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ビジネスを行う以上は、稼がなければいけません。利益を出せない場合、従業員に給料を払えませんし、銀行にお金を返すこともできません。そういう意味では、稼げない人は周囲に対して非常に迷惑をかける存在だといえます。

このとき重要なのは「集客」ですが、リアルビジネスや店舗運営をしている人の中で大きく稼いでいる成功者は、全員が口コミを活用しています。つまり、勝手にお客様が宣伝してくれているのです。それでは、なぜ口コミが重要なのでしょうか。

お客様を一生客に育てる

多くの人は新規顧客ばかりを求めてビジネスをします。ただ、集客で最も大変なのは新規顧客を生み出す部分です。そのため、ビジネスではリピートさせることを考えなければいけません。リピート客を生み出すビジネスモデルを組まなければ、大きく稼ぐことができません。

ただ、本当の意味で一流の人というのは、さらに一歩進んだ仕組みを考えます。それは、「お客様に自社のサービスや商品を宣伝してもらう」ことをさせることです。

お客様が口コミをするためには、本当の意味でその商品を良いと思っていなければいけません。実際に活用してみて、満足して感動したからこそ、口コミが生まれるのです。お客様は「一度客 → リピート客 → 一生客」という順番で育っていくため、必ず一生客にすることを考えなければいけません。

例えば、ある飲食店に入ったとき、店の雰囲気が良くて料理もおいしく、従業員の接客も良かったらどうでしょうか。女性の人であれば特に、「あそこの店はとてもよかった」と周りの人に宣伝します。「もう一度、あの店に行きたい」と思わせるだけでなく、さらに口コミを起こさせるようなサービス提供を行うのです。

予想の振り幅を超えると口コミが起こる

それでは、実際に口コミが起こる場面を考えてみましょう。これを理解すれば、どのような場面で感動の口コミが起こるのかわかるようになります。それは、「お客様の期待値」を超えたときです。

お金を払う以上、お客様は商品やサービスに対して期待しています。そこで、払った金額以上のサービスだと感じてもらうことができれば、勝手にあなたの商品を宣伝してくれるようになります。たとえ実際に支払うお金は3000円だったとしても、それが1万円以上の価値のあるサービスのように見せればいいのです。

もちろん、価格による勝負ではなく、サービスの質による勝負をしなければいけません。

例えば、山奥の民宿に宿泊したとき、ただ宿を提供されただけでなく、「満点の星を見る特別ツアー」や「地元の人しか知らない絶景案内」などを提供してくれればどうでしょうか。そうすれば、実際に支払ってくれた価格以上の価値を感じてくれるようになります。

こうしたサービスの実施には、ほとんど費用がかかりません。ただ、そうしたサービスを受けたお客様は感動します。こうして、口コミが生まれます。予想していたサービスよりも大きな価値を提供するほど、お客様は感動するのです。

お客様の期待値を予想した上でサービスを提供する

ただ、これが高級志向の宿泊施設であれば、既にそうしたサービスが提供されることを期待したうえでお客様が申し込んでいます。そのため、この場合はかなり綿密にサービス内容を考える必要があります。そうでなければ、悪い口コミが起こるからです。「あの店は値段のわりにサービスの質が低い」といわれてしまいます。

予想よりも大きなサービスを提供すれば、良い口コミが起こります。一方で、予想をはるかに下回るサービスが提供された場合は、悪い噂を流されてしまうのです。そのため、高級志向の店であるほど、求められるサービスの質が高いので、この点だけは注意しておかなければいけません。

このように、店舗運営をしている企業を含め、リアルビジネスで儲かっている企業はお客様の予想を上回るサービスを提供することで口コミを起こしています。

お客様にあなたの商品を紹介させるように仕向けることで、自動で集客できるようにしているのです。こうした仕組みを常に意識すれば、新規顧客ばかりを追う危ないビジネスを回避して、大きく稼げるようになれます。

口コミや紹介が永久に途絶えないビジネス構築法の6つの仕組み

それでは、具体的にどのようにして口コミを起こせばいいのでしょうか。口コミというのは、紹介をもらうことと同じ意味です。儲かっている会社であるほど、勝手に口コミが起こるような仕組みを作り上げています。

