ビジネスで大きな成果を出すためには、そのための戦略を練る必要があります。このとき、顧客単価を上げることで売上を伸ばす手法として、アップセルやクロスセルが広く知られています。

アップセルとは、売った商品の上位版を販売することで利益を増大させる手法のことです。製品をアップグレードさせることができれば、それだけ大きな利益を獲得できます。

また、クロスセルという方法も存在します。クロスセルとは、「関連性のある商品同士を結び付けて、別の商品を抱き合わせ販売する」ことになります。

そこで、どのように上位版の商品を販売したり、関連性のある商品同士を結び付けたりすればいいのかについて解説していきます。アップセルやクロスセルの事例を学び、どのようにビジネスモデルを構築すればいいのかについて説明します。

マーケティングで基本となるアップセルの事例

マーケティング用語であり、ビジネス用語として広く用いられているものがアップセルです。商品やサービスの注文を受けたとき、アップグレード版をおすすめすることで顧客単価を高める方法がアップセルになります。

例えば、あなたがラーメン屋を経営していたと仮定します。そして、お客様から一杯700円の並盛のラーメンを注文されたとします。このときお客様にアップセルを仕掛けたい場合、注文を受けたタイミングで以下のような売り込みを行います。

「一杯700円の並盛ラーメンよりも、並盛ラーメンの2倍の量で一杯850円の大盛ラーメンの方がお得ですよ。いかがですか?」

このように売り込むことで、お客様はあなたの提案に従って、並盛ラーメンよりも高い大盛ラーメンを注文してくれるようになります。すると結果的に、少ない労力で売り上げを増大させることができるようになります。

・アップセルの正しいやり方・タイミングを理解する

なお、アップセルを売り込む場合の適切な方法は、お客様が商品(サービス)の購入を決定したときに仕掛けることです。お客様が財布のひもをゆるめた瞬間が、最も成約率が高いからです。

アップセルで自社の売り上げを高めたい場合には、お客様が購入を決意したタイミングで、それを実行する必要があります。

例えば航空会社であれば、たとえエコノミークラスを予約しようとしても、選択画面では必ず上位版を勧めようとします。以下のように、上位版も含めて表示されます。

しかも、予約画面のときに「あと〇円でアップグレードできますが、どうですか?」と聞いてきます。そのうちの何人かがアップグレードすれば、アップセルの完了です。

これはホテルなどでも同様です。例えば家族連れでホテルに訪れたとき、ホテルマンが「〇円の追加で部屋をアップグレードでき、広い部屋に変更できますがどうしましょうか?」と聞いてくることがあります。これも、アップセルの一つです。

もちろん、必ずしも何千円、何万円ものアップグレードをさせる必要はありません。先ほどのラーメン屋のように、数百円のアップセルでも大丈夫です。

いずれにしても、お客さんが商品(サービス)の購入を決めたり、まさに使おうとしていたりするとき、すかさずアップセルを仕掛けることが大切です。それによって、あなたの売り上げをさらに大きくすることができます。

確認画面でアップセルを仕掛け、店舗やECサイトの売上を伸ばす

また、このときは対面でアップセルを仕掛けるだけでなく、自動的にアップセルを仕掛ける戦略を用いれば、勝手に客単価が上昇するようになります。

例えば、私が飲食店に入ったとき、タッチパネルで注文商品を選ぶ形式だったのですが、みそ汁を選ぶ場面で自動のアップセルがありました。以下のような画像が出てきて、みそ汁を「しじみ汁」「とん汁」などの変更することを勧められました。

変更には80円プラスですが、これによって客単価を上昇させることが可能です。

当然、レストランなどのリアル店舗でなく、ECサイト(ネットショップ)やメールマガジンの利用など、ネットビジネスであるとさらにアップセルを行いやすくなります。

ECサイトであれば、カート内や注文商品の確定をするときにアップセルを行います。通販のECサイトなら、「単発購入ではなく、定期コースにしませんか?」というアップセルが頻繁にあります。通販サイトのランディングページ(商品販売ページ:LP)から購入しようとするとき、上位版へ誘導することで売上アップを狙うのです。

