目の前に2つのキャンディーがあるとします。このキャンディーを見て多くの人は「2つは同じ価値しかない」と考えます。

しかし、ビジネスを理解している人はこのキャンディーの効果を最大化させる方法を知っています。あるたった一つの事をするだけで、お客様満足度を高めることができるのです。リアルビジネスであっても、これと同じ事ができればお客様はリピーターになってくれる可能性が高まります。

先に結論を言うと「サプライズを行う」という事になります。なぜサプライズが良いのか理解していかなければいけません。

キャンディーの効果を最大化させるために

あなたが飲食店に勤める店員であり、あなたの手元には2つのキャンディーがあります。お客様にキャンディーを渡したいのですが、この時にあなたならどのように渡すでしょうか。

多分、多くの人は「一度に2つのキャンディーを渡す」という事を行うのではないかと思います。しかし、実はこの方法よりもお客様を満足させる方法があります。

それは、「キャンディーを二回に分けて渡す」というだけです。これをより詳しく説明すると次のようになります。

最初に1つ目のキャンディーを渡します。この時、お客様はキャンディーを渡されたことに対して既に満足しています。そして次が重要になりますが、お客様の帰り際などで「お客様には特別にもう1つキャンディーをお渡しします」と言うのです。

これによって、満足度が上がります。

最初に2つを渡してしまえば、その時点でお客様は満足してしまいます。そこで、最初に1つだけ渡すことで満足させ、さらにもう1つキャンディーを渡すことでサプライズとしての効果を狙います。

たったこれだけですが、キャンディーを渡すタイミングによってお客様が感じる価値が異なってくるのです。

ちなみに、全員にこれを行っている事を知られたら効果がないどころかお客様に不信感が生まれてきます。そのため、常識の範囲内でこのテクニックが有効であることを認識してください。

お客様満足度を上げるためには

これを学べば、どのような接客を行えば良いか理解できるようになります。言葉で接客するにしても、文字を書いて張り紙で掲示するにしても、その言葉にどのような内容を書かなければいけないかが分かってくるようになります。

例えばホテルで接客をする時、特別にドリンク券をプレゼントするとします。ホームページにも何処にも書かれていないため、お客様にとってはサプライズになります。

この時、渡す時の言葉には気を付けなければいけません。一番悪い例としては、次のようになります。

「ドリンク券を差し上げますが、このドリンク券は宿泊料金に含まれていますのでお好きなように使ってください」

この場合であると、ドリンク券が宿泊代と込みになっています。そのため、お客様にとって見れば既にサービス料金の中に含まれているように感じます。これではお客様満足度は全く向上しません。

そこで言い方を変えます。例えば、次のようになります。

「お客様にはより満足して頂きたいので、今回は特別にドリンク券をお付けします」

このように言い換えた場合、既に宿泊料金を払っている上でさらにドリンク券というサービスが付いていることになります。そのため、お客様は実際に支払ったお金以上のサービスだと受け取ってもらうことができます。

わずかな違いかもしれませんが、このようにすればお客様が感じる満足度が大幅に異なっていきます。重要なのは、お客様が支払った価値より大きく見せるサービスを提供することになります。これは「商品の渡し方やサービスを行うときの言い方」を変えるだけでも違ってきます。

これが、「サプライズは何故効果が表れるのか」という理由になります。ディズニーやリッツカールトンなど口コミを呼ぶような接客を行っている企業が存在しますが、これらの企業はまさにこの原理を利用しています。

予想外の素晴らしい接客を行い、お客様の想像を超える対応を行っているのです。

さすがにこれらの企業が行っているようなサービスを行うのは無理かもしれませんが、前述の通りキャンディーの渡し方を変えるだけでも問題ありません。このように考えれば、この思考法はあらゆる場面で応用できる事が分かります。

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