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多くの企業はマニュアルを作成しようとします。それでは、なぜこうしたマニュアルを作成しなければいけないのでしょうか。そもそも、マニュアルは必要なのでしょうか。

マニュアルというのは、必要な場面とそうでない場面があります。何でもマニュアルを作成してしまうと、むしろ仕事のパフォーマンスが落ちてしまいます。一方、マニュアルが大きな効果を発揮することもあります。ここでは、会社組織でマニュアルを作成する意味を理解したうえで、作業と仕事の違いについてまで踏み込んでいきます。

マニュアルに従う必要があるのか

マニュアルというのは、いわゆる手順書のことです。特に新人を採用したとき、マニュアルは大きな力を発揮します。マニュアルさえ渡しておけば、少し教えるだけでその通りに動いてくれるようになるからです。

多店舗展開している飲食の大手チェーンストアであるほど、マニュアルを徹底しています。例えば有名なハンバーガーチェーンであれば、フライドポテトを揚げる時間を秒単位でマニュアル化しています。ハンバーガーにしても、何分何秒で完成されるかまで計算されています。

ここまでマニュアル化することで、新人アルバイトであってもまったく同じ味と品質で商品を提供できるようになっています。

そのため、こうした飲食業チェーンは自社のことを「飲食業」だとはいいません。そうではなく、自分のビジネスモデルを「不動産業」だといいます。

どこで誰が行っても同じ味を提供して満足してもらえるマニュアルがあるため、あとはどれだけ立地の良い土地へ出店するかがカギになります。そのため、飲食業ではなく、不動産をおさえることの方が重要になるのです。

このように見ると、マニュアルは素晴らしい仕組みのように思えます。ただ、マニュアルは「頭を使わなくても同じパフォーマンスを発揮できるようにする」ことは可能であるものの、それ以上のパフォーマンスを生み出すことができなくなります。ここに、マニュアルの罠が隠されています。

会社組織での作業と仕事の違い

世の中には、誰でも行える仕事があります。先ほどのハンバーガーチェーンがこの代表であり、新卒バイトであっても10年以上働いている社員と同じパフォーマンスを発揮できます。

これと同じことは、工場の現場作業でもいえます。単なる流れ作業であれば、一日ほど指導してマニュアルをわたせば、誰でも行うことができます。これを、世間一般的には「作業」といいます。

ただ、作業というのは機械でも行うことができます。そのため、機械とまったく同じように正確に動き、頭を使わなくていいのであれば問題ありません。

しかしながら、それでは大きなビジネスを動かすことはできません。資本主義社会の中で生きていく以上は、自ら価値を生み出す「仕事」をする必要があります。つまり、単にマニュアルに沿っているだけでは不十分であり、そこに自分独自の考えを注入する必要があります。

マニュアルから逸脱することで、ようやくクリエイティブで生産性のある仕事を行えるようになります。これは、ハンバーガーチェーンでも同様です。マニュアルに従うだけの状態は「作業」ですが、マニュアルを作る側になると「仕事」になります。

マニュアルを作成するためには、多くの試行錯誤が必要です。ゼロからマニュアルを作る必要があり、さらには時代の流れと共にマニュアルの内容を変えていかなければいけません。

単純作業と成功体験に注目し、その業務の仕組み化を行う

このように考えると、会社組織においてマニュアルがすべてではなく、それをどのように活用するのかが重要であると言えます。単なるアルバイトであるなら、マニュアルに従ってさえいれば問題ありません。ただ、新たなサービスを生み出すなど創造性の高い仕事を行いたい場合、マニュアルを無視しなければいけません。

法人にとって、マニュアルは便利です。ただ、その使いどころを間違ってはいけません。誰でも行える単純作業にマニュアルが向いています。ただ、人によって対応を変えたり、その場に応じた対応をしなくてはいけなかったりする場面など、マニュアルがあてにならない場合はある程度の柔軟性をもたせる必要があります。

