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セールスマンとして日々活動していくと、お客様に商品を売ることだけに意識が向きがちになります。そのため、すぐに成約させようとしてしまう営業マンは多いです。

しかし実際のところ、商品をすぐに購入してもらうように営業活動を行っていた場合、良い成果を出すことは難しいです。むしろ、目先の成約にフォーカスすればするほど、営業成績は伸び悩むようになります。

そこで、「セールスマンがすぐに成約させることにこだわってはいけない理由」と「どのような営業活動をするべきか」について、それぞれ解説していきます。

最初の商談では、お客様の商品購入を断る

セールスマンとして営業活動を行う場合、最初の商談でお客様に商品を売ってはいけません。これは、お客様自らが「商品を買います」と言ってくれたとしても同様です。

このようにいうと、「お客様が欲しいと言っているのだから、買ってもらうべきだ」と思う方がいるかもしれません。しかし、それは大きな勘違いであることを認識しなければなりません。

もし、お客様がそれほど納得せずに勢いだけで商品を買ってしまった場合、そのお客様は高い確率で、「自分はなぜこの商品を買ったのだろう」と考えるようになります。

そしてこのとき、人によっては衝動買いをしてしまったことを後悔し、「そのことについての悪いイメージ」を対応した営業マンに結びつけてしまう可能性があります。この場合、お客様はセールスマンに対して「お客様のことを考えず、自社の利益を優先する営業マン」と思ってしまいます。

これによって、最悪の場合には悪い口コミを広げられ、営業活動に支障をきたしてしまう恐れがあります。こうした事態を避けるためにも、さらにはお客様に納得して商品を買っていただくためにも、初回以降の商談で商品を売るようにした方が良いです。

「商品をすぐに売ってほしい」とお客様に頼まれたときの断り方

そうはいっても、実際にお客様の方から「何度も商談をするのは疲れるから、今日売ってください」と言われると、断るのはかなりの勇気がいります。「すぐに売ってください」というお客様の頼みを断ることで、お客様に嫌悪感を抱かれ、「そのまま商談が流れてしまうのではないか」という懸念があるからです。

実際の営業活動において、お客様の方から「今すぐ商品を売ってください」と言ってもらえることは滅多にありません。このようなレアケースに遭遇したとき、営業マンとして興奮を抑えきれず、言われるがまま商品を売りたくなってしまうかもしれません。

しかし、お客様に納得した上で商品を買ってもらうことができなければ、お客様に満足してもらえない可能性が高くなります。そうなれば、場合によっては商品を返品されることになったり、知人に悪い口コミを広められたりするかもしれません。

そこで、お客様に「商品をすぐに売れない」ことを納得してもらうため、お客様から「今日買いますので売ってください」と言われた場合には、以下のような言葉で切り返す必要があります。

申し訳ありません。そう言っていただけるのは大変ありがたいのですが、今回だけのご説明では、当社の商品(サービス)のことをすべては理解していただけていない可能性があります。

私は、お客様に十分に納得していただいた上で商品(サービス)を購入していただきたいと考えております。そして、当社の商品(サービス)の気になるところをもう一度冷静になって考えていただくためにも、商品(サービス)の購入は次回以降にしていただけませんか?

営業マンとして成果を出すためには、商品を売ることではなく、お客様の問題解決のサポートを目的にすることが重要です。この意識で営業活動に取り組めば、多くのお客様の信頼を得られ、良い結果を出せるようになっていきます。

この言葉を言うことでお客様の多くは納得し、商品やサービスの購入を次回以降に持ち越してくれます。そして、この言葉を言われたお客様は「このセールスマンは、お客様のことを真剣に考えてくれる」と感じ、営業マンに対して好感や信頼感を抱いてくれるようになります。

お客様の欲求を満たすものを売る必要がある

それでは、営業マンはお客様に対して何を売ればいいのでしょうか。まず、営業マンがお客様に対応するときに意識すべき考え方として、「お客様が欲しがるものを売ってはならない」というものがあります。このことを聞いたとき、人によっては「お客様が欲しがるものこそ売るべきではないのか?」と思えるかもしれません。

