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ビジネスを行う上で重要なこととして、「お客様のファン化」があげられます。これができることで、顧客によって自社の商品やサービスに関する良い口コミが広がり、売り上げが大きく伸びるようになります。

しかし、お客様をファン化させるためには、お客様に認知・興味・行動・比較・購入・使用・ファン化の7つの壁を越えてもらう必要があります。そこで、顧客をファン化させるための7つの壁を超える方法について解説していきます。

顧客をファン化させるための7つの壁

ビジネスを行うときに顧客をファン化させるための7つの壁は以下になります。それぞれについて順に述べていきます。

1.認知

お客様をファン化させるための1つ目の壁として「認知」があります。つまり、最初の段階では、あなたの商品やサービスのターゲットとなる人に、あなたの商品のことを知ってもらわなければなりません。

認知の壁を超える方法としては、「広告を出す」「あなたが持つウェブサイトで有益な情報を提供する」といったものがあげられます。これにより、何名かの人があなたの商品やサービスの存在を知ります。そして、お客様に認知してもらえた場合には、次の段階へと進みます。

2.興味

お客様をファン化させるための2つ目の壁として「興味」があります。つまり、あなたの商品やサービスのことを知った人に、こちらに対する興味を持ってもらわなければなりません。

興味の壁を超える方法としては、「広告や自社サイトなどで、商品やサービスを買うことで得られる価値(ベネフィット)を示す」などがあげられます。

これにより、広告や自社サイトなどを見た人の何名かが、「この商品は、自分にとって価値を提供してくれそうだ」「このサービスを受けると、自分にとって良いことがありそうだ」と感じます。そして、あなたの商品やサービスに興味を持ってくれます。

その一方で、自社媒体を見た人の中には、「この商品は、自分には関係ない」「このサービスを受けても、特に意味はないだろう」と思う人もいます。その場合、その人はあなたの商品やサービスに興味を持ちません。さらに、その存在自体を忘れてしまいます。

あなたのもつ媒体などを通して、顧客に興味を持ってもらえた場合には、次の段階へと進みます。

3.行動

お客様をファン化させるための3つ目の壁として「行動」があります。つまり、商品やサービスに興味を持ったお客様に、あなたの商品(サービス)をもっと知るための行動を起こしてもらうのです。

この段階まで到達したお客様の行動としては、「あなたの店舗やサイトを訪れる」「あなたの商品(サービス)を買った知り合いに、その評判を聞く」「あなたの会社に連絡し、資料請求する」などがあげられます。

このとき、「資料請求のための連絡先が記載されていない」「あなたの店舗が家から遠い」などの障害があると、お客様は行動を断念してしまいます。そして、あなたの商品やサービスのことを忘れていきます。

さらにこの段階には、顧客をファン化させるための以下に示すもう一つの壁が存在します。

4.比較

お客様をファン化させるための4つ目の壁として「比較」があります。実際のところ、顧客があなたの商品やサービスを調査するときに、それらと競合する商品やサービスについても調べて比較します。

例えば、お客様があなたの商品と競合商品を比べたときに、競合の方が良いと判断した場合、顧客は競合商品を購入します。また、実際にあなたの商品が競合商品より優れていたとしても、お客様にその優越性を伝えられていない場合には、競合商品が選ばれてしまう可能性が高いです。

そして行動や比較の段階で、顧客があなたの商品やサービスに対して、「この商品(サービス)が欲しい」と感じた場合、次の段階へと進みます。

5.購入

お客様をファン化させるための5つ目の壁として「購入」があります。つまり、あなたの商品やサービスを調べて、「この商品(サービス)を買おう」と思ったお客様が、あなたの商品やサービスを購入してくれます。

このときに、「クレジットカードを使用できないなど、支払いが不便」「商品が重いため、持って帰るのが不安」などの障害があると、顧客は商品やサービスの購入を断念してしまいます。

そして、実際にお客様に商品やサービスを買ってもらった場合には、次の段階へと進みます。

6.使用

顧客をファン化させるための6つ目の壁として「使用」があります。つまり、お客様に購入してもらった自社商品を、実際にお客様が使います。サービスを買ってもらった場合には、お客様が実際にそのサービスを受けます。

商品を買ってもらったとき、商品の使い方が複雑であったり分かりにくかったりすると、顧客は商品の使用を断念してしまいます。サービスの場合には、担当者の説明がイマイチだったり店員の対応が悪かったりすると、お客様はサービスを受けるのをやめてしまいます。