これは、営業マンでも同じです。トップ営業と呼ばれる人であるほど、テレアポや訪問営業などをしません。紹介をもらうことによって、勝手にお客様が舞い込んでくる仕組みを構築しています。

実は、口コミを引き起こすためにはたった6つの仕組みしか存在しません。これらを理解したうえでビジネスモデルを構築すれば、永久にお客様が途絶えなくなります。

なお、これから紹介する方法は「これを実践すれば、確実に口コミが起こる」のようなテクニックではありません。そのような方法はすぐに陳腐化するため、むしろ無意味です。そうではなく、100年後であっても通用するビジネスの原則だけをお伝えします。

口コミや紹介には種類があります。そこで、口コミが起こる6つの仕組みのうち、最初の3つを紹介します。これから紹介する3つは「良い口コミ」になります。

1. 感動

勝手に口コミが起こる最初の法則は「感動」です。人を感動させることができれば、自動的にあなたのサービスが人づてに宣伝されるようになります。

例えば、あなたがアトピーに悩んでいて夜も眠れない日々が続き、どのような商品を使っても改善しなかったとします。このとき、あるとき出会った化粧品を使って2週間で明らかに症状が改善され、平穏な毎日を取り戻せるようになったとしたらどうでしょうか。

間違いなく、あなたはその商品の素晴らしさを周囲に言いふらすはずです。「これまでアトピーで悩んでいたものの、たった一つの商品によって劇的に改善した」と伝えることでしょう。そして、同じようにアトピーに悩んでいる人がいれば、必ずその商品をお勧めするようになります。

これが、感動の紹介です。良い商品やサービスを提供したり、アフターフォローをしたりすることにより、人を感動させるマーケティングを実践するのです。

もちろん、今回の例ではアトピーでない人にとっては感動しません。感動のマーケティングでは、ターゲットをしぼったうえでアプローチしていく必要があります。

感動の紹介はビジネスを行う上で必須となる

ビジネスを行う以上、必ず感動の紹介を意識するようにしてください。例えば私の親は「どれだけ値段が安いか」を重視して商品やサービスを購入する人間ですが、車を買うときだけは値段で判断せず、「誰から購入するか」を重視します。これは、車は値段だけでその価値が判断できないことを知っているからです。

私の実家は田舎なので、道路を走っていると動物が飛び出てきます。そしてある日、私の兄が車を運転中に道路でイノシシをひいてしまい、車が故障してしまいました。ただ、その日は日曜日であり、時間も深夜です。車を購入したディーラーの店舗は休みなので、電話しても対応してくれるはずがありません。

ただ、車を販売した担当者(ディーラーの店に勤めている人)に電話したところ、日曜日の深夜にも関わらず駆けつけてくれてすべての対応をしてくれたといいます。

こうした姿に親は感動し、「私はあの人からでしか車を購入しない」と宣言しています。そして、友人に対しても「いい車のディーラーがいるから紹介する」と勝手に口コミを広げています。いつもは値段だけの勝負で商品購入を考えている私の親が「車に関しては値段だけの勝負をしていない」ことを考えると、それだけ感動の紹介は強力なのです。

2. 信頼

口コミによる集客で最も強力な手法は感動ですが、次に強い紹介法が「信頼」です。あなたも、誠実に対応してくれて長年の付き合いがある人なら、その人から商品を購入したいと思うようになるはずです。

営業マンでは、お客様との信頼関係が重要だといわれます。信頼関係があれば、値段に関係なくその営業マンから商品が売れていきます。「トラブル時に素早く対応してくれる」「急なお願いや要求を聞き入れてくれる」など、価格以外の付加価値が信頼だといえます。信頼されていれば商品の価格はそこまで重要ではないのです。

例えば、私はずっとバドミントンをしていて社会人になったいまでも続けています。バドミントンの社会人クラブに通っているわけですが、そのクラブの幹事をしている人はクラブの運営だけでなく、「年に2回のクラブ内旅行のイベント企画」「夏のビアガーデンや忘年会の企画」を含めてすべて段取りよく行ってくれます。そのため、クラブのメンバーからは非常に信頼されています。