しかし、この思考に基づいてお客様に対応をしないと、お客様の満足度を下げることになってしまったり、勧めた商品を購入せずにお客様が帰ってしまったりする恐れがあります。

初回の商談を商品を売ってはいけないのは、本当の意味でお客様が望むものを売る必要があるからなのです。そこで、「お客様が欲しいといったものを売ってはならない理由」と「お客様に適切な商品を提案する方法」について、それぞれ解説していきます。

お客様が欲しがるものを売らない方が良い理由

そもそも、お客様が欲しがった商品を売ってはいけないのはなぜなのでしょうか。それは、「商品を買うことで満たそうとしている欲求をお客様が把握できていないから」です。

実際のところ、お客様が商品を買うとき、商品そのものが欲しくてお金を払うわけではありません。商品を「自分の欲求を満たす手段」と捉えてお金を支払っているのです。

例えば、あなたが家電量販店の店員であったと仮定します。そして、あなたのお店にお客様が訪れ、あなたに対して「掃除機が欲しいのですが」と尋ねたとします。

このとき、自分が思いつくままに掃除機を売ってはいけません。なぜなら、お客様から「掃除機が欲しい」と言われただけでは、お客様が「掃除機にどのような価値を見出して欲しがっているのか」が分からないからです。

掃除機とはいっても、実にさまざまな商品があります。吸引力を売りにしている掃除機もありますし、自動で掃除を行う製品もあります。そして、それぞれの掃除機によって使い道が大きく変わってきます。

場合によっては、このとき購入した掃除機によって自分の欲求を満たすことができず、お客様が残念な気持ちになる可能性があります。これでは、そのお客様にリピーターになってもらうことができず、長期的に見て利益を損ねてしまう恐れがあります。

お客様は自分の欲求を満たすものを認識しているとは限らない

また、お客様は自分が欲しいものを把握できていないケースが多いです。つまり、「自分の欲求を満たせるのはこの商品だろう」とお客様自身が勘違いした状態で、商品を欲しがっている場合があるのです。

先ほどの掃除機の例でいえば、掃除機でフローリングの床をきれいにしたいと考えているお客様の場合、もしかしたら掃除機ではなくフローリングモップを買った方が適切かもしれません。あるいは、既にモップをもっている方の場合はフローリング用の洗浄液を買ったほうが良いかもしれません。

このような「掃除機以外の商品を買った方が良い状況」であったにもかかわらず、お客様の希望通りに掃除機を売ってしまった場合、お客様によっては「たくさんのお金を使いすぎてしまった」と感じてしまいます。

お客様に適切な商品を提案する手法

お客様が特定の商品を求めにきた場合、まずはお客様が「その商品を買うことでどのような欲求を満たしたいのか」について、お客様にしっかりと確認する必要があります。

このときの具体的な確認方法として、お客様に対して「何かお困りのことがありますか?」といったニュアンスの質問を行います。これによって、お客様の真の欲求を見極めることができます。

先ほどの掃除機の例でいうと、お客様に「掃除機が欲しいのですが」と尋ねられたとき、営業マンであるあなたは「かしこまりました。掃除機のことですね。少しお伺いしたいことなのですが、お掃除のことで何かお困りのことがあるのでしょうか?」と聞くようにします。

するとお客様は、「自分がどういった悩みを持っているか」や「自分がどのような欲求を満たしたいと考えているのか」を話してくれます。

そして、お客様の希望を満たすのに最適な商品をオファーできれば、お客様が商品を購入してくれる可能性がより高くなります。さらに、顧客満足度が高まり、たくさんのリピーターを獲得できるようになっていきます。

セールスマンは、購入を決めたお客様が買うものを再確認するべき

このように、お客様から「お客様自身が欲しいと思っている商品」のことについて聞かれた場合、「お客様がどのような欲求を満たしたいと考えているのか」をお客様から直接聞き出すことが大切です。