また、顧客が商品を使ったり、サービスを受けたりした場合には、次の段階へと進みます。

7.ファン化

最後の壁が「ファン化」となります。つまり、商品を使ってもらった顧客や、サービスを受けてもらったお客様にファンになってもらうのです。

お客様が商品を使ったときに「この商品は素晴らしいものだ」と感じた場合や、サービスを受けた顧客がその内容を絶賛した場合、お客様はファンになってくれます。そして、友達にあなたの商品やサービスを勧めるなど、良い口コミを起こしてくれるようになります。

逆に、商品を使用したときに使いづらく感じたり、サービスの内容が劣悪だったりした場合、その顧客はファンになってくれません。それどころか、あなたの商品やサービスが買われないように、悪い口コミを流すようになります。

このように、お客様に認知・興味・行動・比較・購入・使用・ファン化の7つの壁を越えてもらうことで、顧客をファンにすることができます。これにより、少ない労力で自社の売り上げを大きく伸ばせるようになります。

企業ブランディングはお客様を会社のファンにさせることにある

こうしてお客様をファン化させていくと、企業のブランディングを行うことができます。実は、会社をブランディングさせるための考え方はそこまで難しいことではありません。それは、お客様を会社のファンにさせるというだけです。

多くの人はブランドについて勘違いしています。テレビCMをたくさん流すなどして、自社とは関係のない人にまで認知させることがブランドだと思っています。ただ、実際はそうではありません。それよりも特定の業界だけでいいので、いかに自分の市場で有名な存在になれるかを考えることの方が重要です。

会社のファンを構築するブランディング

企業ブランディングを行う上で、あなたが最初にすべきことは「すべての情報を公開する」ことです。つまり、あなたの会社がもっているノウハウなどをすべて分け与えてしまうのです。

このとき、「情報を公開することで同業他社にノウハウが流出してしまうのでは」などのケチな考えをしてはいけません。そのような思考をもっているようでは、いつまで経っても二流のままです。

まず、簡単に真似できる手法というのは、ノウハウとはいえません。すぐにはパクれない独自性があるからこそ、優れたノウハウだといえるのです。例えば当社は、ビジネスでの稼ぎ方や収益性の向上、ビジネスモデルの考え方など、あらゆる情報を全公開しています。

ただ、本を読むだけでは成功できないのと同じように、いくら有益なコンテンツを提供しても「どのように自分に応用すればいいのか分からない」という人が大多数です。

そこで、「コンサルを頼むのであれば、こうした有益情報を提供してくれるような、信頼できる会社に依頼したい」と思ってくれるお客様が大多数であるため、ビジネスの構築や収益性の上昇、集客支援に関して当社にたくさんの問い合わせが舞い込んでくるのです。言い換えれば、お客様をファンにさせた状態で集客しているといえます。

なぜ、情報を全公開しても購入されるのか

これは、週刊で発行される少年誌と同じ理論です。少年ジャンプなど、これらの少年誌はコンビニに行けばストーリーや登場人物を含め、すべてが公開されています。ただ、少年ジャンプを毎回読む人であるほど、そこに掲載されているマンガの単行本を購入します。なぜ、このような現象が起こるのか説明できるでしょうか。

理由は単純であり、ファンになっているからです。週刊少年誌を読むだけでは不十分であり、単行本を購入することで手元に置くことを考えるのです。マンガは何度も読み返されるので、こうしたこともマンガ購入の動機になります。

同じように、なぜ人は歌手のコンサートに行くのでしょうか。音楽を聴くだけであれば、いまではインターネットに接続するだけで、ミュージックビデオなど無料で視聴できます。それにも関わらず、参加費や交通費を支払ってまでコンサート会場へ足を運びます。これも同様に、ファンとして作り上げているからなのです。

ファンづくりが企業ブランディングに直結する

こうしたファンづくりによる手法は企業ブランディングであっても活用できます。

したがって、無料でもいいので小冊子をばら撒いたり、インターネット上に有益なコンテンツをできるだけ無料で公開したりするようにしましょう。そうすれば、あなたの会社を知らない新たなお客様に接する可能性が高くなります。こうして、ファンを作っていきます。

あなたが稼ぎまくっており、お金が余っていくら広告を出しても問題ないのであれば、大企業が行っているようなブランディングを実践すればいいです。ただ実際には、そのような実践は難しいでしょう。そこで、有益なコンテンツを提供することによるブランディングを考えましょう。つまり、「企業のブランディング=ファンを作ること」だと考えてください。

一般人に知られていなくても、特定の業界では誰もが知っている会社というのは無数に存在します。これは、それだけ多くのコアなファンを獲得していることと意味は同じです。

この事実を認識したうえで、無料で有益なコンテンツをできるだけ多く配信することによる「ファンの自動獲得システム」を考えるようにすれば、企業ブランディングは圧倒的に加速していくようになります。

