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心理学の理論の一つとして、「交流分析」というものがあります。交流分析とは、「人は誰でも、批判的な親心・養育的な親心・無邪気な子供心・従順な子供心・理性的で合理的な大人の心という5つのパーソナリティ(人格)を備えている」という理論になります。

交流分析をうまく活用した上で営業活動を行うことで、お客様との商談をスムーズに進めやすくなります。要は、人に合わせて対応法を変えるのです。

ただ、このときはいずれにしても分かりやすい説明を心掛けなければいけません。いくら人によって対応を変えたとしても、そもそも日本語がダメであると商談どころではなくなってしまうからです。

そこで、「交流分析の詳しい内容」「交流分析を営業活動に活用する方法」「分かりやすく伝える技術」について、それぞれ解説していきます。

交流分析における5つのパーソナリティ(人格)とは

冒頭でも述べた通り、世の中にいるすべての人は、批判的な親心・養育的な親心・無邪気な子供心・従順な子供心・理性的で合理的な大人の心という5つの人格を持っています。ここでは、それぞれのパーソナリティの内容について一つずつ述べていきます。

批判的な親心

批判的な親心とは、威厳を見せようとする父性のことを指します。つまり、「威張りたい」と考える人格になります。

養育的な親心

養育的な親心とは、誰かを保護しようとする母性のことを指します。つまり、「守ってあげたい」と考える人格になります。

無邪気な子供心

無邪気な子供心とは、「誰の言うことにも従わずに自由でいたい」というわんぱくな子供のような人格を指します。

従順な子供心

従順な子供心とは、他人の指示に従おうとする素直な子供のような人格を指します。

理性的で合理的な大人の心

理性的で合理的な大人の心とは、先ほど述べた4つの人格をバランスよくまとめているパーソナリティです。そして、物事を冷静に考える人格になります。

これらの5つの人格のうち、「どれが最も強く表れているか」は、人によってさまざまです。例えば、批判的な親心が強く表れている人もいますし、無邪気な子供心が強く出ている人もいます。

交流分析における人格の力関係と弱点

また、交流分析における5つのパーソナリティのなかには、それぞれ相性や苦手とするものをもつ人格があります。例えば、無邪気な子供心が強く表れている人が、養育的な親心を感じさせるアプローチを受けたとき、その人の言うことを信じる傾向にあります。

その一方で、養育的な親心が強く表れている人に対して営業を行う場合、大きく感動させるアプローチをすることで商品を購入してもらいやすくなります。

また、従順な子供心が強く表れている人に対してセールスを仕掛ける場合には、批判的な親心を示すように営業を行うことで、オファーを承諾してもらいやすくなります。

一方、無邪気な子供心が強く表れている人に対して、批判的な親心を示すように営業を行うと、強く反発されてしまうことがあります。この場合、本来取れるはずだった成約を逃してしまう恐れがあります。

交流分析を営業活動に有効活用する

セールス活動に交流分析を用いる方法の一つとして、「お客様のパーソナリティに合わせて相性が良い人格を演じる」ことがあげられます。

しかし、実際にこれを行うとなると、お客様との商談が始まった段階で、お客様がどのパーソナリティが強く表れているかを瞬時に見抜かなければなりません。そうした上で、お客様の人格に合わせて瞬時に相性の良いパーソナリティを演じるのは、とてもつらいですしミスも起こりやすいです。

さらに言うと、お客様のパーソナリティが商談の途中で変わることがあります。例えば、批判的な親心が強く表れているお客様であっても、そのお客様にとって頭が上がらない人が現れたとき、お客様が急に従順な子供心を強く示すようになることがあります。

このことから、交流分析をセールス活動にあてはめる場合、別の方法を採るのが賢明です。その手法とは、「お客様のパーソナリティに限らず、最初から『理性的で合理的な大人の心』で商談を行う」ことです。

理性的で合理的な大人の心の場合、他の4つの人格のように大きな偏りはなく、誰の心の中にも色濃く表れるものです。そして、「理性的で合理的な大人の心」でお客様に接すると、お客様も同じく「理性的で合理的な大人の心」で接してくれるようになります。

「理性的で合理的な大人の心」同士であれば、お互いに反発し合うことなく、スムーズに会話を進めることができます。その結果、商品やサービスの成約までつなげやすくなります。