そのバドミントンクラブの幹事をしている人は保険の営業マンですが、バドミントンクラブに通っている人はほぼ全員がその人から保険に入っています。

その人が保険の営業をしている姿を見たことがないものの、「信頼できる」という理由でその人から商品が売れていくのです。それだけでなく、クラブのメンバーは友人に対してもその人の保険を紹介しています。

信頼関係を築くためには、何度も足を運んで訪問したり、お客様のことを第一優先で考えてサービスを提供したりしなければいけません。そのため時間はかかりますが、お客様から信頼されると「あの人は誠実だ」と判断されて商品が勝手に売れるようになり、口コミが起こるようになります。

3. 応援

紹介をもらう3つ目の原則が「応援」です。これは、甲子園や箱根駅伝で起こる現象を観察すれば理解できます。

世の中には、プロ野球は見ないものの、甲子園での高校野球を見る人は多いです。これは、なぜなのでしょうか。答えは単純であり、甲子園球児は本気で試合を行っているからです。もちろん、プロ野球が本気でないわけではありません。ただ、プロ野球では一回負けても次があります。

一方、甲子園は一度負けたらそこで終わります。たった一度きりの勝負であり、一回の試合のために何年もの練習を重ねています。だからこそ、多くの人が応援したいと思うのです。

同じことは箱根駅伝でもいえます。国際的なマラソン大会を見ないものの、箱根駅伝を見る人は多いです。これは、先ほどと同じ理由からです。

なお、「応援」はさらに3つに分けることができます。

見た目(立ち振る舞い)

1つ目は「見た目」です。見た目というのは、イケメンなどの意味ではありません。そうではなく、立ち振る舞いのことを指します。

例えば、甲子園球児が茶髪でピアスならどうでしょうか。または、ベンチでタバコを吸っていればどうでしょうか。間違いなく、応援したいとは思わないはずです。これと同じように、応援による口コミを得たい場合、最初に見た目(立ち振る舞い)を直さなければいけません。

これを理解すれば、どのように振る舞えばいいのか分かります。例えば、「家族の理解を得られない」「家で娘から罵倒される」などのような悩みを抱えているお父さんがいるとします。ただ、こうした人の行動を見ると「家の中で、パンツ一枚で歩いている」「泥酔した状態で帰宅する」などの行動をしていることが多いです。

これはつまり、見た目(立ち振る舞い)が悪いといえます。本当の意味で家族に応援してもらいたいのであれば、まずは自分の見た目を変えなければいけません。パンツ一枚で家の中を歩いている場合ではなく、自らの立ち振る舞いを正すことを考えましょう。

共感(共通点)

そして2つ目が「共感」です。共感とは、共通点と言い換えることができます。例えば甲子園であれば、あなたはどこの学校を応援するでしょうか。多くの人は、自分の出身県で出場している高校のはずです。つまり、共通点があれば無条件で応援してしまうのです。

共通点というのは、どのステージなのかによって変わります。甲子園であれば「都道府県」によって共通点が異なりますが、同じ野球であっても世界大会となると「日本人」という共通点から日本チームを全員が一丸となって応援します。

そのため、考え方によってはどのような場合であっても共通点を見出すことができます。例えば岩手県出身の人であれば、青森県出身の人と出会ったときに「自分も東北出身ですよ!」とアピールすれば問題ありません。出身の県は違ったとしても、地方が同じだというだけで親近感をもってもらえます。

人に応援してもらいたい場合、共感してもらうようにしましょう。こうした共通点を見つけて共感してもらう手法は営業マンがよく使っており、どのビジネスでも通用します。

努力

そして3つ目が「努力」です。どれだけ努力をしているのかによって、その人の評価が変わります。

例えば、「練習を常にさぼり、遊んでばかりいるものの成績を残した人」と「血のにじむ努力を積み重ねた結果として成長し、勝ち取った人」がいたとき、あなたはどちらを応援したいでしょうか。この場合、ほとんどの場合で後者の人が支持されます。

