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世の中の営業マンは、自社の商品を営業する際に商品の良い点ばかりを並べます。そのため、お客様にも取引先にも信頼されず、商品を売ることがほとんどできません。

そこで相手に信頼してもらう方法として、「最初に短所をあげる」というものがあります。具体的な方法としては、「短所を相手に言った後で、その短所を大きく上回るような長所を相手に伝える」という流れになります。これによって、相手側の不安要素を先に取り除くことができ、相手に強い信頼感を芽生えさせることができます。

また、もし長所が短所を超えることができない場合、相手からの信頼を得ることができません。そのため、この方法を実践する場合には、必ず長所が短所を上回れるように伝え方を工夫する必要があります。

このようにしてお客様との信頼関係を構築していく必要があるものの、それでも途中でお客様が離脱することがあります。こうしたとき、ビジネスを動かすのであれば冷静な判断をしなければいけません。そのために必要な考え方について記していきます。

最初に商品の短所を言い、それを上回る長所を伝える

先ほど述べた、「最初に短所を言い、それを上回る長所を伝えて信頼させる」という手法は、ビジネスとして商品を売る場合に有効なテクニックです。

例えば、お客様に掃除機を買ってもらいたい場合に、次のように掃除機を紹介するのです。

「この掃除機は、他社のものに比べてほんの少しだけ値段が高めです。しかし、この掃除機は他社のものに比べて吸引力が極めて強いです。そのため、他社の掃除機に比べて一度に吸い取れるごみの量が多いです。それにより、他社の掃除機よりも短時間で掃除を終えることができ、時間の節約になります」

この例では、掃除機の短所について「他社のものに比べてほんの少しだけ値段が高めです」とお客様に伝えています。このように、短所を大したものでないように伝えることで、その次に述べる長所が短所を大きく上回れるようにお膳立てをしておくのです。

一方、掃除機の長所については、「この掃除機は他社のものに比べて吸引力が極めて強いです。そのため、他社の掃除機に比べて一度に吸い取れるごみの量が多いです。それにより、他社の掃除機よりも短時間で掃除を終えることができ、時間の節約になります」と、かなり長々とお客様に伝えています。

このようにしっかりと長所をお客様に伝えることで、お客様は「値段はちょっと高いみたいだけど、たくさんのごみを吸い込めて掃除時間を短くできるなら良い掃除機だ」と感じます。その結果、長所に惹かれたお客様は、その掃除機を購入します。

短所を上回る長所を述べる

このように、お客様に商品を紹介する際に、「最初に短所を言い、それを上回る長所を伝えて信頼させる」という手法を用いることで、商品の売り上げを大きく伸ばすことが可能になります。

また、この営業手法で重要となるポイントとして、「短所は控えめに言う一方で、長所はかなり大きく伝える」ことがあげられます。このようにすることで、長所を伝えた際のインパクトを大きくすることができます。さらに、短所を言った際のマイナスの印象を、お客様からかき消してしまう効果もあります。

そのため、「最初に短所を言い、それを上回る長所を伝えて信頼させる」という手法を用いる場合には、先ほど述べた重要なポイントを押さえた上で、短所と長所を相手に伝えるようにしてみてください。

最初に短所を伝えることで、他人との信頼関係を作る

すでに述べた通り、最初に相手に対して、「紹介するものの短所を述べてから長所を伝える」ことにより、相手に自分のことを信頼してもらうことができます。そのため、この手法は商品の販売に限らず、他人との信頼関係を作るのにも有効です。

先ほどの掃除機の営業の例では、営業マンはお客様に掃除機を紹介する際に、「この掃除機は他社のものに比べてほんの少しだけ値段が高めです」と、お客様に対して隠さずに商品の短所を伝えていました。これにより、そのお客様は「商品の短所を正直に言っているから、この営業マンは信頼できる」と考えます。

その結果、そのお客様は、商品の短所を包み隠さず話した営業マンの言うことを信じてくれるようになります。つまり、その営業マンの誘導に従って、商品を購入してくれる可能性が非常に大きくなるわけです。

このように、「最初に短所を言った後に、長所を伝える」という手法は、相手との信頼関係を築くときにも重宝します。そのため、自社の営業マンには、積極的にこの方法を身につけさせて実践させる必要があります。

