ビジネスでは口コミを起こすことが重要です。人が口づてに伝えてくれれば、大きな宣伝効果を見込めます。特に費用のことなど考えなくても、自動的にお客さんが集まってきてあなたから商品・サービスが購入されていくようになるのです。

口コミを起こす方法はいくつか存在しますが、口コミを利用したマーケティングをバズマーケティングと呼びます。バズマーケティングはバイラルマーケティングとも呼ばれており、「ウイルスのように素早く広がっていく」という意味からバイラルマーケティングとなっています。

ただ、親しい人や有名人でない限り、人は他人のことを友達に紹介しようと思いません。しかし、中には例外もあります。多くの口コミ・紹介が起こるようになることもあるのです。

どのようなときに口コミが起こるのかを理解すれば、あなたもバズマーケティングによって多くのお客さんを集められるようになります。そこで、ビジネスでバズマーケティングを引き起こす具体的手法について解説していきます。

人は感情が動くと口コミをする

口コミを起こすには、ある人が「他の人に思わず話したくなる」と思わせるような体験をさせないといけません。つまり、その人の予想値を越える必要があります。

人は普通の体験を他の人に話すことはないです。このとき、口コミを起こす方法は2つだけです。それは、その人の期待値より大幅に上を行くか、期待値を大きく下回るかのどちらかです。

この中でも、期待値の上をいくバズマーケティングを実施しているのがディズニーランドです。

ディズニーの強みは教育だといわれています。ディズニーランドで働いている人の9割はアルバイトですが、「顧客へ感動を与える人材」へと彼らを教育できているのです。

例えばあるとき、ディズニーランドの敷地内にある池で船を浮かべ、その上でプロポーズをしたとき、婚約指輪を落としてしまった人がいました。

そのあとにダイバーが潜ったものの、指輪は見つかりません。当然、2人のテンションは下がったままです。ただ、ディズニーの係員から「帰る前、最後に声を必ずかけてください」とだけいわれます。そうして帰るとき、2人は係員に声をかけます。このときはお詫びの言葉をかけられて、帰りの車の前まで移動しました。

そのとき、急に周りが明るくなります。すると、ミッキーやミニーなどいくつものキャラクターが出てきました。そして、ミッキーが小さな箱を取り出して次のように言います。

「何か忘れ物をしていませんか」

そこには、落としたはずの婚約指輪がありました。実は、ダイバーが潜ったときに指輪は見つかっていました。ただ、その場で渡しては感動が生まれません。そこで、スタッフが話し合って「どのように渡せば大きな感動が生まれるか」を必死で考えたのです。

このようなことをしてくれた2人は、当然のように周囲の友人に今回のエピソードを話すようになります。いわゆる、口コミが起こるのです。そして、ファンになって何回もリピートしてくれます。これが、感動を起こす戦略です。

他にも、ディズニーランドでは雨上がりの後に清掃員の人がミッキーなどの絵を描くことがあります。普通、雨が降っていればせっかくの楽しみが半減してしまいます。そこで、絵を見せることで「むしろ雨が降ってよかった」と思わせることができます。

梅雨の時期でも、このアートを見るために行く人がいるくらいです。このように考えれば、たとえ雨の日の遊園地でも顧客満足度を高めるヒントを思いつくことができます。

悪い口コミの炎上マーケティングはおすすめしない

ビジネスでの成功を考えるとき、人の予想を上回ることによって口コミを起こすことを考えなければいけません。これによってバズマーケティングを起こせます。ただ、予想を遥かに下回ることによっても口コミが起こります。この例として、世界一まずいラーメン屋があります。

もし、「あなたの住む町に世界一まずいラーメン屋がある」という情報を知ったらどうでしょうか。一度は行ってみたい気持ちにならないでしょうか。実際のところ、怖いもの見たさで気になって仕方がなくなる人はたくさんいます。

しかも、一度でもその店に行けば確実に多くの人に言いたくなります。そこにいる店主のキャラクターが強烈であればあるほど良いです。

これによって、口コミが一気に加速していきます。必ずしも予想を上回るだけが全てではなく、予想の大きく下を行く場合であっても自然に口コミが発生するのです。

こうした手法の代表例に炎上マーケティングがあります。人の反感を買うことを述べたり、犯罪すれすれのことをしたりして口コミを起こさせるのが炎上商法です。

ただ、予想を大幅に下回る口コミだとリピートによって商品・サービスは購入されません。また、悪いうわさが広がることで売上が減少していきます。そのため、将来的にはビジネスが廃れていくので炎上マーケティングはおすすめしません。

