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営業マンとしてお客様との商談を行う場合、ただ商品やサービスを勧めて売ればいいわけではありません。お客様がもつ悩みや欲求を明確にした上で、それを解決するものをオファーしなければ、お客様が購入してくれる可能性は低いからです。

また、たとえこのときにお客様がオファーを受け入れてくれたとしても、そのことに後悔してしまう場合があります。そしてお客様によっては、「わけの分からない商品を言葉巧みに買わされた」と販売会社に不信感を抱き、悪い口コミを広めようとする恐れがあります。

こうした事態を避けるためにも、お客様に商品やサービスをオファーする前には、必ず「お客様がどのような不満や欲求を持っているのか」を聞き出さなくてはなりません。

そうはいっても、お客様が抱える悩みや欲望を把握する際には、そのための適切なテクニックを理解した上で、その手法を活用する必要があります。そこで、営業マンがお客様の欲求や不満を明確に判断できるようにするためのセールス手法について解説していきます。

お客様は目的を果たす手段として商品を購入する

実際のところ、お客様が商品やサービスを買うのは、自分の欲求を満たすためや悩みを解決するためです。つまり、お客様にとって「商品を購入する」という行動は、自分の苦しみや欲求を解決させる手段に過ぎないのです。

そこで、お客様がもつ悩みや欲望を聞き出すためには、実際にお客様と商談する際に直接確認するようにしましょう。具体的な言い方としては、「何かお悩みでもあるのですか?」や「何かご希望はありますか?」などのような形になります。

例えば、あなたが家電量販店の営業マンであったとします。このとき、冷蔵庫を探しているお客様に対応する場合、以下のような言葉を使ってお客様から欲求や悩みを聞き出すことができます。

お客様:すいません。こちらの冷蔵庫を詳しく見させていただいても良いですか?

営業マン:どうぞご覧ください。冷蔵庫を見ていただくのはいいのですが、今お使いの冷蔵庫で何かご不満な点でもあるのですか?

お客様:実は昔から使っていた冷蔵庫が故障してしまいまして、新しいものを探そうと思って来たんですよ。それで、私の家族は人数が多いので、大きめの冷蔵庫を買おうかと……

このような形で、お客様の不満や欲求を聞き出す言葉を用いることで、お客様がもつ悩みや希望を聞き出すことができます。

お客様の不満や欲望を明確にする言葉を使う

お客様がもつ不満や欲求を引き出すことができても、それだけでは不十分なケースは多いです。なぜなら、お客様の悩みや欲望を解決する商品の種類が多い場合、「具体的に何をオファーすれば良いか」を定められないからです。

先ほどの冷蔵庫の例でいうと、「大きめの冷蔵庫」と一言で言っても、実にさまざまな商品が存在します。省エネを売りにした冷蔵庫もあれば、扉が左右どちらからでも開く冷蔵庫だってあるわけです。

このような場合、お客様が解決したい悩みや欲求をはっきりさせる言葉を使う必要があります。具体的な言い方としては、「例えばどういった悩みですか?」や「具体的に言うとどのようなことにお困りですか?」などのような形になります。

この言葉を先ほどの冷蔵庫の例にあてはめると、以下のような形になります。

お客様:実は昔から使っていた冷蔵庫が故障してしまいまして、新しいものを探そうと思って来たんですよ。それで、私の家族は人数が多いので、大きめの冷蔵庫を買おうかと……

営業マン:なるほど。ちなみにご家族は何人ですか?

お客様:うちは7人家族です

営業マン:7人家族ですね。ちなみに、大きめの冷蔵庫であること以外に、冷蔵庫の性能や装備に何かご希望はありますか?

お客様:う~ん。冷蔵庫のことはあまり知らないので、詳しく教えていただいても良いですか?