また、商品購入が決定した後のページ(サンクスページ)でアップセルを実施しても問題ありません。特に通販では、サンクスページでのアップセルも含めて頻繁に行われています。

他には、メールマガジン(メルマガ)を利用することでアップセルを狙ってもいいです。商品購入後、自動でメールを送るように設定し、「上位サービスの良さを伝える」「定期コースを勧める」などによってアップセルを行うのです。

アップセルというと、リアル店舗を含め対面営業で主に行われているように感じる人がいます。ただ、ネットビジネスでのマーケティングこそアップセルが重要になります。ネットビジネスの場合はアップセルを自動化できるため、適切に仕組みを採用すればそれだけで売上を伸ばすことができます。

頑張って営業戦略を練らなくても、ネットビジネスの手法を取り入れれば勝手に利益が上がっていく仕組みを構築できるのです。

・コールセンターや広告を用いた後追いも可能だが効果は薄い

なお、場合によっては商品購入やサービスを使うタイミングではなく、後追いでアップセルを仕掛ける事例が存在します。よくあるのが、電話(コールセンター)や広告(DM、チラシなど)を用いてアップセルを催促する手法です。

ただ、この場合は商品購入から時間が経っており、既に顧客の熱が冷めている可能性が高いです。

例えば、ダイエットサプリメントを購入した直前は「痩せるぞ!」と意気込んでいたとしても、1週間で挫折することは多いです。そのタイミングでコールセンターからの電話が来たり、広告としてDM・チラシが送られてきたりしても迷惑なだけです。

こうした理由から、タイミングが遅れるとどうしてもアップセルの効果が薄くなると考えるようにしましょう。

パッケージセル(まとめ買い)による施策もアップセルの一種

なお、「上位版を紹介する」という意味では、パッケージセル(まとめ買い)もアップセルの一種になります。他の店で商品を買うよりも、自分たちから購入したほうがお得になるように見せ、店でたくさんのお金を支払わせる手法がパッケージセルです。

アパレル店舗などへ行けば、「ソックス5点の購入で〇円になります!」などのような表示を見かけることがあります。スーパーでも、「3点セットで1,000円になります」などの施策を見かけます。

当然、1つの商品購入よりも、キャンペーンとして2つや3つを同時購入してくれた方が売り上げは大きくなります。これも、優れたアップセルの手法になります。

アップセルを成約させるための思考法

ただ、何でも商材を売ればいいわけではありません。アップセルを販売する場合、必ずお客様が求めている「価値あるもの」を把握しておく必要があります。このことを意識せずにアップセルを実行した場合、提案した商品(サービス)をお客様に買ってもらえないばかりか、不愉快な思いをさせてしまう可能性があります。

例えば、あなたがエアコンを買うために家電量販店に訪れたとします。あなたが求めるエアコンの特徴は「電気代を安く抑えられるもの」であり、その希望を店員に伝えたとします。

このとき、家電量販店の店員から「実は新製品のキャンペーンがありまして……」と言われ、さまざまな機能が備わっていて高機能だが、電気代の高いエアコンをアップセルとして提示された場合、あなたはどのように感じるでしょうか。ほぼ間違いなく、この店員に対して「こちらが求めていないものをなぜ勧めるのだ」と考えるはずです。

アップセルを行う場合には、勧める商品がお客さんの目線から見て「明らかに上位版だ」と感じるものである必要があります。内容に沿った商品(サービス)を提示することでお客さんに不愉快な思いをさせることなく、利益を高めることができます。

今回の場合であれば、アップグレード版として営業する商品が「多少は値段が高いが電気代を抑えられるため、3年ほど使っていれば元を取れるエアコン」だと、お客さんは喜んでくれます。