このとき、お客様に適切なオファーをすることができれば、お客様に満足する買い物をしてもらうことができる上に、リピーターになってくれる可能性が高くなります。

そうして商談を重ねていきお客様が商品購入を決めつつあるとき、セールスマンはぜひとも確認するべきことがあります。それは、「こちらが提案した商品が、お客様が提示する条件を満たしているのか」ということです。

このことをしっかりと確認しないままお客様に商品を売ると、お客様が購入した商品によって問題解決を果たせない恐れがあります。この場合、お客様は残念な気持ちになってしまい、自社の商品をリピート購入してくれなくなる可能性が高くなります。そしてお客様によっては自社に対して不信感を抱き、悪い口コミを広めるようになってしまいます。

こうした事態を避けるためにもセールスマンがお客様との商談時において、お客様が買う商品を決めようとしているときには、「お客様が提示した条件と、オファーした商品がマッチしているか」を必ず確認する必要があります。

お客様が本当に求めているものを確認するには

それでは、セールスマンがお客様との商談を行う際に、「こちらが提案した商品が、お客様が提示する条件を満たしているのか」を確認する方法とは一体どのようなものなのでしょうか。その手法は至ってシンプルであり、「商談の際にお客様に直接聞く」ことになります。

具体的な聞き方としては、「本当にこの商品(サービス)でよろしいですね?」「この商品(サービス)で確かですね?」といった言葉になります。

そして、このフレーズを「お客様にクロージングを仕掛けているセールスマン」が活用する場合、商談の最後に以下のような形で使います。

あなた:それでは、こちらの商品のご購入ということでよろしいでしょうか?

お客様:はい、それで大丈夫です

あなた:本当にこちらの商品で確かですね?

このように、購入する商品について既に確認した直後に、「本当ですね?」や「確かですね?」というフレーズの質問をします。つまり、「購入する商品が正しいものか」について、お客様に念押しするわけです。

するとお客様は、「自分が購入を決めていた商品は、本当に自分が提示する条件に合っているものなのか?」と自問自答するようになります。そして、お客様がセールスマンに伝え忘れたことがあった場合、お客様はセールスマンの念押しに対して、「はい、問題ありません」と即答することができません。

その一方で、お客様が商品購入について本当に言い残すことがない場合には、セールスマンに「本当にこの商品で確かですね?」と再度確認されたとしても、すぐに「はい、その商品で大丈夫です」と返答することができます。

お客様の提示した条件を満たしていなかった場合の対応

お客様にオファーした商品が、お客様の真の欲求を満たすものであり、なおかつお客様自身が納得してくれた場合、商品の購入までスムーズに進めることができます。しかし実際のところ、このようなケースは少ないです。

つまり、お客様が提示し忘れた条件を思い出したり、お客様自身が「やっぱり、こういった特徴がある商品の方が良い」と考えて条件を追加したりする場合の方が、実際の商談では多くなります。この場合、もう一度「お客様が提示する条件」について一つずつ確認していく必要があります。

この場合も、お客様に最終確認をするときと同じように、お客様に直接聞いて判断します。

例えば、お客様が欲しがっている商品の特徴についてはっきりとさせたい場合には、お客様に対して「具体的にどのようなものをお求めでしょうか?」のようなフレーズの質問をします。これによって、お客様の希望するものを明確にし、適切なオファーを行うようにします。

そして、お客様に対して「本当にこの商品で確かですね?」と念押ししたときに、お客様が「はい、そうです」と即答した場合、セールスマンはお客様の希望通りの商品を売ることができます。

このように、セールスマンがお客様に商品やサービスをオファーする場合、商談の最後に「購入してもらう商品が正しいものか」をお客様に念押しする形で確認する必要があります。

これによって、お客様は納得して商品を購入してくれるようになります。その結果、お客様によっては「この会社は利益を追求せず、顧客を大切にする良い企業だ」と感じてくれて、良い口コミをしてくれるようになります。

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