自社のビジネスに対する「こだわり」を示し、顧客ニーズを深める

また、ブランディングという意味であれば「こだわり」も重要です。

顧客ニーズには、「深さ」という概念があります。そして、顧客ニーズが深ければ深いほど、客単価が上がることになります。そのため、規模が小さい中小企業や個人事業主がビジネスを発展させたい場合、顧客ニーズを深めることが重要です。

そして、顧客ニーズを深める方法の一つとして、「自社ビジネスに『こだわり』を取り入れる」ことがあげられます。これによって、こだわりに共感してくれるお客様の単価を上げることができます。

しかし、こだわりを組み込むにしても、適切な方法を採らなければ無意味となってしまいます。そこで、「こだわり」を自社の事業に取り込む方法とその注意点について解説していきます。

自社のビジネスに「こだわり」を取り入れる

こだわりを取り入れる場合の分かりやすい例としては、「商品の品質にこだわる」ことがあげられます。

例えば、飲食店でご飯を提供するときに、特定の契約農家で作られる上質のお米だけを使用するようにします。このようにすることで、米の質にこだわるお客様の獲得が期待できます。そして、こだわりを持つお客様からたくさんのお金を使ってもらえるようになります。

また、商品の質を高めるのが無理な場合には、製法にこだわることで顧客ニーズを深めることができます。先ほどの飲食店の例であれば、お米を炊飯器で炊くのではなく、土鍋で炊いて提供するようにしてみます。このように、商品の製法にこだわる場合には、作り方にこだわるお客様の獲得と、客単価の増加が期待できます。

そのほかにも、「考え方にこだわる」ことで、顧客ニーズを深めることができます。先ほどの飲食店の例で言えば、「ご飯を提供するタイミングや、ご飯の味わい方にこだわる」ことによって、その考え方に共感してくれるお客様の単価を上げられるようになります。

つまり、「自分は、ご飯のベストな食べ方にこだわりがある人間だ」という意識を持っているお客様を獲得でき、自社商品を何度も注文してくれるようになるのです。

このように、自社の事業にこだわりを組み込む方法には、さまざまなものがあります。そして、これらの手法をあなたのビジネスにうまく取り入れることで、あなたの売り上げをさらに伸ばすことが可能になります。

自社のビジネスに「こだわり」を組み込む際の注意点

どのような「こだわり」を取り入れる場合であっても、決して忘れてはならないことがあります。それは、「自社がこだわっている部分を、お客様に対して明確に示す」ことです。これができなければ、お客様は「あなたがどこにこだわりをもっているのか」を認知することができません。

つまり、特別なこだわりをもたない競合他社と同等に比べられてしまい、「こだわり」を取り入れた意味がなくなってしまうのです。

先ほどの飲食店の例でいえば、どれだけお米の質や炊き方などにこだわっていたとしても、それをお客様に向けて大きくアピールしなければお客様は気付くことができません。そのため、店内のディスプレイなどを使って、「こだわっているポイント」をはっきりと示す必要があります。

これによって、お客様は「自社のこだわりに」気づいてくれるようになります。その結果、そのこだわりに共感してくれるお客様が、あなたに多くのお金を使ってくれるようになります。

こだわりを伝えれば、お客様のファン化が可能になる

また、お客様に対して自社のこだわりを積極的に伝えることで、お客様をファン化させることができます。先ほどの飲食店の例でいえば、お米の品質や炊き方などのこだわりについてアピールします。さらに、品質や炊き方によるお米の味の違いや、お米のおいしい炊き方などの情報発信まで行うようにします。

これによって、お客様に自社のこだわりを学んでもらうことができます。そして、何度も情報を伝えていくうちにファンになってくれるようになります。このような形でファンを増やしていくことで、長期的に利益を伸ばし続けることができます。

このように、自社に「こだわり」を取り入れることで、顧客ニーズを深めることができます。それにより、お客様の単価が上がり、より大きな成果を出せるようになります。

そして、顧客ニーズを深める方法を採ることで、中小企業や個人事業主であっても、圧倒的な規模を誇る大企業に勝つことができます。なぜなら、「こだわりを持った会社」という差別化ができ、自社のこだわりに共感してくれるお客様を独占できるようになるからです。

もし、利益が伸び悩んでいる場合には、あなたのビジネスの中に「こだわりのポイント」を作り、それをお客様にアピールするようにしてみてください。それによって、そのこだわりに響くお客様が惹き付けられ、あなたにたくさんのお金を使ってくれるようになります。

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