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リーダーやマネージャー職の立場にある人は、部下である従業員がやる気をもって主体的に動いてもらうように仕向ける必要があります。それによって、組織の生産性が何十倍も上昇するようになります。

ここで、部下が自ら主体的に行動してもらうときのポイントとして、「指示や命令をしない」ことが挙げられます。「指示や命令」ではなく、仕事を本人に対して「依頼」するのです。

これにより、頼まれた方は「あなたから仕事を依頼された」ことをうれしく思うようになります。仕事の投げ方を少し工夫するだけで、その後の成果はまったく変わったものになるのです。

ただ、部下へ仕事を丸投げすればいいという意味ではないため、どのようにリーダーとして振る舞えばいいのかについて確認していきます。

仕事の「指示・命令」と「依頼・打診」の違い

多くのリーダーが行ってしまう間違いとして、仕事を無理やり押し付けてしまうことがあります。「業務命令なので、この仕事を必ず行うように」という感じで仕事を部下に投げるのです。これでは、仕事を命令された本人としてはまったくやる気が起こりません。

「この仕事は自分が行いたいと思ってやっているわけではない」「上司からの命令であるため、仕方なく仕事をしている」と思うようになります。これでは、いくら優秀なメンバーを集めたとしても高いパフォーマンスを発揮することはありません。

そこで、仕事の投げ方を変えます。指示や命令として仕事を投げるのではなく、「○○することは可能ですか」と仕事を依頼するようにするのです。これにより、その後のパフォーマンスは大きく向上します。

少し想像すれば分かりますが、「明日までに資料を作成してこい! 必ずだ!」と命令する場合と、「お前の能力ならこの資料を明日までに作成できると私は考えているが可能か?」と打診する場合あれば、どちらにやる気が出るでしょうか。

前者のような指示であれば、リーダーという立場を利用して強制させようとしています。一方で後者は、メンバーに大きな期待を寄せていることが分かります。

仕事を部下へ依頼する意味を理解する

「仕事を依頼する」ことによるお願いは、「お前のことを信頼している」という上司から部下へのメッセージでもあります。部下は期待されると、高いパフォーマンスを示すようになります。指示・命令よりも依頼・打診の方が高い効果を発揮するようになるのは、明確な理由があるのです。

ただ、リーダー職の人が仕事を依頼するとき、人によっては相手の負担のことを考えて「負荷が最小限で済むような形にして仕事を投げる」ようにする人がいます。

例えば、他のメンバーに手伝ってもらうように話をつけておくなどの根回しをするのです。ただ、こうした配慮は一切不要です。

優秀な人であるほど、確かにその人へ仕事が集中しがちです。しかしながら、こうした人は仕事が多くなりすぎて自分だけの手では負えないようになったと感じたとき、周囲の人を巻き込んで仕事を行うようになります。そのため、あなたが変に心配する必要はありません。

本人に仕事を決定してもらう

もちろん、指示や命令とは異なり、依頼する場合は仕事を断られるケースも存在します。そこで、仕事を受けることによって得られるもの(信頼や昇格など)やデメリットを含めて包み隠さず話した後に、「この仕事は君が最も適任だと思っているがどうだろうか」と依頼するようにしましょう。

基本的には、「あなたが仕事をお願いしたいと考えているほど優秀な人」であれば、そのような依頼のされ方をすると喜びます。リーダーに期待されていることを認識し、それに応える形で仕事を高確率で受け、高いパフォーマンスを発揮するようになります。

そして、このような「依頼による仕事のお願い」では、最終的に本人が自ら「やります!」と決断させる必要があります。本人が決断すれば、指示や命令によって嫌々仕事をしているのではなく、自らの意思で仕事を行うことを宣言したことになります。

自分がその仕事をすることを決定したため、その分だけ主体的に行動してくれるようになります。

やる気があり、大きな実績を出している人をさらに高パフォーマンス人材に育てる方法は意外と簡単です。それは、リーダー職であるあなたが仕事を「依頼」することによって、本人に期待していることを示せばいいだけです。これにより、組織全体が活性化していくようになります。

部下の判断力・意思決定力を伸ばす3つの指導法

それでは、マネージャーとしてより部下の判断力・意思決定力を向上させるにはどのようにすればいいのでしょうか。

リーダーやマネージャーは会社組織に属して部下を指導する立場にあります。自分が動くのではなく、チームメンバーを指導することによって全体で成果を出すようにするのです。