対面接客なら、アップセルの逆である「ダウンセル」も存在する

ただ、必ずしも見込み客があなたの商材を購入してくれるとは限りません。場合によっては、商品購入に至らずに「やっぱりいい」と考えて離脱してしまうことがあります。

そうしたとき、対面で接客をしているのであれば、ダウンセルというやり方も存在します。

ダウンセルの使い方は簡単です。通常版の下位サービスを紹介するだけです。アップセルの反対語(対義語)であり、逆の考え方になります。

一般的なダウンセルは「お試し」です。例えば整骨院(整体院)であれば、「通常は20分のサービスですが、初回お試しとして半額の10分コースがあります」などのようにして勧めるのです。

最も良くないのは、せっかく来たお客さんが何も購入せずにそのまま帰ってしまうことです。一度でも商品・サービスを利用してくれれば、あなたが取り扱う商材の素晴らしさを理解してくれます。その結果、既存顧客としてリピートしてくれる確率が高まります。

一方で何も購入せずに帰った場合は売上ゼロであり、リピート客にもなってくれません。これを防ぐため、接客時にお客さんが何も購入せずに帰ろうとしたとき、すかさずダウンセルによる営業を実行しましょう。

注意点として、「ECサイトや通販、メルマガを含め、ネットビジネスではアップセルが可能であるものの、ダウンセルを行うことはほとんどない」ことがあげられます。対面営業ならお客さんの顔色を伺いながら接客できますが、ネットビジネスとして自動化システムを組んでいる場合、自ら下位商品を勧める愚かな行為はしないのです。

関連性のある商品をつなげるクロスセルとの違い

一方でマーケティング用語にはクロスセルという言葉もあります。クロスセルもビジネス用語で非常に活用されており、クロスセリングやクロスセールスと呼ばれることもあります。

アップセルが上位版なのに対して、クロスセルでは「異なる商品を売る」という点でアップセルとの違いがあります。要は、まったく別の商材をお客さんへ売るのです。ただ、別商品とはいっても条件があります。まったく関連性のないものではなく、関係のある商品を抱き合わせ販売します。

クロスセルで頻繁に出てくる事例がマクドナルドです。マクドナルドでは、ハンバーガーを購入した瞬間に「ジュースは? ポテトは?」と聞いてきます。ハンバーガーとジュース、ポテトはまったく別商品ですが、関連のある製品なのでセットで売れていきます。

そのほかの例として化粧品を売る場面であれば、美白クリームだと「肌を美白する」という目的に合った商品になります。それに加えて、美白用サプリメントも「美白効果を得る」という目的に沿っています。

美白クリーム(化粧品)と美白用サプリメント(健康食品)では、化粧品とサプリメント・健康食品でまったく異なります。」ただ、2つは美白効果を得るという目的・条件において関連性があります。

そのため、「美白を実現したい」という目的を持つお客様がどちらか片方を購入した場合、もう片方も買ってくれる可能性が高いといえます。こうして商品を次々に売っていくのがクロスセルです。

なお、先ほど私が提示した「飲食店に入ったときのタッチパネルの画面」を以下に再び掲載します。

ここには、「ご一緒にいかがですか?」という言葉と共に商品が掲載されており、から揚げやコカ・コーラを購入できるようになっています。ワンタッチで気軽に購入できるようになっており、クロスセルを自動で行っている例になります。

クロスセルを行うタイミングやトークを理解する

アップセルと同じように、一般的にはクロスセルを行うタイミングはお客さんが財布のひもを開いた瞬間になります。つまり、商品購入を決定したときに販売するのが一般的です。

営業でのトークスクリプトでも、成績を出している会社であるほど「商品販売の後に製品を勧める」ことを推奨しています。

クロスセルが頻繁に行われている業界の一つとして、保険を取り扱う金融業界があります。例えば生命保険契約によって営業が終わった後、そこで商談を終えるのは典型的なダメ営業マンです。

そうではなく、「がん保険の見直しもついでに行いましょう」「自動車保険は大丈夫ですか?」などのように、既存顧客へ他の保険についても提案し、契約するための段取りをするのが一般的です。