こうしたマニュアルの特性を理解したうえで、企業組織でルールを構築していくのです。そうすれば、ビジネスで成果を上げやすい柔軟なマニュアルが完成されます。

なお、他に社員が行うべきクリエイティブな仕事としては「マニュアルを作ること」があります。バイトを含め、その作業を誰でも行えるようにするのです。

要は、自社の事業を円滑に進めていくために必要な「仕事の仕組み化」をするのです。これを行わなければ、自社の業務によって常に時間に追われるようになってしまいます。

そして、自社の事業に仕組みを取り入れるときのポイントとして、「単純作業(ルーチンワーク)と成功体験の仕組み化を考える」ことがあげられます。これによって、多くの時間を節約できたり、成果を出しやすくなったりします。

単純作業(ルーチンワーク)の仕組み化を行う

既にやり方がある程度決まっている単純作業(ルーチンワーク)の場合、最優先で仕組み化を実行することが望ましいです。なぜなら、単純作業の仕組み化を行わないままビジネスを進めていると、結果的に多くの時間を浪費することになるからです。そして場合によっては、業務内でミスが多発して自社の利益が失われる危険性もあります。

ルーチンワークの仕組み化ができていない場合、新しい従業員を雇うたびに既存社員がその指導に当たらなければならなくなります。するとその既存社員は、「自分が担当する仕事」と「後輩社員に対する指導」の板挟みになってしまいます。これでは、既存社員のパフォーマンスが低下し、業務においてミスを犯しやすくなってしまいます。

このようにいうと、「後輩社員の育成にあたる既存社員には、その他の業務を任せないようにすれば良いのでは?」と思う人がいるかもしれません。しかし実際のところ、その場合にも問題が発生する可能性が高くなります。

例えば、既存社員のうち1人だけを選び、後輩社員の指導のみを行わせるようにしたとします。この場合、その既存社員が担当していた仕事は、誰かに引き継いでもらう必要があります。そのため、結果的に他の既存社員にそのしわ寄せが来ることになってしまいます。

このことから、新入社員に比較的任せやすい単純作業であるほど、真っ先に仕組み化していくことが大切です。その具体例としては、「ミス防止のためにチェックシートを作成する」「作業手順書のマニュアルを作る」などがあげられます。

このような形で、「誰が取り組んでも同じ成果が出せる仕組み」を仕上げておくことで、社内の業務が円滑に動くようになります。そうして、仕組みを取り入れることができる業務をひたすら仕組み化していくことで、自社のビジネスを発展しやすくなります。

成功体験の仕組み化を行う

会社の従業員やビジネスマンとして仕事に取り組んでいると、ときには思わぬ成功を果たせることがあります。例えば、「いつもよりも早い時間で仕事を終わらせることができた」「今週は、いつもよりも多くの成約を取ることができた」といったものです。

このような成功に巡り合ったとき、「今回はたまたまうまくいって良かった」と喜ぶだけではいけません。このときに考えるべきことは、「なぜ今回は、このような成果を出すことができたのか」という点についてになります。

さらに、このことを考えた上で、「この成功体験を何度も再現できる仕組みの作成」に取り掛かることが重要です。

例えば、あなたが何回もセミナーを行っているプロのセミナー講師であったと仮定します。そして、ある日セミナーを開催したときに、セミナー後に販売していた高額商品がいつも以上に売れたとします。

この場合、「高額商品を大量に売ることができて良かった」と感じるだけではいけません。そうではなく、「なぜ今回は、高額商品の売れ行きが良かったのか」について考えた上で、そのセミナーについて自分が取り組んだことなどを細かく思い返すようにします。

具体的にいうと、「セミナーでどのようなスピーチを行ったか」「自分はどのような服装だったか」「セミナーで使用したスライドは、今までのものとどのような違いがあったか」などについて振り返るようにします。

これによって「成功に至ったポイント」を見つけられた場合、今度はそのポイントを仕組みしていきます。そうすることで、成功体験を何度も再現できるようになる可能性が高まります。

常にデータの蓄積を行うべき理由

また、成功体験の仕組み化を行うためには、普段から自身の業務に関するデータを集めておくことが重要になります。なぜなら、自分の記憶だけを頼りに「成功体験の仕組み化」を行おうとすると、それを思うように組み立てられない可能性が高いからです。

このことから、成功体験を仕組み化できるようにするためにも、自身が取り組んでいる仕事の情報を普段から記録するようにしましょう。そして、実際に成功体験の仕組み化ができれば、さらに良い成果を出せるようになります。

