market-922845_640

ビジネスを動かす際に重要なことの一つとして、「お客様の意見(要望)を集める」ことがあげられます。そして、集めたお客様の要望を深く探求することで、自社のビジネスをさらに発展させていくことが可能になります。

そこで、お客様の意見を深堀して捉える方法やどのようにして売り上げを伸ばすのかについて解説していきます。

お客様の要望に対して、疑問を投げかける

お客様からもらった意見を深く捉える方法として、その「要望に対して問いかける」ことがあげられます。

例えば、あなたが昼から夜まで営業する飲食店を経営しており、さらにお客様の要望を知るためのアンケートを実施していたとします。このとき、お客様の意見として「注文品の提供スピードを上げてほしい」というものがあったと仮定します。

このとき、人によっては「提供スピードを上げるために、従業員を増加しよう」と考えるかもしれません。しかしこの方法では、お客様の本当の望みを理解して解決したことにはならない可能性があります。

そこでこの場合、まずお客様の意見に対して、「なぜ注文品の提供スピードを上げてほしいのか?」と深く考えてみるようにします。これにより、「早めに食事をすませたいから」という理由に行きついたと仮定します。

この場合であれば、「食べやすいサイズの商品を提供する」「食べやすい温度の商品を提供する」といった対処法でもいいかもしれません。これが実際にお客様の求めるものであれば、お客様満足度の上昇が期待できます。しかし、お客様の真の欲求を満たせていない場合には、お客様の意見をさらに深く追求していく必要があります。

お客様の要望を深掘し、真の欲求を突き止める

お客様の意見の内容を深く追求するためには、その要望に対して何度も疑問を投げかけることが重要です。

先ほどの飲食店の例では、「早めに食事を済ませたいから」という理由にたどり着いたところで止まっていました。そこで、今度はこの理由に対して、「なぜ早めに食事を済ませたいのか?」と深掘して考えるようにします。そしてこのとき、「早く仕事に戻らなければならないから」という理由に到達したと仮定します。

このとき、「早く食事を済ませられる商品」などを考えてもいいかもしれません。しかし、十分な確信が得られないのであれば、お客様の意見をさらに深く追求していく必要があります。

そこで、今度はこの理由に対して、「誰が早く仕事に戻らなければならないのか?」と問いかけてみるようにします。これにより、「当店を利用するビジネスマンやOL」という答えにたどり着いたと仮定します。

さらにこの回答に対して、「当店を利用するビジネスマンやOLが何を求めているのか?」と、深く追求してみます。このとき、お客様の真の要望として「テイクアウト用の商品を出してほしい」という意見に到達したとします。

この場合であれば、店を営業する前の午前中などに商品を作り置きし、品質が変わらないように保存しておけば問題ありません。また、商品の包装代などが多少かかるかもしれませんが、この方法であれば従業員を増やす必要はありません。

このように、お客様の意見に対して何度も疑問を投げかけることで、お客様からの要望を深く探ることができます。そして「お客様の真の欲求」を突き止め、それを満たせる商品やサービスを開発・提供することができれば、自社のビジネスをさらに発展させていくことができます。

お客様の真の要望は、お客様に確認して突き止める

お客様の真の欲求を突き止める際には、なるべくお客様に聞くようにするのが重要です。なぜなら、失敗する確率を極力減らすことができるからです。

先ほどの飲食店の例の場合には、思いついた商品の案内を出し、お客様に食べたいかどうかをアンケートで答えてもらうようにしてみるのがいいかもしれません。このときに多くのお客様から「その商品を食べてみたい」という意見があれば、期間限定でテスト的に販売するようにしてみるのが良いでしょう。

このような形で、「お客様からの意見」を他のお客様に確認してもらいながら少しずつテストしていくことで、顧客が本当に求めているものにたどり着くことが可能になります。

このように、お客様の意見を深く追求していくためには、実際に他のお客様に確認していただくことが重要です。お客様の反応を確認しながら、要望を深く探っていくことにより、顧客が本当に求めるものに到達できるようになります。

