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他人から言われた言葉によって、自分の行動が変わってしまうことがあります。例えば、「あなたは思いやりがある人だね」と言われつづけていると、「自分は思いやりがある人間なのかな?」と思えてきます。そして、実際にその言葉通りに行動しようとします。

私たち人間に見られるこの現象を用いた心理テクニックとして、「ラベリング・テクニック」があります。この手法は、「相手に対して、こちら側が望むことを伝えていくことで、相手にその内容通りに行動させるテクニック」になります。

ラベリング・テクニックをビジネスに活用することで、ビジネスをさらに発展させることができます。そして、ビジネスにラベリング・テクニックを用いる場合の例として、「お客様をこちらが意図するタイプの人間に変え、こちらの商品の購入に導く」ことがあげられます。

他にも、優良顧客を集めてファン化させたり、相手を自分が望むタイプの人間に変えたりすることができたります。この方法を正しく実行することで、ビジネスが非常に円滑になります。

ラベリング・テクニックを活用し、お客様を商品購入に誘導する

例えば、あなたが家具屋さんを営んでいたとします。そして、子どもに勉強机を買ってあげようとしているお父さんが、あなたの店にお客様として訪れたと仮定します。通常であれば、このお客様におすすめの勉強机を紹介し、その商品を売っただけで終わりになってしまいます。

一方、先ほど述べたラベリング・テクニックをうまく活用すれば、このお客様に勉強机以外の商品を購入してもらうことができます。例えば、そのお客様に対して「子供思いの優しいお父様ですね」と言います。これにより、そのお客様は自分のことを「自分は子供思いの優しい父親だ」と考えるようになります。

その後、さらにそのお客様に対して、「子供のことを考えてらっしゃる他の優しいお父様は、勉強机だけでなく本棚や電気スタンドなども買っていかれますよ」と伝えます。こうすることで、そのお客様は買う予定だった勉強机以外の商品まで気になりだします。

その結果、そのお客様は勉強机だけでなく、本棚などの他の商品まで買ってくれるのです。

このように、ラベリング・テクニックをビジネスに有効活用することで、お客様に目的のもの以外の商品まで買ってもらうことができます。これにより、自社の商品の売り上げを大きく伸ばすことができます。

ラベリング・テクニックを活かすと、お客様との信頼関係ができる

先ほどの例では、子供用の勉強机を買いに来たお客様に対して、ラベリング・テクニックを活用していました。その結果として、本棚や電気スタンドなどの、そのお客様が買う予定がなかったものまで、購入に結び付けていました。

実は、ラベリング・テクニックのすごいところは、お客様により多くの商品を買ってもらうことだけにとどまりません。ラベリング・テクニックを活用した場合、商品を購入したお客様に満足してもらうことができ、さらに自分に好意を持ってくれるようになるのです

先ほどの例を用いて具体的に説明すると、まず、子供のための勉強机を買いに来たお客様に、「子供思いの優しいお父様ですね」と伝えました。それにより、そのお客様は「自分は子供思いの父親だ」と意識付けされました。

その後、「子供のことを考えてらっしゃる他の優しいお父様は、勉強机だけでなく本棚や電気スタンドなども買って行かれますよ」とお客様に伝えました。

そして、その商品をお客様に紹介して購入まで結びつけることで、そのお客様は、「この販売員(あなた)のおかげで、自分は子供思いの優しい父親らしい行動ができた」と考えます。

商品を紹介しなければ、優しい父親としての振る舞うことできません。一方、あなたが他の商品を紹介することで、ようやく優しい父親らしい振る舞いをその場で行えるようになります。

そのため、そのお客様は今回の買い物に満足し、さらにあなたに好意を持つようになります。その結果、再びあなたの店に訪れてくれる可能性が高くなるのです。

このように、ラベリング・テクニックは、商品販売にとどまらず、お客様との人間関係を築くときにも役立ちます。これによって、よりたくさんのお客様を集められるようになります。

優良顧客を集め、ファン化させるラベリング・テクニック

このようにラベリング・テクニックを活用すれば、会社の状況が良い方向に向かい、さらに自身のビジネスを飛躍させていくことができます。さらにそれだけでなく、優良顧客だけを集めることも可能になります。

ラベリング・テクニックにより、優良顧客だけを集める

ビジネスにおいては、どんな会社や業界であっても、できるだけ優良なお客様を集めたいと考えます。つまり、会社のファンになってもらいます。この場合の優良なお客様とは、「その会社や業界で多くのお金を使ってくれて、さらにクレームなどの会社や業界にとって面倒な行動を行わないお客様」を指します。

そして、優良なお客様だけをビジネスで相手にしたい場合、先ほど述べたラベリング・テクニックが効果的です。例えば、広告やCMなどでダイエットサプリメントを紹介する場合、以下のような言葉を添えます。