仕組み化できる仕事とそうでない仕事の違いを理解する

このように、単純作業(ルーチンワーク)と成功体験を仕組み化することで、自社の業務をスムーズに進められるようになります。さらに、それらの仕組み化を積極的に行うようにし、会社をさらに発展させるようにしていきましょう。

しかし実際のところ、仕事の内容によって、仕組み化できるかそうでないかが異なります。そのため、業務の仕組み化に取り組む際には、まずは「どのような仕事であれば仕組み化ができるのか」を見極める必要があります。そうしたうえで、適切な方法と考え方で業務の仕組み化を行わなければいけません。

そこで、「仕組み化できる仕事とそうでない仕事の違い」と「業務を仕組み化する手法とその考え方」について、それぞれ解説していきます。

仕組み化できる仕事と仕組み化できない仕事の違い

冒頭でも触れた通り、業務には仕組み化できるものとそうでないものとがあります。これらのうち、仕組み化できる仕事とは、「頭の中で考えなくても、手や足などを動かすことで進められる業務」のことを指します。いわゆる、「肉体労働」に当たります。

肉体労働の具体例としては、「荷物の運搬」「製品の数量チェック」「商品の品質検査」「作業場の清掃」などが挙げられます。

一方、仕組み化できない仕事とは、「頭の中で考えながら取り組む必要がある仕事」のことを指します。いわゆる、「知的労働」に当たります。知的労働の具体例としては、「出版物などの編集」「新しい事業の立ち上げ」「経営戦略を立てる」などがあげられます。

業務を仕組み化する手法とその考え方

自社の事業において「仕事の仕組み化」を取り入れたい場合、まずは頭を使わずにできる「肉体労働」をピックアップしていく必要があります。そうした上で、それらの業務をひたすら仕組み化していくことが重要になります。

これを行うことで、勤続年数が長いベテラン従業員に限らず、入社したての新人社員の働きであっても、その業務をスムーズに進められるようになります。

また、肉体労働の仕組み化を行うことで、その分だけ時間に余裕が生まれるようになります。そして、このとき確保できた時間は、頭を使って取り組む「知的労働」にできるだけ費やすことが重要になります。なぜなら、知的労働によって作り出された企業計画や新規事業案などが、そのまま将来の結果へとつながるからです。

さらにいうと、肉体労働だけに注力している状況では、会社を発展させていくことはできません。それに加えて、自社に所属する従業員を成長させていくこともできなくなります。

そうした事態を避けるためにも、肉体労働の仕組み化によって作り出した時間を知的労働に費やし、企業と社員の成長を促すことが重要です。

知的労働を積極的に行い、肉体労働では楽にすることを追求する

知的労働であっても肉体労働であっても、ときには「やるのが面倒だと感じる仕事」に直面するときがあります。

そして多くの人は、知的労働における面倒な仕事を避け、肉体労働での面倒な仕事を優先させてしまう傾向にあります。その理由は、「肉体労働であればどれだけ面倒であっても、頭を使わずに済むため」です。

このことにより、例えば「新人に指導するくらいなら、面倒だけど自分でやってしまおう」「事業計画を立案するのは面倒だから、目の前にある仕事から取り掛かろう」などと考えてしまうのです。

このような形で業務を進めていると、肉体労働に多くの時間をかけたままになってしまいます。その結果、多くの問題を先送りにした形となってしまい、いつまで経っても仕事が楽にならない状況に陥ります。これでは、企業を成長させるどころか、その存続自体が危うくなってしまいます。

こうした事態を避けるため、たとえ面倒な仕事であっても知的労働には多くの力を注がなければいけません。その一方で、肉体労働を徹底的に仕組み化し、業務内容を楽にできるものにする必要があります。

このように、ビジネスなどでの仕事を大きく分けると、頭を使わずにできる「肉体労働」と頭を使って取り組む「知的労働」の2つに分類できます。そして、自社のビジネスを加速させるためには、肉体労働を徹底的に仕組み化し、それによって確保した時間を知的労働に費やすことが重要になります。

仕事と作業の違いを理解すれば、どのように動けばいいのか理解できるようになります。アルバイトのように作業を求められているのであれば頭を使わずに働けばいいですが、社員として想像力を求められたりマニュアル化を要求されたりする場合は頭を使い、クリエイティブな仕事を行うようにしましょう。

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