このような形で会話を進めることで、お客様が解決したい悩みや欲求を徐々に明確にしていくことができます。これを繰り返すことにより、お客様の真の欲望や不満を解決するものを提案することで、商品を購入してもらえるようになります。

営業マンとしてお客様との商談を行う場合、お客様の欲望や悩みを聞き出すことが大切です。そして、お客様の不満や欲望を明確にする質問により、それを解決するのに必要なベストな商品を提案することができます。そうすれば、お客様は喜んであなたのオファーを受けてくれるようになります。

お客様の心理状況を理解する

こうした商談を進めていくことによって、あなたはクロージングを仕掛けていきます。ただ、営業マンとしてお客様と商談を行う場合、人によっては「しっかりとクロージングできるか」に不安を感じることがあるかもしれません。しかし、営業マンがそのようなことを考えてしまうと、さらに心に余裕がなくなり、逃すはずがない契約を取り逃してしまう可能性があります。

そのため、営業マンがお客様との商談を行う際には、不安な感情を表に出さないようにするために、お客様を納得させることだけを考えて話を進める必要があります。

そして実際のところ、心に余裕がなくなっているのはお客様の方です。なぜなら、お客様は営業マンからのオファーと自分の欲しいものを常に照らし合わせ、買うか買わないかの決断に迫られているからです。

このことを理解した上で、お客様が納得するように導くことができれば、お客様がこちらのオファーを受けてくれる可能性が高くなります。

クロージングを掛けられたお客様の選択肢

営業マンのオファーがお客様の希望を完全に満たしているわけではない場合、お客様は心の中で「商品を買うべきか」について自問自答します。そして、このときにお客様がとることができる選択肢は、以下の4つに絞られます。

1.あなたのオファーに妥協して商品を買う

2.あなたのオファー以外で、問題や欲求を解決できそうな方法を探す

3.商品の購入自体をあきらめる

4.商品を買える状況が整うまで先延ばしにする

これらのうち、「1.あなたのオファーに妥協して商品を買う」という選択を採ってもらえるのが当然ながら一番いいです。しかし実際には、お客様が1番以外の選択肢を採ろうとするケースについても考えなければいけません。

営業マンがお客様の要望をすべて聞き出した上で商品やサービスをオファーする場合、「3.商品の購入自体をあきらめる」という選択肢を採ることはほぼありません。実際のところ、この段階で商品を買わなかったお客様は、多くの場合、「4.商品を買える状況が整うまで先延ばしにする」を選んでいます。

購入を延期しようとするお客様への対応

お客様が商品購入を延期しようとしており、どうしても納得して商品を買ってもらうことが難しいのであれば、お客様の意思を尊重して「購入を先延ばしにする」という提案を受け入れる必要があるかもしれません。

このとき、そのままお客様を放置してしまうと、場合によっては他社の商品を購入されてしまう可能性があります。そうした事態を避けるためには、商品購入を先延ばしにしたお客様にニュースレターを定期的に送信し、お客様との接触を途切れないようにする必要があります。

先ほどの4つの選択肢のうち、最も問題視されるのが「2.あなたのオファー以外で、問題や欲求を解決できそうな方法を探す」という選択をとろうとするお客様です。なぜなら、今までのお客様との商談にかけた労力が無駄になる恐れがあるからです。

せっかくお客様に納得して商品を買ってもらえるように商談を進めていたにもかかわらず、他社の商品を購入されてしまうのはつらいものです。ただ残念なことに、この確率を完全にゼロにすることはできません。

丁寧な対応をする営業マンから商品が売れていく

そうはいっても、営業マンがお客様との商談において、お客様がもつ要望を一つ一つ聞き出しており、お客様に親身に対応しているのであれば、そのお客様が他社の商品を買う可能性は多少なりとも減っているはずです。

なぜなら、営業マンがお客様に対して懇切丁寧に対応することで、営業マンはお客様と信頼関係をある程度構築できているからです。そのため、それまでにできるだけお客様と関係性を築くように努力しましょう。

