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インバウンド(訪日外国人観光客)ビジネスを始める上で挙がりやすい問題の一つに、「外国人とのコミュニケーション」があります。

当然ながら、インバウンドビジネスでは外国人を対象にビジネスを行うため、外国人とのコミュニケーションを取る機会が多くなります。そして、多くの人は、外国語を話せないことに対して不安を持ちます。

確かに、全く外国語が話せなければ、お客様として訪れた外国人観光客の接客は難しいです。ただ、外国人観光客の接客においては、語学能力よりも重要なことがあります。

そのことを理解して実践すれば、そこまで高い言語能力を備えていなくても、訪日外国人観光客に満足してもらえる接客をすることができます。

そこで今回は、「インバウンドビジネスに欠かせない外国人接客のポイント」について解説します。

接客で語学能力よりも重要なこと

インバウンドビジネスにおける外国人観光客とのコミュニケーションに悩みを抱える人の多くは、語学能力に対する不安を持っています。しかし実際には、インバウンドビジネスで外国人を接客するときには、語学能力はそこまで重要ではありません。

確かに、語学能力が高く外国人観光客とスムーズに意思疎通ができれば、相手の満足度は高くなりやすいです。ただ、必ずしも語学能力とお客様の満足度が一致するわけではありません。

それは、あなた自身も体験しているはずです。

例えば、共通言語を話すことができる日本人同士であっても、人によって出会ったときに受ける印象は異なると思います。ある人に対しては「明るく話しやすい人だな」と感じる一方で、「不愛想で話しにくいな……」という人もいるはずです。

これと同じように、語学能力とお客様の満足度は、イコールになるとは限りません

接客においては、言葉が通じること以上に重要なポイントがあります。そのポイントさえ押さえておけば、ある程度の言語能力でも外国人観光客に満足してもらえる接客を行えるようになります。

そこで以下に、接客における5つの重要なポイントを記します。

第一印象の重要性

外国人観光客に限らず、人間が相手に対して与える第一印象は非常に重要です。

人は、相手に対する印象を出会って0.1秒で判断します。そして、そのとき作られた第一印象は、その後における人間関係にも大きく影響します。

こうした第一印象の重要性は、心理学においても説明されており、「初頭効果」といわれます。初頭効果とは、簡単に説明すると「最初に与えた印象がずっと残る」ということです。

つまり、あなたが持つ誰かに対する印象のほとんどは、第一印象によって決まっているといえます。また逆も然りで、あなたが外国人観光客に対して最初に与えた印象は、その後もずっと響くことになります。

こうしたことから、初めて来店した外国人観光客に対しては、良い印象を与えるように意識することが大切だといえます。

接客の基本

外国人観光客に限らず、接客を行う上で基本を押さえておくことは大切です。

そして、接客の最も重要な基本は、「感謝と歓迎の気持ちを伝える」ということです。お客様が日本人であろうと外国人であろうと、この気持ちが無ければ接客は上手くいきません。

また、そうした基本を押さえた上で、以下の点を意識する必要があります。

・お客様は笑顔で明るく迎える

・清潔感のある服装を心がける

・お客様に呼ばれたときは、すぐに返事をして行動する

・お客様を待たせないようにテキパキ動く

・適切な言葉使いを行う

・お客様の動きに目を配る

・お客様のニーズを読み取る気持ちを持つ

以上のポイントは、どのような業種であっても接客の基本となります。そのため、こうした基本的なポイントだけは押さえておくようにしましょう。

雰囲気を読み取る

接客業の難しさは、対象が人であることです。当然ながら、お客様には一人ひとり個性があります。そのため、マニュアル通りに接客しても上手くいかないことは少なくありません。

こうしたことから、接客業では「お客様の雰囲気を読み取る」ということが重要になります。お客様の様子や行動を観察してニーズを読み取り、相手のニーズに応じた対応をすることが大切です。

例えば、飲食店を訪れたお客様であれば、「静かに食べたい」という人もいれば、「店員と話をしたい」という人もいます。その際に、あなたはお客様がどのように考えているかを雰囲気から読み取り、対応しなければいけません。

このように、お客様の雰囲気を読み取り、その人に合わせた接客を行うことは重要です。

外見と声の重要性

既に述べたように、接客において第一印象は重要です。

そして、第一印象の9割は外見と声で作られます。具体的には、印象を作る要素は外見が55パーセント、声が38パーセント、話の内容が7パーセントとされています。つまり、第一印象のほとんどは外見と声で決まります。

例えば外見の印象とは、表情や目つき、姿勢、服装、髪の色などであり、声の印象とは、声のトーンやボリューム、抑揚などです。

こうした第一印象を作る外見と声を意識することは、接客で欠かせない要素だといえます。

表情をコントロールする

既に述べたように、印象の約60パーセントは外見で作られています。そして、その中でも重要であるのが「顔の表情」です。顔の表情を、場面に応じて表情を使い分けることで、お客様に対して良い印象を与えることができます。

例えば、最初に接客するときには、満面の笑みで迎えます。このときは、しっかりと大きな笑顔を作ることが大切です。

また、パソコン操作中など、お客様を直接接客していないときには、微笑を感じさせるような表情を作ります。つまり、「いつでも話しかけて大丈夫ですよ」という雰囲気を作ることが大切です。