意図的に口コミ・紹介を起こす営業やマーケティングのやり方

それでは、具体的にどのようにして口コミを起こせばいいのでしょうか。口コミというのは、紹介をもらうことと同じ意味です。儲かっている会社であるほど、勝手に口コミが起こるような仕組みを作り上げています。

これは、営業マンでも同じです。トップ営業と呼ばれる人であるほど、テレアポ(電話営業)や訪問営業などをしません。紹介をもらうことによって、勝手にお客様が舞い込んでくる仕組みを構築しています。

実は、口コミを引き起こすためには6つの仕組みしか存在しません。これらを理解したうえでビジネスモデルを構築すれば、永久にお客さんが途絶えなくなります。

口コミや紹介には種類があり、まずは最初の3つを紹介します。これから紹介する3つは「良い口コミ」になります。

感動の紹介はバイラルマーケティングで最も強力

勝手に口コミが起こる最初の法則は「感動」です。人を感動させることができれば、自動的にあなたのサービスが人づてに宣伝されるようになります。

例えば、あなたがアトピーに悩んでいて夜も眠れない日々が続き、どのような商品を使っても改善しなかったとします。このとき、あるとき出会った化粧品を使って2週間で明らかに症状が改善され、平穏な毎日を取り戻せるようになったとしたらどうでしょうか。

間違いなく、あなたはその商品の素晴らしさを周囲に言いふらすはずです。「これまでアトピーで悩んでいたものの、たった一つの商品によって劇的に改善した」と伝えることでしょう。また、同じようにアトピーに悩んでいる人がいれば、必ずその商品をおすすめするようになります。

これが、感動による紹介です。良い商品やサービスを提供したり、アフターフォローをしたりすることにより、人を感動させるマーケティングを実践するのです。

・感動の紹介はビジネスを行う上で必須となる

ビジネスを行う以上、必ず感動の紹介を意識するようにしましょう。例えば私の知り合いには、保険営業で年収1億円ほどの人がいます。彼は自ら保険商品を営業することはなく、すべて口コミによる紹介だけで営業をしています。

例えば、彼が町内会の祭りを手伝ったときの話です。祭りを盛り上げるため、そのときの彼はできる限りの手段を尽くしました。野菜を仕入れるとき、卸業者と引き合わせてできるだけ安い値段を実現させます。また会場を笑いに包むため、お笑い芸人を呼んでくることも行いました。

そこまですると、その祭りの主催者たちは当然ながら感動します。すると、祭りが終わった後は「祭りを主催した人たちから毎年5人以上の紹介をもらうようになった」といいます。

ここから分かるように、どれだけ人に尽くせるかが重要です。

多くの人は単に商品だけを売り、損得だけで物事を考えます。しかし、ビジネスで大成功したいと考えるのであれば、最初は何も考えずに相手に対して与えまくることだけを考えなければいけません。

そうすると、「この人を自分の周囲にいる人へ積極的に紹介しなければ、自分の友達が損をする」と思い始めるようになります。こうして、人づてであなたのサービスが広がるバイラルマーケティングを個人でも行えるようになります。

信頼されれば勝手に紹介が起こる

口コミによる集客で最も強力な手法は感動ですが、次に強い紹介法が「信頼」です。あなたも、誠実に対応してくれて長年の付き合いがある人なら、その人から商品を購入したいと思うようになるはずです。

例えば私の親は「どれだけ値段が安いか」を重視して商品やサービスを購入する人間ですが、車を買うときだけは値段で判断せず、「絶対にこの人から買う」という一人の人間を決めています。

私の実家は田舎なので、道路を走っていると動物が飛び出てきます。そしてある日、私の兄が車を運転中に道路でイノシシをひいてしまい、車が故障してしまいました。ただ、その日は日曜日であり、時間も深夜です。車を購入したディーラーの店舗は休みなので、電話しても対応してくれるはずがありません。

ただ、車を販売した担当者(ディーラーの店に勤めている人)に電話したところ、日曜日の深夜にも関わらず駆けつけてくれてすべての対応をしてくれたといいます。

こうした誠実な姿を見て、私の親は「信頼できるあのディーラーからしか車を購入しない」と宣言しています。そして、友人に対しても「いい車のディーラーがいるから紹介する」と勝手に口コミを広げています。