この商品は、貴重な原料を使って丁寧に作られたダイエットサプリメントです。こうした理由から、限られたお客様にしかご提供できません。

そのため、ダイエットに対する意識が高く、痩せるために正しい努力ができる方にのみ、ご提供させていただきます。

このような言葉を商品の広告やCMに添えることで、このダイエットサプリメントの注文を検討しているお客様は、「自分はダイエットに対する意識が高く、痩せるために正しい努力ができる」と考えるようになります。

これにより、このお客様は、実際にダイエットの意識が高く、さらに痩せるための正しい努力を惜しまない優良顧客だけが反応します。そして、販売者に感謝しながら商品を買ってくれるようになります。

このように、広告やCMなどで商品を紹介する際にラベリング・テクニックを活用することで、その商品に集まるお客様を優良顧客に限定することができます。その結果、商品の売り上げを大きく伸ばすことができます。

ラベリング・テクニックを活用し、クレーマーを減らす

ビジネスにおいては、どの会社や業界であっても、たくさんのお金を使ってくれて文句を言わない優良顧客(ファン)だけを相手にしたいと考えます。その一方で、ビジネスにおいて絶対に相手にしたくない存在として、「クレーマー」がいます。

ここでいうクレーマーとは、「会社に対してしつこく苦情を申し立て、さらに理不尽な要求を突きつける人」を指します。そして、クレーマーはビジネスにおいてとても厄介な存在です。なぜなら、クレーマーの対応に追われることで、ファンになってくれた既存のお客様に十分なサービスを提供できなくなる恐れがあるからです

会社にお金を使ってくれる大切なお客様に良いサービスを提供し続けるため、クレーマーが現れないようにできる限りの努力をする必要があります。この場合においても、ラベリング・テクニックは有効な手法です。

つまり、ラベリング・テクニックを用いることで、クレーマーとの接触を大幅に回避することが可能になります。

集め方によって、優良顧客だけを集客できる

先ほどの例では、ダイエットサプリメントの広告やCMにおいて添えていた言葉の一部に、「ダイエットに対する意識が高く、痩せるために正しい努力ができる方にのみ、ご提供させていただきます」という部分がありました。この言葉によって、「優良顧客だけが反応するようになる」と述べました。

この段階で、商品を買ってくれたお客様が後でクレーマーになる可能性は低いです。楽に痩せたいと考えているような、レベルの低い人間を既に排除できているからです。そのため、ラベリング・テクニックによって対応するお客様を優良顧客だけに絞れば、クレーマー相手の心配を少なくすることができるのです

お客様への商品販売でトップセールスマンを生み出す営業法

このように、ラベリング・テクニックを活用することで、ビジネスにおいて厄介なクレーマーに遭遇せずに済むようになります。これにより、ファンになってくれた既存のお客様に十分なサービスが提供でき、お客様と良好な関係を維持することができます。

そして営業方法によっては、優良顧客を集めてファン化させるだけでなく、お客様があなたの商品を口コミによって宣伝してくれるように仕向けることも可能です。

言い変えれば、これは「お客様(クライアント)をトップ営業マンに仕立て上げる」ことと意味は同じです。そのためには、お客様に商品を販売した後のフォローが重要です。

クライアントへの満足が重要な理由

継続的な新規顧客開拓はビジネスにおいて重要です。ただ、常に新規開拓するのは大きな労力を必要とします。そこで最も効果的な方法は、お客様から新たな顧客紹介を頂くことです。

普通に考えて、見知らずの人が無条件で、あなたの会社の商品やサービスを信頼することはありません。ただ、知人からの紹介であれば、かなり信頼された状態で対応してくれます。

例えば保険の営業マンであれば、いまのお客様から「この人から保険に入れば誠実に対応してくれて間違いない」という言葉と共に顧客紹介を頂ければ、成約率はかなり高くなります。

こうした紹介を、いまのお客様からもらうためには、そのお客様が商品やサービスに対して大満足している必要があります。大きな満足をクライアントが得れば、勝手に口コミしてくれるようになるのです。

これは、いまのお客様が自分の友人に対してセールスしているのと同じです。自社営業マンによるセールスではなく、お客様が友人に対して「本当にこの商品は素晴らしい」と感じたことによる口コミのセールスであるため、大きな力を発揮するようになります。

最高の営業マンはお客様である

要は、ビジネスにおいて最強のトップセールスマンは「自分のクライアント」だといえます。こうした最高の営業というのは、いまのお客様をどれだけ満足させているのかにかかっています。トップ営業マンはクライアント自身であり、お客様をファンにさせることが紹介をもらう最も効果的な手法だといえます。

この事実を認識すれば、これから何をすべきなのかを理解できます。それは、「商品販売後にできる限りのフォローを行い、お客様に満足してもらえるようにサポートする」ことです。

実際のところ、商品を販売した後、その時点でフォローをやめる人が大多数です。ただ、これはビジネス初心者の典型的な考え方です。本当にビジネスのできる人であるほど、お客様の満足度を考えます。これが結果として、その後の紹介新たな顧客紹介につながることを理解しているのです。

