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セールスマンがお客様との交渉に使うべきものとして、「類推話法(ストーリー話法)」というテクニックがあります。類推話法とは、「お客様に一つ一つ例え話をしていき、こちらが意図する内容を伝達する話法」です。より分かりやすく言うと、説明する内容を例え話などのストーリーにした上で、お客様に伝えていく方法になります。

類推話法を使うことによって、お客様はこちらが話す内容に聞き入ってくれるようになります。さらに、お客様が話を聞く際に、不快感を抱くことがなくなります。類推話法を有効活用したい場合、その内容を理解した上で、正しい努力と方法を採る必要があります。

また、商談の場ではお客様に対して適切な質問を投げかけることによって、お客様の本心を知ることも重要です。これによって、お客様が欲しいと思われるようなオファーを実現できるようになります。こうした技術を「質問話法」といいます。

そこで、セールス活動で有用な類推話法と質問話法について、さらに掘り下げて解説していきます。

類推話法:人はストーリーが好きである

世の中は、たくさんの物語で溢れかえっています。例えば、映画・ドラマ・マンガ・小説などでは、ほぼ例外なくストーリーが語られています。また、あなたが幼い頃、数多くの童話や昔話などに触れながら育ったはずです。そして、さまざまな物語を見たり聞いたりすることを楽しみに感じていたことと思います。

つまり人は、ストーリーに触れることが好きなのです。そのため、一つの物語を語るような形でお客様に説明をしていく類推話法を活用することで、お客様は「もっと説明の続きを聞かせてほしい」と感じ、その内容に聞き入ってくれるようになります。

例えば、あなたが英語教材の営業マンであったと仮定します。そして、自社商品のターゲットになるお客様に類推話法を活用し、商品説明を行おうと考えたとします。この場合、あなたはお客様に対して、以下のようなストーリーを話します。

当社のお客様のなかには、過去に英語が全く理解できず、途方に暮れていた方がいます。その方は、英語学習のためにさまざまな書籍を買ったり塾に通ったりしたものの、私の英語力は一向に伸びなかったとおっしゃっていました。

しかし、この方に当社の英語教材を使って勉強していただいたところ、今ではネイティブと対等に話せるまでになりました。この事実から、私はお客様にぜひ英語力を高めていただきたいと思い、当社の英語教材の説明にお伺いした次第です。

類推話法によって、相手に嫌われずに実績を伝えるざっくりとした内容になってしまいましたが、このような「過去の事例」などをストーリー仕立てにした上でお客様に伝えることで、お客様はこちらの説明を深く聞いてくれるようになります。

類推話法を用いることのメリットとして、「お客様に嫌味に感じられることなく、自社(自分)の立派な点や業績などを伝えられる」ことがあげられます。

例えば、他人に自分の業績を話す状況になった場合、そのまま淡々と説明したのでは、聞き手は話す内容を深く聞いてくれることはありません。むしろ、こちらが話す内容を自慢話だと捉えられてしまい、嫌われてしまう可能性が高くなります。

その一方で、自分の実績を相手に伝えるときに類推話法を用いることで、先ほどの英語教材の例のように、説明する内容を第三者目線の話に置き換えることができます。これにより、相手に不愉快な思いをさせることなく、実績を伝えられるようになります。

類推話法を活用するため、例え話の引き出しを多く作っておく

実際のセールス活動で類推話法を使う場合、あらかじめ自分の頭の中でたくさんの例え話を用意していなければなりません。要は、お客様に説明を行う際に、瞬時に例え話が作れるようにするための情報を頭の中に入れておくわけです。

このときの例え話の材料は、自分の経験でなくても問題ありません。誰もが知っている童話でもいいですし、他人の事例を活用しても良いです。そして、世の中に存在するさまざまなストーリーに触れ、例え話を作るための材料を蓄積しておくことで、類推話法を簡単に実践できるようになります。