信頼関係を築くためには、何度も足を運んで訪問したり、お客さんのことを第一優先で考えてサービスを提供したりしなければいけません。そのため時間はかかりますが、お客様から信頼されると「あの人は誠実だ」と判断されて商品が勝手に売れるようになり、口コミが起こるようになります。

応援による口コミは個人・中小企業でも成功事例を作れる

紹介をもらう3つ目の原則が「応援」です。これは、甲子園や箱根駅伝で起こる現象を観察すれば理解できます。

世の中には、プロ野球は見ないものの、甲子園での高校野球を観戦する人は多いです。これは、なぜなのでしょうか。答えは単純であり、甲子園球児は本気で試合を行っているからです。もちろん、プロ野球が本気でないわけではありません。ただ、プロ野球では一回負けても次があります。

一方、甲子園は一度負けたらそこで終わります。たった一度きりの勝負であり、一回の試合のために何年もの練習を重ねています。だからこそ、多くの人が応援したいと思うのです。

出典:毎日新聞

同じことは箱根駅伝でもいえます。国際的なマラソン大会を見ないものの、箱根駅伝を見る人は多いです。これも、先ほどと同じ理由からです。

口コミの中でも「感動」「信頼」はその実現が難しいし、獲得までに時間もかかります。それだけ、お客さんの満足度を高めなければいけません。

ただ、応援による紹介法は誰でもいますぐ実行できます。見た目を整えたり、必死の努力をしたりするのは自分次第です。自分を変えれば、それだけで口コミが起こるようになるのです。そのため、口コミがほしい場合は「応援」を最初に考えてください。

なお、応援によるバズマーケティングを起こすためには3つの条件を満たす必要があります。それは「見た目」「共通点」「努力」です。それぞれをより深く確認していきます。

・見た目(立ち振る舞い)

見た目というのは、イケメンや美人などの意味ではありません。そうではなく、立ち振る舞いのことを指します。

例えば、甲子園球児が茶髪でピアスならどうでしょうか。または、ベンチでタバコを吸っていればどうでしょうか。間違いなく、応援したいとは思わないはずです。これと同じように、応援による口コミを得たい場合、最初に見た目(立ち振る舞い)を直さなければいけません。

これを理解すれば、どのように振る舞えばいいのか分かります。例えば、「家族の理解を得られない」「家で娘から罵倒される」などのような悩みを抱えているお父さんがいるとします。ただ、こうした人たちは「家の中で、パンツ一枚で歩いている」「泥酔した状態で帰宅する」などの行動をしていることが多いです。

これはつまり、見た目(立ち振る舞い)が悪いといえます。真っ当に誰からも応援してもらいたいのであれば、まずは自分の見た目を変えなければいけません。

・共感(共通点)

共感も重要になります。共感とは、共通点と言い換えることができます。例えば甲子園であれば、あなたはどこの学校を応援するでしょうか。多くの人は、自分の出身県で出場している高校のはずです。つまり、共通点があれば無条件で応援してしまうのです。

共通点というのは、どのステージなのかによっても変わります。甲子園であれば「都道府県」によって共通点が異なります。しかし、同じ野球であっても世界大会となると「日本人」という共通点から日本チームを全員が一丸となって応援します。

そのため、考え方によってはどのような場合であっても共通点を見出すことができます。例えば岩手県出身の人であれば、青森県出身の人と出会ったときに「自分も東北出身ですよ!」とアピールすれば問題ありません。出身の県は違ったとしても、地方が同じだというだけで親近感をもってもらえます。

人に応援してもらいたい場合、共感してもらうようにしましょう。共通点を見つけて共感してもらう手法は営業マンがよく使っており、どのビジネスでも通用します。

・努力

また、どれだけ努力をしているのかによって、その人の評価が変わります。

例えば、「練習を常にさぼり、遊んでばかりいるものの成績を残した人」と「血のにじむ努力を積み重ねた結果として成長し、栄光を勝ち取った人」がいたとき、あなたはどちらを応援したいでしょうか。この場合、ほとんどの場合で後者の人が支持されます。

また、たとえ成果を出していなかったとしても、陰の努力を続けている人がいた場合、多くの場合でその人は評価されます。

悪い口コミを起こす3つの種類

こうした仕組みによって優れたバイラルマーケティングを実施できるようになります。自ら意図的にこうした紹介をもらい、バズマーケティングが起こるように注力するのがコツです。