紹介してくれた人にお礼を言う

ただ、一度だけ紹介をもらえばいいわけではありません。お客様をファンにさせたのであれば、その人から紹介をもらい続けなければいけません。

そのために重要なことは何でしょうか。それは、紹介してくれた「元の人お客様」に対してお礼を言えているかどうかにあります。ファンになったお客様は善意で紹介をしてくれます。そのような人に対して電話や手紙を書き、感謝の意思を伝えることが重要なのです。

あなたであっても、誰かを紹介した後に「今回、○○さんを紹介してくださりありがとうございます。一度お会いましたが、人間性や性格など素晴らしい方でした。とても良いご縁をいただいたことに感謝します」と言われたらどうでしょうか。その人のために、もう一度紹介したいとは思わないでしょうか。

簡単なことですが、こうしたことを行えていない人はかなり多いです。そのため、たとえ紹介をもらったとしても、一度きりで終わってしまうことは多々あります。

重要なのは、クライアントを成功させて新たな紹介をもらったあと、心からのお礼を言えることにあります。お礼自体は誰でも実践が可能であり、そこまで時間はかかりません。お礼というのは、大きな効果を発揮するツールの一つなのです。

このように、実は最強のトップセールスマンはあなたのクライアントです。「あなたは素晴らしいお客様です」というラベルをはる(ラベリング・テニクックを使う)ことにより、結果として何もしなくてもお客様が舞い込むようになります。

この事実を認識したうえで、どのようにすればお客様があなたの商品やサービスを勝手に口コミしてくれるようになるのかを考えなければいけません。それには、「どれだけクライアントを満足させるか」にかかっています。そして、紹介をもらった後にお礼を言えるかどうかが重要です。

ラベリング・テクニック:相手を望んだタイプの人間に変える

なお、ビジネスで有効なラベリング・テクニックですが、人間関係の構築にも重要な作用があります。

ラベリング・テクニックをうまく活用することで、相手のモチベーションを高めて、より活発な人間に変えていくことができます。ただ、ラベリング・テクニックを正しく行えていない場合、相手のモチベーションを下げるだけでなく、相手がこちらの意図とは逆のタイプの人間になる恐れがあります。

そのため、ラベリング・テクニックを活用する場合には、正しい方法で慎重に行う必要があります。

ラベリング・テクニックによって、相手に行動を促す

ラベリング・テクニックの効果的な用い方は、「相手に対して、その相手になってほしいような言葉をかけ続ける」ことです。これによって、その相手は実際にそのタイプの人間に変わっていきます。

例えば、自分の子どもに優しい人間になってほしい場合、その子どもに対して「君は優しい子だね」と優しい人間が言われる言葉を何度もかけていきます。それにより、その子どもは「自分は優しい人間だ」という意識をもつようになります。その結果、その子どもは以前に比べて優しい人間に変わります。

また、会社の部下に仕事を早くこなしてほしい場合には、その部下に対して「君は仕事が早いね」という言葉をできるだけ多くかけていきます。すると、その部下は「自分は仕事を早くこなすことができる」と意識付けされます。その結果、その部下は以前よりも素早く仕事をこなせるように変化します。

このように、相手に対して、その相手になってほしい人間像を多くかけ続けることで、その相手はこちらが意図するタイプの人間に変わります。これをビジネスに活用すれば、優秀な社員を大量生産することが可能になります。

シチュエーションに合った言葉をかけ、相手の誤解を防ぐ

ただ、実際に言葉をかける場合には、その状況に応じて適切なものにする必要があります。

例えば、自分の子どもをやさしい人間にしたいと仮定し、さらに、その子どもが他の友達とケンカをしていたとします。このとき、自分の子どもに対して「君は優しい子だね」などと声をかけてはいけません。子供が勘違いを起こし、さらに暴力を振るうようになる可能性があるからです。

そこで、自分の子どもにかける言葉を違うものにします。具体的には、「君は優しい子だから、すぐにやめてくれるよね」といったニュアンスの言葉を自分の子どもにかけます。それにより、その子どもは「自分は優しい人間だから、ケンカはいけない」と意識づけされます。

その結果、その子どもはケンカをやめ、さらに今後もケンカを行わないようになります。

このように、ラベリング・テクニックを有効活用するためには、そのときに合ったシチュエーションの言葉を相手に伝える必要があります。これにより、相手は誤解することなく、こちらが意図するタイプの人間に変わってくれるのです。

今回述べたように、ラベリング・テクニックによって、相手をこちらの思い通りの人間に変えていくことができます。その一方で、ラベリング・テクニックを正確に使わないと、相手を勘違いさせ、こちらの意図しない人間に変えてしまう恐れがあります。

ラベリング・テクニックは、とても強力な手法です。ただ、うまく活用しないと大きな損害を被ることになります。ラベリング・テクニックを活用する場合には、このことを理解した上で行うようにしてください。また、この手法をビジネスに活用することで、会社にとって優秀な社員を次々に増やしていくことができます。

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