このとき、それぞれの部下が判断し、決定することでビジネスが円滑に回るような仕組み作りをリーダーはしなければいけません。そのためには、上司は3つのことを意識して指導に当たらなければいけません。

部下の意見を引き出し、考えさせる

仕事を行うとき、「これをしろ」「あれをしろ」と上司は部下にさまざまな指示を出します。このとき、日頃から「なぜその仕事を行わないといけないのか」という理由を教えるようにしましょう。単に指示を飛ばすのではなく、仕事の意味を教えるのです。

例えば、1つの資料を作成するにしても、「この資料を作成するかしないかによって、お客様が商品を買ってくれる確率が1.5倍ほど異なる。そのため、実はかなり重要な資料になる。資料作成のときにどれだけこの商品が他と比べて優れているかを示すことが重要で、その方法としては……」というように、かなり丁寧な解説と共に指導していくようにするのです。

単に「資料を作成しろ」と命令するのは、部下に作業をさせているにすぎません。ただ、そこに業務の意味を教えたり、重要なポイントを理解させたりして指示を出すことで、ようやく「仕事」になります。

こうした作業を続けていったとき、ある時点から自分の頭で考えさせるようにさせましょう。上司として答えを言う前に、「この仕事を行うとき、あなたならどう考えて行動しますか?」と部下に尋ねるのです。

そのとき返ってくる答えが的外れであっても問題ありません。「考える」という行為が重要になります。そこから上司がアドバイスして、軌道修正すれば問題ありません。

仕事の決定権を与え、すべて任せる

そうしてチームメンバーが育っていくようになったとき、今度は仕事の決定権を与えてすべての仕事を任せるようにしましょう。

例えば営業であれば、「価格交渉」「見積もり作成」「新規開拓」だけでなく、「新入社員の教育法」「会議の内容」などを含め、本来は上司であるリーダー・マネージャー職の人たちが行わないといけない仕事を任せてみるのです。そうして仕事の決定権を譲渡していき、できるだけ自由に仕事をさせるようにします。

最もダメなパターンとしては、上司が部下を徹底的に管理しようとすることがあります。これでは部下の主体性が育たず、自分で考えることはありません。そして、組織は低空飛行を続けるようになります。

チームメンバーの判断力や意思決定力を伸ばすためには、そのための機会を上司が与えなければいけません。そのため、ビジネスを行う上での決定権を部下へ積極的に譲渡しましょう。

そうすれば、部下は「自分の決定で会社組織が動く」ことに対する責任を認識するようになります。そうして重要な判断を下す場面を何度も経験することで、意思決定力を養っていくのです。

困ったときはすぐに相談させる

このように部下へ権限譲渡すれば、リーダーはより創造性の高い仕事へ時間をさけるようになります。自分の仕事を積極的にチームメンバーへ投げれば、部下の主体性が育って判断力が付き、さらには自分の仕事を軽減しながらより高度なビジネスを創造できるようになるという大きなメリットがあります。

そういう意味では、無能なリーダー・マネージャーであるほど仕事を自分で抱え、チームメンバーに業務を投げようとしません。さらに、部下を管理しようとします。そこで発想を変え、できるだけメンバー自身が考えて行動するような仕組みにする必要があります。

もちろん、これは無責任に放り出すという意味ではありません。チームメンバーが自ら考えて行動する場合、必ず壁に衝突するようになります。こうした問題が発生したとき、上司は相談役にならなければいけません。

「仕事の権限はすべて与えるが、何かトラブルが起きて困ったときは遠慮なく相談してもよい」という雰囲気を作っておくのです。そうして、重要な場面だけ関わるようにしましょう。

チームメンバーが主体的に動くように、判断力・意思決定力を伸ばすようにする指導法としては、このように「部下に考えさせる」「仕事の決定権を与える」「重要な場面だけ相談にのる」という3つの方法があります。

何とかして部下を管理しようとする指導法では、組織は停滞します。そこで、できるだけ権限を部下に与えるようにしましょう。そうして成果をもたらす会社組織を育てることが、リーダー・マネージャーの仕事です。

リアルな現場とクレーム確認がお客様満足度を向上させる

ただ、ここまで述べてきたことは「何でもいいから部下へ仕事を譲渡する」ということではありません。重要な場面では、必ずリーダーが対応しなければいけません。

例えば、経営者を含め「集客」は多くの人が悩むものの一つです。集客の中でも、最も効果の高い集客手法は口コミです。口コミを引き起こすことによって、広告費ゼロでお客様が自動で引き寄せられてきます。

