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水道の蛇口をひねって出た水をコップに注ぐことで、コップの中を水で満たすことができます。しかしこのとき、コップに穴が開いていればどうなるでしょうか。この場合、コップが水で満たされることはなく、穴から水がこぼれていってしまいます。

そのため、穴が開いたコップを水で満たしたい場合には、コップの穴を塞がなければならないことになります。そして、このような状況であれば、ほとんどの人が「コップの穴を塞ぐ」という考え方にたどり着くことができます。その一方で、ビジネスでの話になると、なぜかこのような考え方をできない人が多くなります。

世の中の経営者やビジネスマンの多くは、新規顧客の獲得ばかりに意識を向け、リピート客の流出を軽視してしまう傾向にあるのです。これでは、会社の売り上げを伸ばすどころか、企業自体が疲弊していってしまいます。そのため、コップの穴から水が漏れるのを止めなければならないのと同じように、リピート客の流出を防ぐ方向に意識を向ける必要があります。

そこで、新規顧客を集めるよりもリピート客の流出を防ぐことの重要性とその方法について解説していきます。バケツの水漏れを防ぐのと同じように、こうした顧客流出を防ぐ考え方を「水漏れ分析」といいます。

新規顧客の獲得よりも、流出顧客を減らす方が重要

ビジネスでは、たくさんのお客様を抱え込むことが大切です。しかし、新規顧客の確保ばかりに意識を向けるべきではありません。なぜなら、新規顧客を獲得するよりも、リピート客の流出を阻止する方が、少ない労力で済むからです。

実際のところ、一度でもあなたの商品やサービスにお金を払ったことがあるお客様は、あなたの商品やサービスに対する情報を知っています。それに加えて、何かトラブルが起こったわけでもない限りは、あなたが提供する商品やサービスに対して好意的な印象を持っているはずです。

そのため、リピート客に対しては、新規顧客を相手にするときのような「自己紹介や商品(サービス)の説明」を実施しなくて良いことになります。つまり、リピート客に対して新しい商品やサービスを紹介したときに、嫌悪感を抱かずに買ってくれる可能性が高いのです。

新規顧客は非常に手間がかかる

一方、新規顧客が相手であれば、こちらの情報や扱う商品(サービス)についてしっかりと説明しなければなりません。

そして、相手に興味を持ってもらった上で売り込みをかけなければ、あっさりと嫌われてしまいます。それだけでなく、新規顧客に自社の存在を知ってもらうためには、広告などを使って露出を増やさなければなりません。

このように、新規顧客を獲得する場合には、たくさんのお金を投じなければなりません。それに加えて、あなたにお金を使ってもらえるようにする際にも、多大な労力と時間が必要になります。このことを考えると、リピート客の流出を食い止める方が、新規顧客の獲得に比べてはるかに少ない労力と費用で済むことがわかります。

リピート客の流出を防ぐ方法

たとえリピート客であっても、売り込みだけをしていれば嫌われてしまう可能性があります。この状況を避けるためには、割引などのキャンペーン企画や、有益な情報の配信などを定期的に行う必要があります。しかしそうであったとしても、新規顧客を獲得する際にかかる労力や費用よりも少なくてすみます。

そのほかの方法としては、「リピート客の流出阻止に貢献した社員を評価する」ことがあげられます。世の中に存在する会社の多くは、新規顧客を獲得した社員を評価することはあっても、流出顧客を減らした従業員を称賛するケースが少ない傾向にあります。

リピート客を逃がさないようにするためには、顧客サービスの質を維持し続ける必要があります。そして、そのときにかかる従業員の負担は新規顧客の獲得に比べると格段に少ないです。

それにもかかわらず、流出顧客の減少が評価されないのであれば、社員はやる気をなくしてしまいます。そして、新規顧客の獲得ばかりに注力するようになってしまいます。これを避けるためには、新規顧客を獲得した従業員だけでなく、前述の通りリピート客を維持した社員も同じように称賛するシステムを構築することが大切です。

これによって、従業員はリピート客の流出に力を注いでくれるようになります。その結果、少ない費用や労力でたくさんのお客様を抱え込むことができます。

このように、自社の売り上げを伸ばしたい場合には、新規顧客の獲得ばかりに意識を向けていてはいけません。そして、リピート客の流出阻止にできるだけ大きな力を注ぐ必要があります。これによって、あなたのビジネスをさらに発展させ、利益を増大させることができるようになります。