質問話法:お客様に質問して本心を引き出し、解決策を提示する

このように、類推話法を活用することによって、営業時にお客様がこちらの説明に聞き入ってくれるようになります。

さらに、お客様に自社(自分)の実績を伝える際にも、嫌みに思われずにすむようになります。その結果、こちらの意見をお客様にスムーズに伝えられるようになります。

それでは、ストーリーによって相手に語りかければ商品が売れるのかというと、当然ながらそこまで単純なものではありません。セールスマンとして成果を出したい場合、そのためのセールストークを身につけることが重要です。

このとき、トップ営業になりたい人が学ぶべき話法の一つとして、質問話法があります。質問話法とは、「お客様に質問を投げかけ、その本心を導き出す」手法になります。

人によっては、「お客様から本音を聞き出すことでどのような意味があるのだろう」と考えるかもしれません。実際のところ、お客様から本心を引き出すことができただけでは、商談がまとまることはありません。しかし、その本心に沿うようなオファーを提示することができれば、商品やサービスの成約に結びつけることが可能です。

もちろん、質問話法を活用して成果を出すには、そのための適切な手法を学んだ上で、自分の業務にあてはめる必要があります。

質問話法を正しく理解し、セールス活動に取り入れる

質問話法をセールス活動に用いる場合、まずは「どのような質問をすれば、お客様の本音を引き出すことができるか」を理解する必要があります。そして、お客様から本心を引き出すには、そのための適切な質問をお客様に投げかけなければいけません。

例えば、あなたがダイエット器具の販売を行うセールスマンであったとします。そして、自社製品のターゲットとなるお客様に対して、「自宅でダイエット器具を使って運動をすることの重要性」について説明した上で自社商品を勧めました。

このとき、お客様が「一度ゆっくりと検討させてくれませんか?」と言ったとします。この場合、あなたはお客様に対してどのような質問をするべきでしょうか。

あなたが質問をするとき、「お値段について納得いただけない点がおありでしょうか? それとも、製品の大きさが気になりますでしょうか?」のような形でたくさんの質問をすると、お客様を疲れさせてしまうことになります。この場合、お客様はあなたに対して嫌悪感を抱き、商品を買わなくなる可能性が高くなります。

そこで、お客様に対して「本当のところはどうなのですか?」といった問いかけをします。つまり、「お客様が何について検討したいのか」を直接お客様に聞いてしまうわけです。これによって、お客様から本心を聞き出すことができます。

先ほどのダイエット器具の例でいえば、お客様に対して、「分かりました。それでは、具体的にどのようなことについて検討したいとお考えですか?」と問いかけます。

このとき、お客様が「自社商品が高額である」ことに戸惑っていた場合には、そのことを正直に話してくれます。また、「家のスペースが狭いため、ダイエット器具を置けないのではないか」とお客様が考えていた場合には、そのことを打ち明けてくれます。

そうして、お客様の本心を引き出すことができた場合には、最後の一押しを行う必要があります。

お客様の本心を聞き出したら、その条件を満たすオファーをする

お客様について核心をつく質問をして、本音を引き出すことができた場合には、お客様の成約を踏みとどまらせている問題の解決策を提示します。これを行うことで、お客様は納得した上で商品やサービスを購入してくれるようになります。

先ほどのダイエット器具の例でいうと、お客様が「商品の価格がもう少し安ければ……」と答えた場合、紹介した製品よりも低価格の商品を提示するなどして、お客様の予算に合わせたオファーをします。

また、お客様が「ダイエット器具の大きさがもう少し小さければ⋯⋯」と答えた場合には、紹介した製品よりもコンパクトに収納できる商品を提示するなどの形で、お客様の自宅の事情に合わせたものを勧めます。これによって、お客様は自分の希望に沿ったオファーを受けいれてくれるようになります。

このように、お客様から「検討させてください」と言われた場合には、質問話法が役立ちます。具体的には、お客様に対して「正直なところ、何について検討したいとお考えですか?」と質問し、お客様の本心を引き出すのです。

そして、お客様から本音を聞き出すことができた場合には、その解決策となるものを可能な範囲でオファーします。これにより、お客様は納得した上で、提示された商品やサービスを購入してくれるようになります。

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