また、たとえ成果を出していなかったとしても、陰の努力を続けている人がいた場合、多くの場合でその人は評価されます。

最初は「応援」の紹介から入るべき

口コミの中でも、「感動」「信頼」はその実現が難しいし、獲得までに時間もかかります。それだけ、お客様の満足度を高めなければいけません。

ただ、「応援」による紹介法は誰でもいますぐ実行できます。見た目を変えたり、必死の努力をしたりするのは自分次第です。自分を変えれば、それだけで口コミが起こるようになるのです。そのため、口コミがほしい場合は「応援」を最初に考えてください。

悪い口コミを起こす3つの仕組み

次に、悪い口コミを紹介します。悪い口コミでは、良い口コミと同じように3つ存在します。そして、それぞれ以下のようになっています。

4. 義理

悪い口コミの最初は「義理」です。信頼とは関係なく、「しつこく頼まれて仕方ないから商品を購入する」などの行為です。

「昔からの知り合いなので、お願いだから自分から購入してほしい」「会社のルールになっているから、仕方なく購入する」などは義理による紹介です。よくあるパターンですが、こうした販売をしてはいけません。

5. 同情

さらに、同情による紹介も存在します。何か不幸なことが起こったため、これも仕方なしに人を紹介するパターンです。

「今月、販売成績が苦しくて何とかしたい」「いま、病気になってしまってこれが売れないと生活できない」などのように頼むのが同情による紹介です。

6. 強要

そして最後に、「強要」による口コミがあります。先輩と後輩の関係でありがちですが、圧力によって人を行動させようとします。

「これまでたくさん世話をしたのだから、私から商品購入しないと後でひどい目にあうぞ」と脅す手法が強要です。口コミの中でも、強要は最も行ってはいけないパターンです。

悪い口コミによる商品販売は一度きりとなる

「義理」「同情」「強要」によっても、紹介をもらうことは可能です。ただ、これらは一度きりの口コミです。少なくとも、二度目はありません。そのため、次につながることがないのです。もし、悪い口コミでビジネスを始めようと考えている場合、必ずビジネスが途中で頓挫するので考え直すようにしましょう。

例えば私が交流会で出会った女性の中で「保険の営業」として、これからビジネスを開始しようとしている人がいました。その人に対して「どのようにして集客をしようとしているのか」を聞いたところ、「まずは自分の友達から当たってみようと考えています」という答えが返ってきました。

もちろん、最初は自分の友人から声をかけるのは普通なので問題ありません。ただ、その人は次に「まずは保険の見直しをしてもらい、そこで自分の方が安いなどメリットがある場合、昔からの友達付き合いがあるので私から入ってもらおうと考えています」と回答しました。

この答えを聞いた瞬間、私はその人がビジネスで成功することはないと確信しました。なぜなら、その女性は保険を売るときに「義理の紹介」で商品販売をしようと考えていたからです。

前述の通り、義理であっても商品は売れるものの一回きりです。その後に紹介が生まれることはないため、自分の友達を食い尽くした時点で新規顧客を発掘できず、ビジネスで稼げなくなってしまうのです。

口コミの種類を意識すべき重要性

ここまでを理解したうえで、あなたはどの口コミを意識しているでしょうか。実際のところ、多くの人は悪い口コミによって紹介をもらっています。その結果、一時的に売り上げが上がったとしても、すぐにお客様が遠のくようになります。

そうではなく、「感動」「信頼」「応援」による紹介をもらわなければいけません。この考え方をインストールして実践すれば、永久に紹介をもらえるようになります。

ちなみに、当社では感動の紹介を常に意識しています。当社は有益なコンテンツを全公開しているだけでなく、お客様に圧倒的な成果を出してもらうことを常に考えています。そのため、お客様が「このサービスはすごい」と感動してくれ、勝手に口コミが起こるようになっています。

何に重きを置くかによって、ビジネスの質が大きく変わってくることを認識しなければいけません。口コミを起こす原則や仕組みを理解すれば、永久に紹介をもらい続けるのはそこまで難しいことではありません。

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