お客様に手厚いサポートを行い、ビジネスを拡大させる

それでは、他にリピート客を増やす方法としてどのような手法が存在するのでしょうか。その一つにサポートがあります。

ビジネスでは、商品やサービスを販売することで、利益を出し続けることが重要です。このとき、「扱う商品やサービスの内容を充実させよう」と考える経営者やビジネスマンは多いです。しかし実際のところ、商品やサービスの質を高める以外にも、会社の利益を伸ばす方法があります。それは、「お客様に手厚いサポートをする」ことです。

お客様に対して親切に対応し、お客様を助けることにより、結果的にあなたの商品(サービス)の売り上げが伸びるようになります。

お客様に親身に対応するときの正しい思考法

お客様に対して商品やサービスをオファーするときに考えるべきこととして、「商品(サービス)を購入してくれるお客様に、どれだけの価値を提供することができるか」ということがあげられます。つまり、自分がどれだけお客様に貢献できるのかを考えるようにするのです。

例えば、あなたが家電量販店で掃除機を購入しようと考えていたとします。このとき、店員に対して自分が求める掃除機の特徴について話しました。するとその店員は、「こういったときには、高い商品を購入された方が間違いないですよ」とだけいい、その店舗で一番高い商品をあなたに勧めました。

この場合、あなたは店員に対してどのように思うでしょうか。

おそらく、「どうせ高いものを買わせて、利益を出したいだけなのだろう」「こちらの知識不足をいいことにして、カモにしようとしているな」など、悪い印象が頭に浮かぶのではないでしょうか。

お客様にこのように思われてしまうと、あっという間に信頼関係が破壊されてしまいます。さらに悪い口コミを流され、二度と自社の商品(サービス)を買ってもらえなくなってしまいます。

つまり、商品やサービスを販売する場合には、お客様の目線に立った上で、お客様に得をしてもらえるようにしなければなりません。これを行うことによって、お客様の満足度が高まります。そして、何かの機会に再び自社の商品(サービス)を購入してくれるようになります。

お客様を手厚くサポートし、売り上げを伸ばす方法

商品やサービスの購入を検討しているお客様には、最大限のサポートをする必要があります。それによって、お客様を感動させることができ、再び自社の商品(サービス)を利用してくれるようになります。

例えば、あなたが家電量販店の店員をしていたと仮定します。このとき、店舗に訪れたお客様から「電子レンジの購入を検討しています。この店舗のおすすめを教えてください」とアドバイスを求められたとします。

このとき、あなたがすべき行動は、お客様の希望をできるだけ多く聞き出すことです。そして、お客様が求める価値に合わせた商品をお客様に提案しましょう。

手厚いサポートを受けるとリピートしたくなる

実際にこれを行うためには、扱う商品に対して十分な知識を持っていなければなりません。先ほどの例でいえば、電子レンジの価格ごとの性能の違いやメーカーごとの特徴など、電子レンジに関するさまざまな情報をインプットしておく必要があります。

このとき、自分でどうしても対応できない場合には、電子レンジの知識が豊富なスタッフに説明してもらうようにします。

このような形で、お客様が求める価値のお手伝いをすることで、お客様は「親切に対応していただいてありがたい」と感動してくれます。これにより、お客様は別の機会に再びあなたの商品(サービス)を購入してくれる可能性が高くなるのです。

このように、商品やサービスを販売する際には、お客様にどのような価値を提供できるかを考えることが重要です。確かに、商品やサービスの内容を良くすることも大切です。しかしそれだけでは、圧倒的な資金力と人員をもつ大企業に勝つことができません。

お客様に寄り添うように手厚いサポートをすることで、多くのお客様の心をつかむことができます。これにより、中小企業や個人事業主が大企業に勝つことが可能になります。さらに、あなたの利益を大きくすることもできるようになります。

お客様からの意見や要望は、深く掘り下げなければならない

さらに、リピート客を増やす方法としてお客様からの意見を取り入れることがあります。ただ、お客様からダイレクトに意見を取り入れればいいわけではありません。

確かにマーケティングでは、お客様の意見(要望)をたくさん集めることが重要です。ただ、このときに意識するべきこととして、「お客様からの要望を深く掘り下げる」ことがあげられます。なぜなら、お客様からの意見をそのまま正直に受け取ってしまうと、思わぬ失敗をしてしまうことがあるからです。

