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クロージングとは、ビジネスにおいてお客様との契約を締結することを指します。わかりやすく言うと、お客様に商品やサービスを購入してもらうことがクロージングにあたります。そして、世の中の企業は営業することで何とかして多くのお客様をクロージングに導き、利益を出そうと試行錯誤しています。

実際にお客様に商品を買ってもらいたい場合には、効果的なクロージングの方法を理解する必要があります。そこで、ビジネスで成果を出すためのクロージングの方法について解説していきます。

営業でのクロージングの力関係

クロージングの方法を大きく分けると、「サイト上での営業」「メールを使った営業」「動画を使った営業」「電話営業」「対面営業」の5つに分類できます。そして、これらのクロージングの力関係は以下のようになっています。

・クロージングの力関係:サイト < メール < 動画 < 電話 < 対面

この力関係から分かるように、最もクロージング力が強いのは対面営業です。つまり、お客様に直接売り込むのは、対面が最もクロージング力の高い方法となります。その反対に、一番クロージング力が弱いのはサイトです。そのため、サイト上で商品やサービスを販売するのは、最も難しいことが分かります。

ただし、お客様との信頼関係を構築できていれば、より簡単にお客様に商品を買ってもらうことが可能です。しかし、お客様との信頼関係を築くためには、電話対応やメール相談などのサイト以外の営業戦略をとる必要があります。

そのため、商品販売を行うにしても、サイト上だけで完結させている場合には、売り上げを出すことが非常に困難です。そこで、ビジネスで大きな利益を出したい場合には、サイト上だけにとどまらず、できるだけクロージング力の高い営業方法を用いる必要があります。

クロージング力の高い手法を取り入れ、売り上げを伸ばす

現在では、インターネットがかなり普及しています。そのため、ビジネスで自社のウェブサイトをもつことは必須です。そうはいっても、先ほど述べたように、ウェブサイト上だけでクロージングを行おうとすると大きく稼ぐことはできません。

そこで、サイト上だけで完結させずに、よりクロージング力の高い方法を積極的に活用するようにします。例えば、お客様にサイト上で商品を買ってもらおうとするのではなく、電話で問い合わせしてもらうようにします。そうすることによって、より高い確率でお客様が商品を買ってくれるようになります。

これを行う理由は、前述の通り「サイト上での販売」よりも、「電話営業」の方が圧倒的に成約率が高いからです。

また、電話でクロージングをかける場合には、商品購入に対するお客様の不安を聞くようにすると良いです。これによって、自社の商品に興味のあるお客様が、どのような疑問や悩みを持っているのかがわかります。この情報を、広告のコピー文章に取り入れることで、さらにクロージング力を高めることができます。

対面よりも電話の方が良いことがある

また、一番強いクロージング力を誇る対面営業ですが、それを実現するのは営業コストがかかりますし、お客様との信頼関係の構築も必要になります。

圧倒的なネームバリューと多くの人材や事業所を持つ大手企業であれば、比較的簡単に対面営業ができます。しかし、知名度も実績もない無名企業の場合、全国規模で商談するのは現実的ではありません。商談のための移動費だけで赤字になりますし、そもそも人員が足りません。

このことから、実績や知名度がない中小企業や個人事業主の場合には、対面営業よりクロージング力は劣るものの、お客様にとってのハードルが低い電話営業にしておいた方が良いこともあります。電話営業であれば、一つの事業所内で少ない人数によって全国展開が可能になります。

人間が商品を購入する4つのステージ

このように、ビジネスで大きな売り上げを出したい場合には、サイト上で完結してはいけません。そして、電話営業や対面営業などのなるべくクロージング力が高い営業方法をとる必要があります。

営業の場面では、「サイト上で売るのに適した商品」「電話営業に向いている品物」「対面でないと売れないサービス」など、それぞれ性質が異なります。これらを見極めることによって、自社の利益をさらに高めることができるようになります。

それでは、対面や電話でクロージングを仕掛けるときにどのような進め方をすればいいのでしょうか。

あなたが経営者であれサラリーマンであれ、働く以上は売上(利益)を出さなければいけません。営業マンであれば、なおさらです。それでは、具体的にどのように考えて人間は商品を購入するのでしょうか。

