ビジネスを実践するとき、当然ながらお客さんに商品・サービスを購入してもらわなければいけません。このとき重要になるのが、特別感を出すことです。特別感を与えることができれば、自然にお客様満足度が向上します。

こうなると、お客さんは勝手にリピートしてくれます。「またあのサービスを受けたい」と考えるようになるのです。

それでは、具体的にどのようにすればお客さんに対して特別感を演出できるようになるのでしょうか。これについては、サプライズの効果をビジネスで取り入れるといいです。もっというと、相手に尽くすことだけを考えるのです。

ビジネスでこの考え方が提供できれば、リピート客が増えて売上が拡大していくようになります。そこで、「お客さんに対して、どのように満足度を上げるサービスを提供すればいいのか」について解説していきます。

顧客満足度の向上で重要な返報性の法則

顧客満足度を上げるとき、必ず認識しなければいけない心理学として返報性の法則があります。これは、「何か施されると、人間はお返しをしたくなる」という心理法則を指します。

例えば、オフィス内で見知らぬ人から「おはようございます!」とあいさつをされると、反射的にあなたもあいさつを返すと思います。これは、「あいさつをされたという行為に応えるため、自分もあいさつを返さなければいけない」と感じるようになるからです。

また、スーパーにある試食コーナーも返報性の法則の例として頻繁に用いられます。

試食をしたあと、思わず試食した商品を購入した経験はないでしょうか。どのような人でも、一度は試食後に製品を買ってしまった経験があると思います。これにも返報性の法則が関係しています。

私たち人間は、人から何かを与えてもらったときに、その人に対してお礼をしなければと思う傾向があります。こうした返報性の法則を意識してお客さんの問題解決を必死で考えるようになれば、マーケティングや営業の場で大いに活きるようになります。

キャンディーの渡し方を変え、感動を与える心理学の効果

それでは相手に与えるとき、より特別感を出すにはどうすればいいのでしょうか。これについては、伝え方を工夫するだけで問題ありません。

例えばあなたが飲食店に勤める店員であり、あなたの手元には2つのキャンディーがあったと仮定します。お客さんにキャンディーを渡したいのですが、このときあなたならどのようにして渡すでしょうか。

ここで多くの人は「一度に2つのキャンディーを渡す」ようにします。しかし、よりお客さんを満足させる方法があります。その方法とは、「キャンディーを二回に分けて渡す」ことだけです。

まず、最初に1つ目のキャンディーを渡します。このとき、お客さんはキャンディーを渡されたことに対して満足してくれます。そして次が重要になりますが、帰り際などで「お客様には特別にもう1つ、キャンディーをお渡しします」と伝えます。これによって、さらに満足度が上がります。

お客さんは「もらえると思っていなかった2個目のキャンディーを、自分だけ特別にサービスしてくれた」と考えます。それによりお客さんは、キャンディーをサービスした店員に対して好感を抱きます。要するに、サプライズの効果が引き起こされるわけです。

返報性の法則を利用するとはいっても、どのような演出をするのかによって顧客の受け取り方が大きく違ってくるのです。

しかし、こうしたキャンディーの渡し方を全員に対して実践していることをお客さんが知ると、「自分だけという特別感が薄れ、お客さんは店員に対して好感を抱かなくなります。そのため、こうしたサプライズの方法は「あなただけ特別である」ことを示せるときだけに有効です。

自社サービスの提供の仕方を変え、大きな感動を巻き起こす

先ほど述べた「キャンディーの渡し方」はあらゆる業界で通用します。例えばホテルで接客をするとき、特別にドリンク券をプレゼントするとします。どこにもドリンク券の贈呈について書かれていないため、お客さんにとってはサプライズになります。

このとき、渡すときの言葉には気を付けなければいけません。最も悪い例としては、次のようになります。

  • ドリンク券を差し上げますが、このドリンク券は宿泊料金に含まれていますので好きなように使ってください。

この場合であると、ドリンク券が宿泊代込みになっています。そのため、お客さんにとってみれば既にサービス料金の中に含まれているように感じます。これではお客様満足度は全く向上しません。

そこで言い方を変えます。例えば、次のようになります。

  • お客様にはより満足して頂きたいので、今回は特別にドリンク券をお付けします。

このように言い換えた場合、既に宿泊料金を払っている上でさらにドリンク券というサービスが付いていることになります。そのため、お客さんには「実際に支払ったお金以上のサービスだ」と受け取ってもらうことができます。

わずかな違いかもしれませんが、このように提示すれば顧客満足度が大幅に上がります。重要なのは、お客さんが支払った価値より大きく見せるサービスを提供することです。これは「商品の渡し方や伝え方」を変えるだけでも違ってきます。

マーケティングや営業では商品を販売せず、問題解決を手伝うべき

ただ、ここまで述べた手法について、単なるテクニックと捉えるといつまで経ってもビジネスで成果を生み出すことはできません。

ビジネスでのマーケティングや営業というのは、売込みをするのではなく、お客さんの問題解決法を提案するものだといえます。そうした結果として、商品が売れていくのです。問題解決を実現するからこそ、そのお礼として商品を購入してもらう必要があります。