なお、いつまでも商品の購入を決意できないお客様に対して労力と時間を割くよりは、もともと商品の購入に積極的なお客様にしっかりと対応することが望ましいです。

そのため、営業マンが「商品の購入を延期しよう」とするお客様と商談する際、場合によってはそのまま購入を延期してもらい、先に述べたように手紙を送るなどして接触を絶たないようにするのも作戦の一つになるでしょう。

お客様を手放さないため、メルマガや電話を活用すべき

このとき、営業マンが活用するべきものがあります。それは、メルマガ(メールマガジン)や電話などです。

セールスマンがお客様から紹介された人と商談する場合、まずはアポイントを取らなければなりません。また、前述の通りお客様との商談が始まった後、「今すぐには購入するかを決められないので、しばらく検討させてください」とお客様から言われ、商談が一時的に中断するケースがあります。

このとき、営業マンがその後にとる行動によって、お客様や紹介された人との商談ができるかどうかが決まります。

月一度のメルマガを送り、お客様をつなぎとめる

セールスマンが、「過去に商談を行って成約したお客様」や「過去の商談では成約しなかったものの、将来的に成約が期待できそうな人」を逃さないようにする場合、その方々に対してあらかじめ許可をもらった上で、月に一通のメールマガジン(メルマガ)を送るようにしましょう。

これによって、メルマガを受け取った人が営業マンのことを覚えてくれるようになります。そして、商品やサービスを購入するタイミングが来たとき、過去に購入を断った人が成約してくれる可能性が高くなります。

また、送信するメルマガの内容は、送られた人が有益だと感じるものにします。例えば、あなたがダイエット器具の営業マンであったと仮定します。このとき、お客様や過去に商談した人にメルマガを送る場合、「ダイエット時の食事管理」「運動時の怪我の防止」といった内容にします。

有益な内容のメルマガを送るべき理由

その一方で、自社商品(サービス)のことばかりを記載したメルマガを送ってはいけません。なぜなら、受け取った人が高い確率で不愉快な気持ちになるからです。

実際のところ、自社で扱う製品やサービスの内容だけを取り上げたメルマガは、受け取った人から見れば単なる広告だと捉えられます。そして、世の中にいる多くの人は、広告を避けようとする傾向にあります。

例えば、人が好きなテレビ番組を見ているとき、CMに入った瞬間にトイレのために立ち上がることはよくあります。これと同じように、セールスマンから送られたメルマガの内容が広告だった場合、受け取った人がメルマガを読んでくれなくなる可能性が高いです。

紹介者に対していきなりメールを送ってはいけない

また、お客様が商品を購入してくれることで友人を紹介してくれることがあります。このとき、紹介してもらった人に対してメールで連絡することはやめておきましょう。なぜなら、紹介された人にメールを送ったとしても、無視される可能性が高いからです。

また、メールを送った後に紹介された人からの連絡がない場合、「紹介された人は商談に対してどのように考えているのか」を確認することができません。

つまり、紹介された人が「積極的に商談を行おうと考えているものの、忙しくて返事ができない」のか、「商談に応じたくなくて無視をしている」のかを把握できないのです。これでは、「紹介された人と商談をどのように進めていいのか」が全く見えてきません。

こうした事態を避けるため、セールスマンがお客様から紹介してもらった人に連絡を取る際には、必ず電話をかけるようにしましょう。

紹介されたお客様への連絡は電話で行う

電話であれば、紹介された人と直接会話をすることができます。これによって、営業マンは紹介された人との意思の疎通ができ、「紹介された人自身が、商談を行う意志があるかどうか」を確認できます。

また、セールスマンが紹介された人に電話で連絡をすることで、営業マンの誠実さを伝えることができます。これによってセールスマンは、好感や信頼感を抱いてもらえるようになります。

ただし、既に営業マンとの商談を行った人やお客様にアフターフォローをする場合には、先ほどとは異なる方法をとるようにします。

営業マンが過去に成約を断られた人、お客様や紹介された人と連絡を取る場合には、それぞれに適した方法があります。電話とメルマガを正しく活用し、お客様との距離が離れすぎないように心がけましょう。

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