この商品購入については、4つのステージを経て商品が買われるようになります。特に営業職の人であれば、この過程を理解しておかなければいけません。

商品を売る最初のステップは「不安・不満」にある

人間の商品購入は、必ず4つのステップがあります。これは全員に共通する普遍的なものですが、以下のようになっています。

1. 不安・不満を与える

2. 欲求が生まれる

3. 買う決心が生まれる

4. 購入する

商品購入の最初のステップは「不安・不満を与える」ことにあります。特に会社に属する営業マンであれば、お客様に対して不安や不満を与えなければいけません。あなたは、この意味がわかるでしょうか。

例えば、大阪から東京へ移動するときのことを考えます。このとき、人によって移動手段が異なります。新幹線で行く人がいれば、夜行バスを活用する人もいます。

この中でも、お金持ちの人が夜行バスを使うことはありません。それでは、なぜ値段は夜行バスの方が安いにも関わらず、新幹線を使うのでしょうか。それは、夜行バスを活用することに対して、大きな不満があるからです。

夜行バスは走行中に揺れるだけでなく、イスに座って寝ます。そのため、十分に眠れませんし、翌日の体調が悪くなるという不満があります。また、走行中に事故を起こすかもしれないという不安もあります。さらに、時間がかかるという究極的なデメリットも存在します。

一方、新幹線であればこうした不安・不満を解消できます。事故はほぼありませんし、すぐに目的地に到着できます。値段は高くても、新幹線であれば夜行バスのデメリットを解消できるのです。

人は何か不安や不満を感じれば、ニード(欲しいと思う気持ち)が顕在化します。これを理解したうえで、営業するときはお客様に対してデメリットを提示しなければいけません。メリットを感じさせるよりも、人はデメリットを覚えることの方がより大きな苦痛を感じるため、それを避けるように動きます。その結果、商品購入へと動くようになります。

デメリットが人を動かす

行動経済学で考えると、人は感情で動きます。その中でも、人間はデメリットに対して敏感に反応します。そのため、既に述べた通り、商品を売る場合では不安・不満を与えなければいけません。

例えば、「明日の朝7:00に必ず駅前に行かないといけない」というミッションがあったとします。このとき、以下のように条件が異なるケースがあった場合、どちらの方がより動くでしょうか。

A. 駅に来たら、必ず1万円を受け取れる

B. 駅に来なければ、必ず1万円を徴収する

この場合、「B. 駅に来なければ、必ず1万円を徴収する」に対して多くの人が動きます。Aのケースでは、たとえ寝過ごしても現状維持なのでそこまで痛手ではありません。しかし、Bのケースでは持っているものが奪われるため、人は積極的に動くようになります。

人間というのは、デメリットがある方に動きやすいです。そのため、歯の治療であれば「キレイになる」よりも、「10年後に見た目がボロボロになって、食事も満足にできなくなる」と訴えかけた方がいいです。少し言葉を変えるだけで、人の反応は大きく変わるのです。

たとえサラリーマンであったとしても、ビジネスとして活動する以上は全員が商品・サービスを売ることでお金を稼がなければいけません。ただ、人間の購買心理を知らなければ、商品が売れていくことはありません。

そこで、なぜ人が商品を購入するのかを理解しておく必要があります。その方法として、メリットではなくデメリット(不安・不満)を提示することがあります。これを行うことで、商品販売がスムーズになります。

営業ではお客様の要望の優先順位を聞き、歩み寄らずに成約させる

ただ、デメリットによる不安ばかりを述べるだけで商品が売れていくわけではありません。その前にお客様の要望を丁寧に聞いて、適切に対応していかなければ営業成績を残すことはできません。

例えばセールスマンがお客様との商談で、お客様に自身のオファーを受けてもらいそうになったとしても、話が途中から進まなくなってしまう場合があります。その主なシチュエーションとしては、「セールスマンのオファーがお客様の欲求をすべて満たせるものではなかった」ということがあげられます。

この場合、セールスマンの対応や行動によっては、お客様に納得してもらった上で商品を購入してもらうことができます。その反対に営業マンが適切な対応を取らなかった場合、お客様が商品を購入するのをやめてしまう恐れもあります。これでは、時間をかけてお客様との商談を行った意味がなくなってしまいます。