お客様の離脱や購入中止で冷静になり、感情を乱さない思考法

こうしてお客様と信頼を構築することができて商品を購入してくれたものの、場合によってはお客様が離れてしまうことがあります。途中で契約解除されたり、サービス中止を申し出されたりするケースです。そうしたとき、感情を乱してはいけません。

ビジネスを動かす上で重要な考え方として、「お客様にはお客様の意志があり、誰のものでもない」というものがあります。

この考え方を身につけることで、自社のビジネスの結果を冷静に受け止めることができるようになります。さらに、その結果を改善させるための解決策を考えることに、意識を向けられるようになります。

そこで、ビジネスにおいてお客様の意志を尊重し、「お客様は誰が所有するものでもない」と考えることの重要性について、より詳しく確認していきます。

お客様の離脱の場面でも感情を乱さないようにする

実際にビジネスを動かしていくと、お客様の動向にかなり注意が向くようになります。例えば、継続的に商品を購入してくれていたお客様が、ある日突然、定期購入を中断してしまうと、ものすごく残念な気持ちになってしまいます。

このとき、「他社メーカーが自社の製品よりも優れているように見せている商品を販売しており、お客様がそちらに乗り移っていた」と仮定します。その場合、その他社メーカーに対して嫌悪感を抱いてしまうことがあるかもしれません。

その一方で、お客様に対して、「裏切られてしまった」という感情を抱いてしまうことがあるかもしれません。

しかしながら、たとえお客様が急に商品を購入してくれなくなったとしても、それを他社のせいにしたりお客様のせいにしたりしてはいけません。なぜなら、他人のせいにしてしまうと、そこで話が終わってしまうからです。つまり、その事態を解決する方法を探し出すことができません。

そこで、まずは一度冷静になる必要があります。そして、お客様が離脱したり購入中止をしたりした結果を重く受け止め、その解決策を探ることに意識を集中させます。そうすることで、具体的な対策を思いつけるようになります。

例えば、お客様へのフォローが十分でなかった場合には、お客様の個別対応を行うなどの解決策を実行します。また、お客様の商品に対する満足度が低い場合には、特典の追加や商品の増量などの対策を実施してみます。

このように、お客様が離脱した結果をもとに解決策を練り、それを実施することにより、お客様の満足度を高められるようになります。さらに、お客様の離脱率を下げられるようになります。

お客様は「人」である

お客様の名前や電話番号、メールアドレスなどの個人情報をリスト化したものを顧客リストといいます。顧客リストは、ビジネスを行う上で最も重要なものです。

なぜなら、顧客リストに載っているお客様にDM(ダイレクトメール)を発送することで、そのうちの何名かのお客様に商品やサービスを購入してもらうことができるからです。

さらに、一度こちらの商品やサービスを購入して、自社の顧客リストに個人情報が記載されているお客様は、強力な見込み客になります。つまり、自社が商品やサービスのオファーをしたときに、それを購入してくれる可能性が極めて高いのです。

そのため、ビジネスを大きく発展させていくためには、お客様の連絡先などを顧客リストとしてリスト化し、大切に保有する必要があります。

その一方で、決して忘れてはならないことがあります。それは、「お客様は人である」ということです。お客様の個人情報を顧客リストとして所有していると、ビジネスではかなり楽することが可能となります。例えば、「DMを1通送っただけで売り上げが出る」という状況を作ることができるからです。

顧客リストだけに捉われてはいけない

ただ、このことに意識が向き過ぎてしまうと、ビジネスを動かしている人によっては、徐々にお客様が人であることを忘れていってしまうことがあります。

すると、サービスの質が低下したり、商品のオファーばかりのメールを送ったりしてしまう可能性があります。この場合、多くのお客様に見放され、会社の経営が傾いていくことになってしまいます。

この事態を避けるため、お客様が人であることをしっかりと意識する必要があります。そして、お客様には常に丁寧に対応し、提供するサービスの質を落とさないようにしましょう。これによって、お客様の満足度が維持され、こちらのオファーに応じてくれる可能性が高まります。

このように、ビジネスでは「お客様は人であり、その意志を尊重しなければならない」と認識する必要があります。そして、お客様が離脱してしまった場合には、その結果を冷静かつ重く受け止め、お客様を離脱させないための対策を取ることに注力します。

それによって、お客様の離脱率が下がり、長期間にわたって自社商品を購入してくれるような仕組みへと変わっていくようになります。

常に冷静になって現状を分析し、感情を乱さないことがビジネスでは必要不可欠なのです。

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