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私たち人間は、感覚に従って商品を購入する傾向にあります。そして、実際に商品を買うときには、その商品の詳細なデータや具体的な有効性などは、ほとんど度外視してしまいます。このことから、「商品のターゲットとなるお客様に訴えかけられる表現を使えば、商品が売れやすい」ということが判断できます。

しかし、たとえ広告にお客様の感覚を刺激できるような表現を使って、実際に多くのお客様に商品を買っていただけたとしても、そのお客様が「この商品、やっぱり買うが必要なかった」と後悔し、商品の購入に納得できなければ意味がありません。

なぜなら、お客様が自身の買い物に納得できなかった場合、お客様が買った商品を返品したり、商品の購入をキャンセルしたりする可能性が高いからです。

このようなことを防ぐためには、商品を買ったお客様が、自身の買い物にしっかりと納得できるような仕掛けを考えておかなければなりません。

そこで、「お客様に商品の購入を納得してもらうには、どのように対処すれば良いのか」について解説していきます。

商品の有効性を明確に示し、お客様に納得してもらう

お客様に商品を買ったことを納得してもらう方法として、「商品の有効性をはっきりと示すこと」があげられます。例えば、ダイエットサプリメントを販売する場合には、「そのサプリメントを使っている人にはどのような人がいて、どのくらいの期間でどれだけ痩せたのか」といった有効性に関するデータを明確に提示するようにします。

これによって、そのダイエットサプリメントを購入したお客様は、自分の中で自身の買い物を正当化しようとしてくれます。その結果、お客様が商品を継続的に購入してくれる可能性が高くなります。

また、吸引力が強い掃除機を販売する場合には、「他社に比べてどのくらい吸引力が強くて、電気代や掃除の時間はどのくらいなのか」などのデータをはっきりと示すことが重要になります。

これができていることによって、その掃除機を買ったお客様は、「この商品は良い物だ。自分の買い物は間違っていない」と心の中で納得してくれます。その結果、商品を販売店に返品せずに愛用し続けてくれる可能性が高くなります。

このように、販売する商品の有効性をはっきりと示しておけば、それを買ったお客様が自分の買い物を心の中で納得してくれるようになります。これによって、お客様が返品やキャンセルをする危険性を大きく引き下げることができます。

高額商品であるほど、納得させるのに必要な情報が多い

お客様に納得してもらうために必要なデータや表現は、その商品の値段が高ければ高いほど多く必要になります。例えば、ダイエットサプリメントの場合、ドラッグストアで手軽に購入できる安いサプリメントであれば、商品の特徴と有効性が明確になっていれば、お客様が納得する可能性は高いです。

その一方で、専門の研究機関で開発された高額のサプリメントであれば、商品の特徴と有効性についてさらに詳しく取り上げることが重要になります。さらに、そのサプリメントを使ったお客様の声やサポート体制などについても、詳しく述べなければ、お客様に納得してもらえない可能性があります。

このように、扱う商品の価格が高ければ高いほど、お客様を納得させるのに必要な情報が多くなる傾向があります。一方、販売する商品の値段が安ければ安いほど、ごくわずかな必要事項を述べるだけでお客様が納得してくれる可能性が高くなります

そのため、お客様に納得してもらう情報を用いる場合には、その値段に見合った内容にする必要があります。

お客様に商品の購入を納得してもらうことは、その商品の返品や注文のキャンセルを防ぐために重要です。そして、お客様が心の中で商品の購入を正当化することで、お客様は商品を買ったことに満足するようになります。これにより、結果的に商品の売り上げを大きく伸ばすことができます。

自社が採る戦略や価値をお客様に伝えることの重要性

そして、このときはあなたがビジネスを行うときの戦略や商品の価値を積極的にお客様に伝えるようにするといいです。

自社を存続・発展させていくためには、あなたにとって競合となる企業との差別化が必要です。しかし、実際に差別化を果たしたとしても、それがお客様にはっきりと認識できるものでなければ意味がありません。なぜなら、お客様は自分の目に触れるものしかわからないからです。

つまり、自社で行っている差別化をお客様に対して明確に示さないと、お客様は自社製品と他社製品を値段だけで比べてしまうのです。この事態を避けるためには、何らかの媒体を使って、お客様に自社と他社の違いをはっきりと示す必要があります。