お客様の意見は、正直に受け止めずに掘り下げる

例えば、あなたが品川の駅近くで喫茶店を運営していたとします。そして、あなたがお客様の意見を集めるためにアンケートを行ったと仮定します。このとき、いくつかの回答に「コンセントがあって助かります。できれば、もう少し数を増やしてほしいです」との意見があった場合、あなたはどう対応するべきでしょうか。

この話を聞いたとき、多くの人は「お客様の要求通り、コンセントの数を増やそう」と考え、それをそのまま実行しようとしてしまいます。これでは、後々大きな失敗をしてしまうことになるかもしれません。

そもそも、喫茶店にコンセントの数を増やすことを求めるお客様とは、どのような人でしょうか。分かりやすいイメージの例としては、ビジネスマンがあげられます。この場合、あなたの喫茶店で仕事を行おうと考えているわけです。

もし、あなたが自身の喫茶店の店内を見渡したときに、ビジネスマンのお客様が数多く存在し、なおかつそのお客様からしっかりと利益が出ているのであれば、コンセントを増やす方法は良いかもしれません。

逆に、あなたの喫茶店を利用するビジネスマンの多くが、コーヒー一杯だけを注文し、さらに何時間もあなたの喫茶店に居続けるようであればどうでしょうか。あなたは十分な利益を出すことができなくなり、自分の喫茶店をつぶしてしまう可能性が高くなります。

この場合、言葉が悪くなってしまいますが、あなたの喫茶店にビジネスマンのお客様がたくさん来るのは好ましくないことになります。

意見を出している人の客単価を見極める

そのため、利益にならないお客様が喜ぶ要求を真正面に受け止めることは、必ず避けなければなりません。先ほどの喫茶店のケースでは、お客様の要求通りにコンセントを増やすと、コーヒー一杯しか注文しない「客単価の低いお客様」が大量に集まることになる危険性が高いです。

この場合、あなたの喫茶店の利用客のうち、客単価の高いお客様の多くが「以前よりも混むようになったから、別の飲食店を利用するようにしよう」と考えます。これにより、あなたの喫茶店はますます利益が出にくくなります。その結果、あなたの喫茶店は倒産に向けて一直線という状態になってしまいます。

このような事態を避けるためにも、お客様の要望を受けたときには、そのまま正直に受け止めないように注意する必要があります。

つまり、お客様から意見をもらったときには、それに対して「利益が確保できるか」「実現できるものか」などの思考を交えて、深く掘り下げなければなりません。これを行うことで、自社の利益が激減するなどのつらい失敗をしなくて済むようになります。そして、自社の売り上げを大きく伸ばすことが可能になります。

客単価の高いお客様の意見は、とくに大切にする

お客様の意見のうち、自社にたくさんのお金を使ってくれるお客様からの要望は、なるべく重く受け止めることが大切です。つまり、客単価が高いお客様の意見は、自社の損にならない限り、なるべく積極的に実現させていくようにするのです。

こうすることで、あなたに対してたくさんのお金を使ってくれるお客様は、自社の対応の良さに感動してくれます。それにより、自分の知り合いにあなたのサービスや商品のことを伝えるなど、良い口コミを起こしてくれる可能性が高まります。

この場合、そのお客様と同じように客単価の高いお客様が、自社にたくさん集まってくれるようになります。その結果、自社の売り上げが跳ね上がっていくことになります。

このように、お客様の意見を集めたときには、それをそのまま実行するのは避けなければなりません。そして、お客様の要望と、「自社の利益への影響」などの考え方を交え、適切な改善策を打ち出す必要があります。これによって、大きな失敗を犯すことなく、自社の売り上げを伸ばすことができるようになります。

また、お客様の意見を取り入れた際には、客単価の高いお客様からの要望を優先するようにしましょう。もちろんこの場合にも、その意見が実現可能なものであり、自社の利益に悪影響が出ないものでなければなりません。

自社に多くのお金を使ってくれるお客様の意見を取り入れることで、良い口コミを期待できるようになります。そして、良い口コミが巻き起これば、自社の利益を出し続けるのが非常に楽になります。

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