もちろん無理に売るのではなく、既存顧客がメリットだと感じた商品だけを紹介・契約するのがコツです。そうすればお客さんから喜ばれるようになります。

・クロスセルで失敗しないポイントは迷わせないこと

なお、実際にお客さんに対して説明するとき、成果の出るトークスクリプトでは、一つの商品だけをクロスセルで提示します。複数商品を並べないことがポイントになります。

いくつもの商品があると、お客さんは迷ってしまいます。その結果、「買わない」という選択をします。

そこで、売る商品をこっちで決めてしまいましょう。例えば生命保険を売った後、「がん保険の見直しもしましょう」と決めつけて提案するのです。決して、「がん保険や自動車保険はどうしますか?」などのように複数を提案してはいけません。

いくつも提案すると、「また次回に決めます」と逃げられてしまいます。こうした失敗を防ぐため、クロスセルで行う商品説明は一つだけに絞るといいです。

・ECサイトや通販ではクロスセルの自動化を行う

また、対面営業でなくECサイト(ネットショップ)や通販を活用したネットビジネスであってもクロスセルは有効です。マクドナルドのときと同じように、お客さんが商品購入を確定した後にすぐ別商品を勧めるのです。

アップセルとして上位版を紹介するだけでなく、別商品も含めて紹介することで顧客単価を上昇させるのがビジネスで重要な戦略になります。

また、メルマガを活用してステップメールを利用する場合、クロスセルを自動化させることができます。ステップメールとは、メルマガ登録時点を起点日として、事前に決めておいた内容のメルマガを送る仕組みのことを指します。

先ほど、コールセンターからの電話や広告など、後追いの場合は効果が薄くなると解説しました。ただ、唯一メルマガを用いたステップメールであれば、そのようなことがなくなります。

なぜ、電話営業や広告で効果が薄いかというと、既存顧客が商品購入した後のアプローチまで何日もの時間が空くからです。

一方でステップメールであれば、ステップメールを組んでいる日にちまでであれば毎日自動でメルマガを送れるようになります。このときメルマガ内で他の商品を売り込む仕組みを組み込んでおけば、自動でクロスセルを行えるようになります。

例えば、以下は葉酸サプリメント(妊婦が飲むサプリメント)の通販会社から送られてきたメルマガです。

このように葉酸サプリメントの購入に対して、後日に妊娠線クリームのクロスセルをしてきました。もし、美意識の高い妊婦さんであれば、ついでにこうした商品も購入しているはずです。

メルマガによるステップメールの場合、毎日アプローチできますし自動での販売提案なので、電話営業のように嫌われることはありません。また、広告のように大きな経費も必要ないです。そのため、メルマガはクロスセルを行う非常に優れたツールだといえます。

もちろん、クロスセルに限らずアップセルについてもステップメールは有効です。

クロスセルは付加価値になり、シナジーで顧客満足度の上昇につながる

なお、クロスセルの使い方を理解して取り入れれば、それ自体が付加価値になります。これはつまり、他の商品によっても顧客満足度が上昇し、シナジー効果を得られることを意味しています。単に売上アップにつながるだけではないのです。

例えばあなたがフレンチの飲食店に行ったとき、店員から「今日のコースでは、こちらのワインがおすすめです」とクロスセルで提案されればどうでしょうか。この場合、「おすすめを提案してくれて、ありがとう」と考えるはずです。

もし、こうした提案がなければどのワインを選べばいいのか分からず困ることになります。顧客心理を考えたとき、適切な商品を適切なタイミングで紹介する方が顧客満足度を上昇させることにつながります。

クロスセルによる提案を行うのは、利益の獲得以外にも、付加価値となってお客さんの心理状態をよくするというシナジーでのメリットがあるのです。

当然ですが、商品を提案してみてすべてを購入してくれるわけではありません。売れないことは多いです。ただ、別にごり押しをして売っているわけではないため、お客さんの心理状況が悪くなることはありません。そのためデメリットがほとんどないのがクロスセルです。