お客様に自社と他社との戦略の違いを明確に示す

自社内において、どれだけ競合他社との差別化を図ったとしても、それをお客様が認識できるようにしなければ差別化にはなっていません。なぜなら、自社が存在する市場や競合について判断するのは、あなたではなくお客様だからです。

例えば、あなたがミカンを専門で扱っている店舗を運営していたとします。そして、あなたの店の近くに、ミカンを含むさまざまな農作物を扱っており、あなたの店舗よりも大きな規模を持つA店が存在していたと仮定します。

このとき、どれだけあなた自身が「うちの店はミカン専門店だから、A店と差別化できている」と考えていても、あなたの店がA店とは異なる点を示していない場合、お客様に選んでもらえる可能性は低いです。

なぜなら、あなたの店舗がミカン専門店であることをお客様に示さなければ、あなたの店舗とA店との違いをお客様が判断できないからです。この場合、あなたの店舗よりも明らかに規模が大きいA店に行った方が、「品揃えが豊富」だとお客様が考えてしまいます。その結果、ほとんどのお客様がA店でミカンを買うことになってしまうのです。

他店との違いを明確にしたメッセージを発する重要性

この事態を避けるためには、あなたが自身の店舗を維持・成長させたい場合には、自分の店舗とA店の違いをお客様に明確に示さなければなりません。

具体的な例としては、店の看板などを使って「当店はミカンだけを専門に扱うミカン専門店であり、すべて有機栽培・自然農法で育てています」とお客様にはっきりと示すようにします。

これを行うことで、少なくとも「ミカンを買いたい」と考えているお客様であれば、何でも取り揃えているA社ではなく、ミカンを専門に扱うあなたの店舗を選んでくれるようになるかもしれません。

このように、自社で競合との差別化を図った際には、そのことが必ずお客様にわかるようにしなければなりません。これを行うことで、お客様から選んでもらいやすくなります。

お客様の価値(ベネフィット)になる内容で差別化を示す

実際のところ、人は自分にとって価値(ベネフィット)になることでなければ動きません。そのため、人が何かの情報を得たとしても、それが自分にとって利益があることでなければ、人はその情報をすぐに忘れてしまいます。

つまり、自社と競合他社との違いを明確に示したとしても、それがお客様にとって価値(ベネフィット)があるものでなければ、お客様に認知してもらうことができないのです。

先ほどのミカン専門店の例で考えてみましょう。あなたがお客様に対して、「当店はミカンだけを専門に扱うミカン専門店です」と示したとき、果たしてお客様にとってベネフィットがあるでしょうか。

この問いに関しては、実は明確な答えがありません。なぜなら、このメッセージをベネフィットと捉えるかどうかは、あなたのメッセージを受け取ったお客様によって異なるからです。

例えば、「ミカンを買うなら、やっぱりミカン専門店がいい」と考えるお客様からすれば、あなたの店舗が示すメッセージは、お客様にとってのベネフィットになります。逆に、「ミカンを買うときには、専門店でなくていい」と考えているお客様からすれば、あなたのメッセージはベネフィットにはならないのです。

そこで、「当店ではすべて有機栽培・自然農法で育てたミカンを扱っています」というメッセージを出せばどうでしょうか。こうなれば、有機栽培・自然農法にこだわりをもつ人にとって利益になることが分かります。

差別化のメッセージはテストするべき

もし、あなたの店舗がしっかりと利益を出せているのであれば、あなたのメッセージは成功であるといえます。逆に、あなたの店舗で赤字が出続けているのであれば、もう一度戦略を練り直す必要があります。

例えば、あなたの店の前を通るお客様や、競合となりうる店舗を調査し、「市場性があり、あなただけが存在する市場」を切り開くようにします。そうした上で、競合とは異なる部分を取り上げることにより差別化を図り、お客様に刺さるメッセージを発信するようにします。これによって、より多くのお客様があなたの店舗を選んでくれるようになります。

このように、自社と競合との差別化を図った場合には、それをお客様に明確に示す必要があります。これにより、お客様は自社を「特別な価値を提供してくれる存在」として考えてくれるようになります。

また、自社が競合と差別化させたいポイントをお客様に認知してもらうためには、戦略の違いやベネフィットをお客様へ提示する必要があります。こうすることで、自社の売り上げを長期的に伸ばすことができるようになります。

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