このように、接客をする際は、場面に応じて表情をコントロールすることが重要になります。

外国人接客のテクニック

今まで述べたように、インバウンドビジネスにおいて外国人を接客する際には、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。そうすることで、語学能力が高くなくても、外国人観光客が満足するような接客を行うことができます。

また、さらに以下に記すことを意識することで、より訪日外国人観光客の満足度を高めることができます。

おもてなしの心が大切

おもてなしとは、相手のためを思って自発的に行うような接遇のことをいいます。その一方で、サービスには、お客様の要望に応えるという意味があります。また、サービスには対価がつくことがほとんどです。

おもてなしとサービスには、こうした違いがあります。

そして、接客において価格相応のサービスを提供することは当然です。ただ、外国人観光客に心から満足してもらうためには、価格以上の気配りを心がけたおもてなしを提供することが大切になります。

こうした価格以上の接客を行うことができれば、外国人観光客の満足度を大きく高めることができます。

笑顔とアイコンタクトが大切

コミュニケーション手段の中でも、笑顔とアイコンタクトは世界共通のものです。基本的に、どの国の人であっても、笑顔で迎え入れられることを嫌う人はいません。

そのため、最初の挨拶のときや、別れ際などに、笑顔をプラスすることは、相手に対して良い印象を与えることにつながります。

また、アイコンタクトは、言葉が通じなくても意思が伝わりやすいものです。実際に、接客した相手が自分に対してプラスの感情を抱いているのかマイナスの印象を持っているかということは、だいたい相手の目を見ればわかります。

特に言葉が通じない外国人観光客の接客を行うときには、こうした笑顔やアイコンタクトを大切にすることが重要です。

文化の違いを考慮する

世界の中には、日本と文化が大きく異なる国もたくさんあります。そうした人たちを接客する際には、そうした文化の違いを考慮した対応が大切になります。

例えば、ヒンドゥー教では、牛は神聖な生き物とされているため、ヒンドゥー教の人たちは牛肉を食べません。さらに、こうした人たちは、肉そのものだけでなく、牛の骨から取った出汁なども飲みません。

他にも、イスラム教の多くはアルコールを飲みませんし、アメリカ人にはベジタリアンである人も少なくありません。

外国人観光客に対しては、こうした文化の違いを考慮して接客を行うことが重要です。

日本と外国の違いと共通点を知る

既に述べたように、外国には、日本と宗教などの文化が異なる国がたくさんあります。そして、外国人観光客を接客する際には、こうした違いを考慮することが大切です。

そのため、外国人観光客と接する際には、国による文化や国民性の違いを知っておくことが重要になります。

また、相違点だけではなく、日本と外国の共通点を把握しておくことも、外国人観光客を接客する際には大切です。そこで以下に、日本と外国における相違点(距離感、気配り方)と共通点について記します。

距離感の違い

日本と外国では、人に対する距離感が違う場合が多いです。

例えば、日本人と中国人では、人との付き合い方における距離感が大きく異なります。具体的には、中国人は中国を訪れた知人に対して、一緒に食事をして、観光にも付き合い、自分の車も提供します。このように中国では、全て自分持ちで知人をもてなします。

日本人で、ここまでのもてなしをする人は少ないはずです。これは、「日本人におもてなしの心が足りない」ということではありません。むしろ、日本人は相手の負担にならないように気を使って、あまり干渉し過ぎないように配慮している場合もあります。

ただ、このように国によって人との距離感には大きな違いがあります。

こうした点を理解した上で外国人観光客に接さないと、「あなたが良かれと思って行ったことが、逆にトラブルにつながる」ということもありえます。

気配り方の違い

距離感と同じように、相手に対する気の配り方にも国によって違いがあります。

例えば、誰かとトラブルが起こった際に、日本人には直接相手に対して文句を言う人は少ないです。こうした対応は、日本人が相手との関係性に今後しこりが残らないように配慮する傾向にあるために起こるものです。

それに対して中国人の場合は、何かトラブルがあった際には、直接相手に対して文句を言います。中国人にとっては、トラブル処理とその後の人間関係は全く別物であるため、いくら当事者同士が言い合っても、その後の関係にしこりが残ることはありません。

そうしたことから、日本人の中には「中国人には気配りが足りない人が多い」と感じている人が少なくありません。

外国人観光客の接客を行う際には、こうした気配り方の違いについても理解しておくことが大切です。

世界の共通点

今まで述べたように、文化や民族性が異なると、行動規範も変わります。ただ、世界各国で共通していることもあります。

例えば、「他人のものを盗む」という行為が犯罪であるという認識は、世界で共通です。そして、「信頼や期待を裏切られることを嫌う」ということも、どこの国の人でも共通しています。

そのため、インバウンドビジネスを行う上では、外国人観光客の期待を裏切らないように注力することが重要になります。特に、多くの外国人は「日本人は誠実」というイメージを抱いています。そこで、日本人から不誠実な対応をされると余計に落胆することになります。

そうしたことを避けるためにも、外国人観光客が期待していることを把握して、それに応えるように努力することが大切です。

今回述べたように、インバウンドビジネスを行う上で、外国人の接客は欠かせないものです。そして、ビジネスとして成功するためには、お客様である外国人に満足してもらえるような接客を行う必要があります。

そのため、外国人の接客を行う場合には、以上に挙げたポイントだけでも意識するようにしましょう。そうすることで、外国人観光客に満足してもらえる接客ができるようになります。

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