ちなみに、クロスセルの効果を分析する上で最も重要になる指標が顧客満足度です。売上額ではなく顧客満足度を指標に分析を進め、クロスセルによってさらに高い付加価値を提供することを考えれば、結果として多くの商品が購入されて利益額が大きくなります。

アップセル、クロスセルはB to Bでも問題ない

ちなみに、ここまで主に一般顧客を相手にしたアップセル、クロスセルについて解説してきました。ただ、ビジネスでの原理原則はどれも同じなので、当然ながらB to Bであっても活用できます。使い方やテクニックはどれも同じなのです。

企業を相手にした取引がB to Bですが、例えば会社向けにホームページ作成サービスを提供すると仮定します。このとき、普通のWebサイト作成に加えて「ブログ機能をつけませんか?」とアップグレード版を提案するとアップセルになります。

また、「Webサイトへの電話問い合わせに対して、自動応答システムを導入しませんか?」などのように、サイト作成以外のシステム導入施策を提案するとクロスセルになります。

対象が個人から法人になっただけであり、行っていることは同じです。アップセル・クロスセルの使い方はどれも同じだと考えてください。

・フロントエンド・バックエンドとは考え方が異なる

なお、ビジネス用語で混同されがちなものとして、フロントエンドバックエンドがあります。これについては、まったくの別物だと考えるようにしましょう。

フロントエンド・バックエンドの考え方では、最初に商品をフロンドエンド(集客商品)とバックエンド(高額商品)に分けます。フロンドエンドでは非常に低価格の商品を提供し、バックエンドで莫大な利益を出すというテクニックを用いた手法です。

よくあるのが低額セミナーです。例えば3,000円ほどの保険セミナーを開いて集客します。その後、バックエンドとして保険商品を販売して多くのお客さんを取り込むのです。

フロンドエンド商品は赤字でも問題ありません。バックエンドで売る金額までを計算し、そこで黒字になれば問題ないのです。ここで成功事例を作れば、「どれだけフロンドエンドにお客さんを呼び込めば、バックエンドが売れるのか」という計算ができるようになり、ビジネスが加速します。

ただ、バックエンドでは最初にフロンドエンドで低額商品をばらまき、後でバックエンド商品を販売します。そのため、2段階の販売手法となります。

一方でアップセルやクロスセルの場合、お客さんが商品を購入したタイミングで上位版や別商品を販売する手法になります。また、最初に売る商品だけでも十分に利益が出るようになっています。違いとしては、以下のようになります。

  • フロントエンド・バックエンド:2段階の販売ステップによって高額商品を売る手法
  • アップセル・クロスセル:上位版や抱き合わせ販売によって利益を増やす手法

なお、バックエンド商品を販売した後、さらにアップセルやクロスセルを用いるのは問題ありません。高額商品を売った後にさらにセールスが加わるため、利益率が拡大していくようになります。

アップセル・クロスセルのメリットをビジネスに活かす

ビジネスを実践するうえでアップセル・クロスセルはメリットが非常に多いです。デメリットがほとんどなく、使い方を理解したうえで実施すれば大きな利益を生み出せるようになります。

接客時のトークも難しくなく、「ついでにこっちもどうです?」と勧めるだけです。ECサイト(ネットショップ)や通販にしても、商品カート内に入れられて、購入ボタンが押された後すぐに「アップグレード版を使わない?」「こっちもついでにどう?」と自動で表示されるように仕組むだけです。

このようにビジネスモデルをデザインするだけで、顧客単価が簡単に倍以上になります。そこまでテクニックが必要ない手法なので、ビジネスをする人は全員が取り入れるべきやり方になります。

顧客満足度を上昇させ、さらにはあなたの売上も伸びるため、必ず取り入れるようにしましょう。あらゆる会社が行っているやり方なので、この考え方を取り入れるだけでもビジネスを発展させやすくなります。

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