これは「お客様満足度」という言葉で言い変えることができます。あなたの商品やサービスを活用することで、お客様が最大限に満足すれば勝手に口コミが起こるようになります。

マネージャー職の立場にあるリーダーであるほど、お客様を満足させることを考えなければいけません。それでは、どのようにすればリーダーとしてお客様満足度を向上させることができるのでしょうか。以下では、お客様満足度を例にしてリーダーが行うべき行動について確認していきます。

リアルな現場を確認する

会社組織に属するサラリーマンであれ、起業してビジネスを動かす経営者であれ、最初は必ず自ら動くことでお客様と接しなければいけません。つまり、現場で積極的に動くようにするのです。

ただ、ある程度まで会社内で昇進して役職が高くなったり、経営者として多くの従業員を雇ったりするようになると、必ず現場を離れることになります。自分がプレイヤーとして現場で活躍するのではなく、組織をまとめることによってチーム全体で成果を出すようにするマネージャーという立場になるのです。

要は、リーダーとして組織を引っ張っていくようになります。

こうしてリーダーとして活躍するようになり、何年か経過するとつい現場をおろそかにしてしまいがちになります。ただ、実際のビジネスは現場で起こっているため、リーダーであるほど現場がどのようになっているのかを確認しなければいけません。

これは、会議室でいくら打開策を考えてもわからないからです。お客様満足度を向上させる方策をどれだけ練ったとしても、現場に出向かない以上は解決策を思い浮かべることはできません。

逆にいえば、現場を重視すれば改善点はいくらでも見つかります。例えば店舗運営であれば、抜き打ちで現場をみたときに「店内が汚い」「トイレの掃除ができていない」などを発見することはよくあります。そこで掃除を徹底させるだけで、お客様がリピートしてくれるようになることはよくあります。

現場に出なければ現状は分からない

ただ、現場に出向かず会議室だけにいる場合には「店内の掃除を徹底させよう!」といったような考えが思い浮かぶことはありません。現場に出向くことで、ようやくお客様満足度を向上させる方法を見出せるようになるのです。

このときは注意点があります。それは、リーダーであるあなたが訪問していることを、気づかれないようにすることです。客として紛れ込んで店を観察したり、完全抜き打ちで訪問したりするのです。

よくあるダメなパターンとしては、赤じゅうたんが敷かれたように従業員が敬礼して待っているような視察です。これは無意味であるどころか、悪い働きしか生みません。社員の仕事が進まないことによって他のお客様に迷惑をかけ、むしろお客様満足度を低下させることにつながります。視察であっても、どのような方法で視察するのかは重要です。

クレームから改善点を確認する

適切な視察方法を実施することによって、改善点を見出すことができます。そして、さらにお客様満足度を向上させる方法として、お客様からのクレーム拝聴があります。

特に日本人の場合であると、クレームをいわないことの方が多いです。海外の人は自分の意見をいってくれるものの、日本のお客様は何もいわずに店へ通うことをやめるという傾向があります。

ただ、中にはきちんとクレームをいってくれるお客様がいます。こうした人はたいへんありがたい存在であり、現場でしかこうした生の声を聞くことができません。

そのためリーダーは、「お客様からのクレームをありがたく頂戴する」という意味でも現場を見るようにしてみてください。そこから、どのように改善すればいいのかを把握できるようになるはずです。

実際、ある社長は飲食店を経営しており、高いお客様満足度を実現しています。その社長が行っていたこととしては、非常に怒っているお客様が店に現れたとき、その店の近くにいる場合はすぐに現場に出向いてカーテンの裏でお客様のクレームを注意深く聞いていたといいます。

また、中にはメールでクレームを受けることがあり、そこから改善点を見出すことができます。または、それまでずっとリピートしてくれていたにも関わらず、突然店に来なくなったお客様に連絡して「長くお越しになっていないので心配になって連絡しました」などのような電話をかけ、店への不満を聞き出すようにします。

こうすることで、クレームから多くの改善点を発見することができます。それらをすべて潰していけば、当然ながらお客様満足度は勝手に向上するようになります。こうした対策をリーダーが指示することで、会社組織はより発展していくようになります。

ここまで述べてきた通り、リーダーは適切に部下を指導しなければいけませんし、現場から改善点を見出さなければいけません。そうして改善していくことで、ビジネスでの成績が上がっていくようになります。

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