ただ、口コミのやり方を間違える人もいます。先ほど紹介した炎上マーケティングがこれに該当しますが、どのような悪い口コミがあるのかを理解すれば、そうした方法を避けることで失敗を事前に防げるようになります。

次に、悪い口コミを紹介します。悪い口コミでは、良い口コミと同じように3つ存在します。これには「義理」「同情」「強要」があり、それぞれ以下のようになっています。

・義理

悪い口コミの最初は「義理」です。信頼とは関係なく、「しつこく頼まれて仕方ないから商品を購入する」などの行為です。

「昔からの知り合いなので、お願いだから自分から購入してほしい」「会社のルールになっているから、仕方なく購入する」などは義理による紹介です。よくあるパターンですが、こうした販売をしてはいけません。

・同情

さらに、同情による紹介も存在します。何か不幸なことが起こったため、仕方なしに人を紹介するパターンです。

「今月、販売成績が苦しくて何とかしたい」「いま、病気になってしまってこれが売れないと生活できない」などのように頼むのが同情による紹介です。

・強要

そして最後に、「強要」による口コミがあります。先輩と後輩の関係でありがちですが、圧力によって人を行動させようとします。

「これまでたくさん世話をしたのだから、私から商品購入しないと後でひどい目にあうぞ」と脅す手法が強要です。口コミの中でも、強要は最も行ってはいけないパターンです。

バズマーケティングの使い方を間違えると失敗する

ここまでを理解すれば、どういう口コミ・紹介によってビジネスを拡大させたいと考えているのかによって将来の成功度合いが違ってきます。

例えば、私がある交流会に出席したときに保険営業で起業しようと考えている女性がいました。その人に対して「どのように集客を考えていますか?」と聞いたところ、まずは周りの友人を攻めると答えました。

それ自体は問題ないのですが、「保険商品を友人が購入する際は、どうせなら私から入ってもらうように伝える」とその女性は回答しました。

ただ、この女性は義理によって自分の商品に入れさせようと考えています。そのため、次の紹介は起こりません。その後の口コミは止まり、新たな紹介は起こらないのですぐに稼げなくなり、ビジネスに失敗することが目に見えていました。

・一度の営業(セールス)で一生の顧客を作ることの重要性

そうではありません。お客さんを感動させることによって、商品を購入してくれた顧客を一生のリピート客に育て上げていくのが正しいです。一度の営業(セールス)によって、一生の顧客を作るようにするのです。

感動させることができれば、ファンになってくれたお客さんは勝手に口コミしてくれるようになります。「あの車のディーラーは、事故したときに夜中でも駆けつけてくれたので助かった」「こっちに落ち度があるにも関わらず、あのシステム会社は無償で修理してくれた」など、お客さんが体験したことがそのまま友人に伝わります。

こうして、口コミが生まれます。そのような生の体験を聞いた人は、ぜひともあなたの商品・サービスを活用しようと考えます。そうして、再び新たなお客さんへ恩を売り、感動を与えることでさらに「一生の顧客」が増えていくようになります。

リアルやネットでの口コミというのは、お客さんに尽くすことで一生の顧客を作る思考から生まれます。商品を単発で販売しようと考えている以上は、ビジネスの素人です。そうではなく、長く商品を活用してもらい、さらには口コミを起こす仕組みまで考えることがビジネス成功のコツです。

「集客したいペルソナ」を決めると、ビジネスが動き始める

ただ、このときは当然ながら誰でもいいから集客すればいいわけではありません。バズマーケティングを実施するには、集客したいペルソナ(一人の人間)を決めるようにしましょう。質の悪いお客さんばかりが来ても意味がないからです。

例えば、馴染みのお客さんが毎日のようにリピートしている飲食店があるとします。ただ、この飲食店が大々的に広告を出し、いつも昼が満席の状態になってしまえばどうでしょうか。

一見すると、良いように思えます。ただ、これまで毎日のように来ていたお客様は、「あそこの店はいつも席が空いていないから、今度からは控えよう」と考えるようになります。その結果、広告費ゼロでも来てくれるお客さんが消え、広告にだけ反応する人が残っていくようになります。