そこで、セールスマンのオファーがお客様の要望をすべて満たせるものではない場合、セールスマンはどのように対応すれば良いのでしょうか。

お客様に絶対に譲れない条件と妥協できる要望を尋ねる

セールスマンがお客様との商談の際に、自身のオファーとお客様との希望が完全にマッチしない場合、お客様から「最も優先したいと考えている要望」と「満たされなくても我慢できる条件」をそれぞれ聞き出すことが重要です。

具体的な言葉としては、「挙げていただいた要望のうち、万が一、すべての条件をそろえられない場合に、優先順位が最も高いものを教えてください。また、場合によっては我慢しても良いと考えている要望についても教えてください」といった聞き方になります。購入してもらう商品について、お客様に直接確認するときにこのような言葉を活用します。

これによって、お客様が購入する商品において「絶対に外せない条件」と「妥協しても良い要望」の2点を聞き出した場合、「絶対に外せない条件」を満たせる商品をお客様に提示し、再びお客様との商談を進めていきます。そして、この段階でお客様がセールスマンのオファーに納得した場合、その商品を買ってもらうことができるようになります。

セールスマンのオファーとお客様の要望との合わせ方

先ほどの段階で、お客様にとって「外したくない要望」をすべて満たすことができる商品をオファーできれば、お客様は納得して商品を購入する確率が高くなります。しかし残念ながら、そのようにスムーズに商談が進むケースばかりではありません。

実際のところ、お客様から「絶対に譲れない条件」と「妥協しても良い要望」について聞き出す際に、お客様が即決できないケースがあります。この場合、セールスマンはお客様との商談をさらに慎重に進めなければなりません。

セールスマンのオファーとお客様の要望が合っていないとき、互いの提示するものを一致させようとする場合、以下の3通りの方法が考えられます。

1.お客様がセールスマンのオファーに100%合わせる

2.セールスマンがお客様の要望に100%合わせる

3.お客様とセールスマンがお互いに歩み寄って合わせる

これらの手法のうち、最もやってはいけないことは「2.セールスマンがお客様の要望に100%合わせる」になります。なぜなら、お客様の要望を100%聞き入れようとすることで、お客様はセールスマンのことを「こちらが無理強いしても従う業者」と考えるようになるからです。

この場合、今まで築き上げてきたセールスマンのブランディングが損なわれることになってしまいます。

そもそも、最後の段階に入ってからお客様の要望に100%答えられるのであれば、最初からお客様の要求に100%応じるようにするべきです。それにもかかわらず、最後の段階でお客様の要求をすべて飲むような真似をしてしまうと、お客様から「最初からその商品を提示しろよ」と思われます。

これにより、お客様は営業マンに対して不信感や嫌悪感を抱くようになります。このことから考えても、この方法を採るのは避けた方が良いといえます。

その一方で、「3.お客様とセールスマンがお互いに歩み寄って合わせる」もやってはいけない行動になります。なぜなら、この行動もお客様に不信感や嫌悪感を抱かせることにつながってしまうからです。

そもそも、この段階に入るまでに、お客様から何度も確認作業を行って適切なオファーをしたはずです。それにもかかわらず、最終段階に入ったときにこちらから歩み寄るようなことをすると、お客様は「今までのやり取りは何だったのか?」と感じてしまいます。

営業マンはお客様の要望に応えることだけに徹する

そのため、先ほどの3つの方法の中で採るべきものは、「1.お客様がセールスマンのオファーに100%合わせる」だけとなります。結局のところ、営業マンにできるのは、お客様に対して自社で用意できる最大限の提案することです。そして、商品を購入するかどうかを決めるのは、他ならぬお客様ただ一人です。

そのため、セールスマンはお客様の要求を最大限満たせるオファーをすることに徹し、お客様に納得してもらった上で商品を購入してもらえるように努めることが最善だといえます。

セールスマンのオファーとお客様が提示する条件が一致しない場合、必ずお客様にこちらのオファーに歩み寄ってもらうようにしなければなりません。なぜなら、この局面に入る前の段階で、既にセールスマンはお客様からすべての要望を聞き出し、それを最大限満たせるようなオファーを行えていなければならないからです。

そのため、お客様との商談において、セールスマンはお客様の要望全てを引き出すようにする必要があります。

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