セールスマンは商談の際、分かりやすい説明をするべき

このように、人は誰であっても、交流分析に基づく5つの人格を持っています。そして、その中の一つである「理性的で合理的な大人の心」を活用してセールス活動を行うことで、お客様との商談を円滑に進行できるようになります。

ただ、いくら人の性格を分析して対応したとしても、相手にうまく伝わらなければ商談はスムーズに進みません。

セールスマンがお客様との商談を行う場合、お客様に対して商品やサービスの説明を行うことがあります。このとき、セールスマンが気をつけるべきこととして、「お客様にとって分かりやすい説明をする」ことがあげられるのです。

もし、お客様にとって分かりづらい説明をしてしまうと、お客様は営業マンに対して不信感を募らせるようになります。その結果、本来であれば成約できたはずの商談が流れてしまう可能性が高くなってしまいます。

セールスマンがお客様に理解しやすい説明を行うには、そのための適切な思考と行動をとる必要があります。

お客様が容易に理解できる言葉を活用して説明する

セールスマンがお客様に説明を行う場合、専門用語を多用してはいけません。なぜなら、お客様はセールスマンが扱う商品の専門家ではないからです。

それにもかかわらず、セールスマンがお客様に対して専門用語を多用する説明を行った場合、お客様は「この営業は何を言っているのか全く分からない」と感じます。そして、大きなストレスを受けてしまい、当然ながらその後のクロージング(商談成立)はうまくいかなくなってしまいます。

そのため、セールスマンがお客様に対して説明を行う場合には、専門用語を排除することで、お客様が容易に理解できる言葉だけを用いる必要があります。そうした上で、一つ一つの事柄を丁寧に解説していき、一つの項目を伝え終わるごとに「ここまででわからないことはありませんか?」とお客様に確認していくことが大切です。

このような気遣いを交えつつ、丁寧な説明を行うことで、お客様は話の内容を理解してくれるようになります。さらに、セールスマンに対して「自分たちに分かりやすく説明してくれる良い業者だ」と感じ、徐々に信頼してくれるようになります。

複数の意味にとれる言い方を避ける

セールスマンがお客様に対して説明を行う場合、専門用語の使用以外にも気をつけるべきことがあります。それは、「二つ以上の意味にとれるような言い方をしない」ことです。「二つ以上の意味にとれる言い方」の例としては、以下のようなものになります。

この近くで、青い傘とカバンを持っている人を見ませんでしたか?

これと同じように、セールスマンがお客様に対して説明を行う際に、二つ以上の意味にとれる言葉を多用してしまうと、お客様は営業マンの説明についていけなくなります。その結果、お客様は「このセールスマンのオファーを受けない」という選択を採ることになってしまいます。

この言葉では、「傘とかばんの両方が青いのか」、あるいは「傘だけが青くてカバンは青くないのか」が分かりません。

要は、「この近くで、青い傘と(青い)カバンを持っている人を見ませんでしたか?」なのか、「この近くで、『青い傘』と『カバン』を持っている人を見ませんでしたか?」なのか分からないのです。このような質問をしてしまうと、聞き手が混乱してしまうことになります。

こうした事態を避けるためには、セールスマンがお客様に説明を行う場合、必ず意味が一つにしかとれない言い方で話していく必要があります。先ほどの青い傘とカバンの例であれば、傘だけが青い場合には以下のような言葉にする必要があります。

この近くで、カバンと青い傘を持っている人を見ませんでしたか?

その反対に、傘とカバンの両方が青いのであれば、以下のような質問をしなければいけません。

この近くで、青い傘と青いカバンを持っている人を見ませんでしたか?

このような言い方であれば一つの意味にしかとれないため、聞き手が混乱することはありません。そして、説明上手なセールスマンは、このことをしっかりと配慮しつつ、お客様との商談を進めることができます。これによって、お客様に商品を購入するメリットを伝えることができ、お客様に商品を買ってもらえる可能性が高くなります。

セールスマンである以上、お客様の性格を見極めたうえで誤解のないように商談を進めていく必要があります。そうした細かいことに気を付けて営業活動をしていくことによって、成績が上昇していくのです。

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