集客というのは、ただ客の数が増えれば良いわけではありません。集まってくるお客様の質も重要なのです。

・一見さんお断りの店が儲かる理由

世の中には、マスコミに出るのを嫌がる店主がいます。店がテレビに登場すると多くのお客様が集まるものの、それでは既存のお客さんに迷惑がかかることを知っているからです。

既存のお客さんに対して「いつも来てくれてありがとう」と言っていたのに対して、マスコミに出た日から数週間は「いつも満席なのでごめんなさい」という状況に陥ります。これは、既存のお客さんに対してサービスの質を落としたともいえます。

よくある事例としては、京都には一見さんお断りの高級料亭があります。これらの店は傲慢だから断っているのではなく、サービスの質を確保したいから「一見さんお断り」なのです。

初めての人であれば、その人がどのような職業で何に興味があるのか判断が付きません。心からのおもてなしが提供できないため、既存客からの紹介でなければ店に入れないシステムにしているのです。要は、リピート客を大切にすることで、これが結果として口コミという集客に繋げているのです。

口コミによる集客では、少なくとも「価格だけに反応する」「すぐにクレームをいれる」という人を集めてはいけません。そういう意味では、一見さんお断りの店は質の高いお客さんだけを集めることに成功した例であるといえます。

バズマーケティングを含め、まずは「集客したくない人」を決める必要があります。その後、本当に集客したい人に来てもらうための口コミ戦略を立てます。これらを実現するために動くことで、ようやくビジネスが回っていきます。

SNSでのキャンペーンやインフルエンサーの利用が口コミでない

こうしたことを理解すると、マスメディアによる口コミを利用したり、SNSによるキャンペーンを実施したりすることが真のバズマーケティングではないことに気が付きます。当然、SNSでの影響力があるインフルエンサーを利用することがバイラルマーケティングではありません。

もちろん、口コミのために多額の費用をかけてキャンペーンを実施するのはすべて無意味です。

口コミによる紹介というのは、お客さんの感情が動いたときに起こります。このときの感情は、「感動」「信頼」「応援」の3つによって生じます。これを認識したうえで口コミを起こす仕組みを考えるようにしましょう。

例えばイベントセミナーで集客したいと考えているのであれば、費用をかけて広告代理店に頼んだり、SNSでインフルエンサーに宣伝してもらったりすることを考えている場合ではありません。目の前にいるお客さんを必死で感動させることだけを考えましょう。

営業活動を展開するにしても、お客さんが信頼して紹介をくれる仕組みを作り上げるようにアイディアを出しましょう。そうすれば、口コミによっていろんな人に勝手に認知されるようになり、あなたから商品が売れるようになります。

ちなみにSNSという意味では、私もTwitterを含めて活用しています。以下のように、積極的に情報発信しています。

ただ、これはバズらせて自分の露出を増やすために利用しているというよりも、有益な情報を提供することによって「この人は優れた情報を発信してくれる人だ」と思わせるために実施しているのです。有益な情報を積極的に発信することにより、良い口コミを起こす仕組みとして利用しているに過ぎないのです。

紹介を得るのはメリットが多く、有効性が高い

お客さんからの紹介をもらうことは、ビジネスを成功させるコツの一つです。バズマーケティングの仕組みや特徴を理解したうえで、口コミによってお客さんから注目を集めることができれば、勝手に集客できる非常に有効性の高い手法になります。

ただメリットは大きいものの、悪い口コミもあります。ここでは、ダメなバイラルマーケティングの事例についても記しました。炎上マーケティングを含め、悪い口コミを起こすとデメリットが大きいため、こうした口コミを起こすのはやめましょう。

口コミを起こす目的は「売上を増大させ、ビジネスを円滑にする」ことにあります。使い方を間違えて失敗してはいけません。

なお、大企業の成功事例を学んでも応用できず意味ないため、ここでは個人や中小企業でも実践できる方法を成功事例付きで解説しました。

広告代理店を通して多額の費用をかけたり、SNSで一瞬だけバズらせたりすることがバズマーケティングではありません。お客さんに対してアプローチすることで、自然に口コミを起こす仕組みを考えることが最大のポイントとなります。

こうした特徴を理解し、お客さんに感動を与えることを重視してビジネスを実践してみてください。そうすれば、自動的にビジネスが上手く回るようになります。

利益率95%を超すポータルサイトビジネス:無料メルマガ登録

書籍出版の案内:出版キャンペーン中

Twitterでビジネス情報を確認