例えば営業マンの仕事について聞かれたとき、多くの人は「人に商品を販売することだ」と考えます。確かに営業マンは、商品を買ってくれそうな人の自宅などに訪問し、商品販売をしています。

しかし実際のところ、「商品販売こそが営業マンの仕事だ」と考えているセールス担当者ほど、商品を売ることができずに成績は上がりません。その一方で、トップの成績をたたき出す営業マンであるほど、お客様に商品を売り込まないように心掛けています。

それは、なぜトップ営業マンがお客様に商品を売らないのでしょうか。この理由について理解すれば、「どのようにビジネスを行えばいいのか」がさらに分かってきます。

ビジネスで商品の売り込みを行わないほど売れる理由

ビジネスである以上、多くの人に商品を売れば売るほど、営業成績は上がっていきます。しかし既に述べたように、トップ営業マンであるほどお客様に商品を売り込まないようにしています。

一見すると商品を売らないため、トップセールスの行動と成果が結びついていないように感じます。しかし商品の売り込みを行わなかったとしても、たくさんのお客さんに商品を買ってもらうことは可能です。

実際のところ、人は得体のしれない人からいきなり売り込みを仕掛けられた場合、その相手のことを100%嫌いになります。そのためお客さんに商品を売り込もうとすればするほど、商品が売れなくなってしまいます。

例えば、あなたが外壁塗装の営業マンであったと仮定します。このとき、たまたま通りかかった家の外壁が汚れていたため、その家に訪問営業をすることにしました。

このときあなたが、家主に対して「ご自宅の外壁塗装に興味はありませんか? 外壁が汚れていたため、当社のサービスについて聞いていただけませんか?」と話したとき、家の持ち主はどのような反応をするでしょうか。

家主は「いきなり訪問営業してきて、この人何様なのか」と感じるようになります。さらにいうと、「自宅の外壁のメンテナンスが行き届いていないことを指摘された」と感じ、不愉快な思いをします。そのため、外壁塗装を受注できる可能性はゼロに等しいです。

商品を売ろうと考えて行動してしまうほど、商品が売れない状況に陥ります。この事実を認識した上で、ビジネスでは適切な行動によって成果を出さなければいけません。

お客さんの問題解決のサポートで成果を出す

そこで、「人に商品を売り込むのではなく、人の問題解決の手助けをしよう」と考えて行動します。

例えば生命保険を会社経営者に売りたい場合、売れる人であるほど保険の話をしません。そうではなく、先に社長が何に悩んでいるのかを深く聞き出すことだけに集中します。

もし、経営者が高額な税金支払いに悩んでいた場合、どのような節税策を選択すればいいのかをアドバイスします。保険商品には節税保険がたくさんあるため、これらを活用しながら提案していくのです。

また会社によっては、資金調達に悩んでいるかもしれません。その場合、会社の決算書を確認しながら資金面の改善を助言していき、さらには保険商品を活用することで財務体質を良くしていきます。

重要なのは、保険商品がサブであることです。ある一つの問題点が存在したとき、それを解決するツールとして自分の商品を勧めるからこそ売れるのです。相手の悩みにフォーカスし、商品を売ることは考えず相手の悩みは何かを考えなければいけません。

当然、このとき保険商品では対応できない問題解決を頼まれることもあります。この場面についても、積極的に仕事を引き受けて新たな人脈を紹介したり、解決策を提示したりします。

そうしてお客さんの問題を次々と解決していけば、キャンディーでの心理学のように何度もお客さんに感謝され、顧客満足度は大幅に向上します。その結果、お客さんはあなたのファンになります。顧客をファン化することができれば、そのお客さんは一生のリピート客へと成長していきます。

重要なのは「どれだけお客さんにサプライズとして感動を与えられるのか」を考えることです。

そのためには商品販売を考えるのではなく、お客さんが何に悩んでいるのかを考え、その解決策の一つとして商品を提示することを考えましょう。また、それをきっかけとしてよりさらにお客さんの悩みを解決したり、感動を与えたりするように仕向ければ、顧客満足度はさらに向上していきます。

相手への与え方を工夫し、ビジネスでリピート客を作る

ビジネスでの成功のカギを握るのはリピート客です。新規顧客を集めるよりも、リピート客をもう一度来店させるほうがコストは5分の1になるといわれています。

そうしたとき、顧客満足度を向上させるほどリピートしてくれるようになります。そこで、商品・サービスを提供するのは当然として、「どのようにすればよりサプライズの効果を増幅させ、お客さんに感動を与えられるようになるのか」を考えましょう。

ただ、このとき押し売りをしてはいけません。あくまでも、お客さんが何に悩んでいるのかを探り、その問題の解決策を手伝うからこそ感動してくれるわけです。そうした感動をたくさん提供すれば、お客さんは何度もリピートしてくれる一生の顧客となります。

こうしたビジネス戦略を採用すれば、値段に関係なくあなたから商品が売れていくようになります。正しいビジネスの手法を理解し実践するだけで、その後の売上・利益は違うものになります。

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