これにより、あなたの商品やサービスが多くの人に受け入れられ、あなたの利益が大きく膨れ上がるようになります。

顧客ニーズの戦略には、「広さ」と「深さ」がある

ここまで述べてきた方法は、言い変えれば「顧客ニーズを探る」ことにつながります。

マーケティングでは、顧客ニーズの大きさについて述べられることが多いです。しかし、顧客ニーズの大きさを調べただけでは、本当のニーズを正確に判断したことにはなりません。

なぜなら、顧客ニーズが大きいと考えられる状況には、「多くのお客様から少しずつ収益が出ているケース」と、「少数のお客様からたくさんの売り上げが出ているケース」の2つがあるからです。そして、どちらのケースなのかによって、売り上げの構造が完全に異なってしまいます。

実際のところ、顧客ニーズの大きさは「顧客ニーズの広さ」と「顧客ニーズの深さ」の2つに分けられます。そして、顧客ニーズの広さを求めるか深さを求めるかによって、実際に採るべき戦略が大きく異なります。

顧客ニーズの広さ

「顧客ニーズの広さ」は、商品やサービスを欲しがる人の数を表しています。そして、性別や年齢に限らず、さまざまなお客様に支持されるような商品やサービスは、「顧客ニーズが広い商品(サービス)」と言えます。

食品で例を挙げると、ご飯やパンといった幅広い年齢層のお客様に購入されるものであれば、顧客ニーズが広い商品であるといえます。その反対に、極端に辛い食材であるハバネロ(唐辛子の一種)のように、特定の顧客層に受け入れられる食品であれば、顧客ニーズが狭い商品であるといえます。

顧客ニーズを広くしたい場合、新規顧客の獲得を目標に事業展開していく必要があります。そのため、扱っている商品やサービスの対象となる顧客層を広げていきます。そして、自社にお金を払ったことがないお客様にお金を使ってもらえるようにするのです。このような形で、自社の売り上げを伸ばしていきます。

顧客ニーズの深さ

「顧客ニーズの深さ」は、商品やサービスのブランドに執着するお客様の数を表します。そして、顧客ニーズの深い商品やサービスには、以下のような特徴があります。

・ブランドに対するこだわりが起こりやすい

・価格に対する感覚が鈍くなる

・リピート率が高い

ここからは、「顧客ニーズの深さ」における3つの特徴について、上から順番に解説していきます。

ブランドに対するこだわりが起こりやすい

顧客ニーズが深い商品やサービスであるほど、それらのブランドに対して強い執着を示しやすい傾向にあります。

例えば、ブランド品のバッグが好きな人のなかには、特定のブランドの商品だけを好んで購入する人がいます。そのような人であると、そのブランドがバッグ以外の商品を新しく販売した場合には、ほぼ必ず新商品を購入します。そのため、商品やサービスではなく、その商品やサービスのブランド自体に強い執着を示しているといえます。

逆に、顧客ニーズが浅い商品やサービスの場合、お客様が愛着を持ってくれることはほぼありません。そして、ブランドではなく値段で購入を判断する傾向が強くなります。

価格に対する感覚が鈍くなる

顧客ニーズが深い商品やサービスであるほど、お客様は価格に対して鈍感になります。つまり、お客様が「特定のブランドの商品であれば、高くても欲しい」という感覚になるのです。そのため、顧客ニーズが深い商品やサービスの場合、衝動買いが起こりやすいといえます。

その反対に、顧客ニーズが浅い商品やサービスの場合、価格に対して敏感になります。具体的に言うと、お客様が「できるだけ安い店で買いたい」という感覚になるのです。そのため、顧客ニーズが浅い商品やサービスの場合、価格競争が起こりやすくなります。

リピート率が高い

顧客ニーズが深い商品やサービスであるほど、お客様は何度もくり返し購入してくれる傾向にあります。それに加えて、他社の商品やサービスに浮気されにくくなります。

逆に、ニーズが浅い商品やサービスであるほど、お客様が同じ商品やサービスをリピートしてくれる可能性が低くなります。つまり、値段の違いや興味本位などで、競合の商品やサービスにあっさりと乗り換えられてしまいます。

顧客ニーズを深くしたい場合、自社独自のブランドを作り出すなどして、競合とは異なる見せ方を提示することが重要になります。つまり、なるべくターゲットを絞るようにするのです。これによって、お客様の中に、同じブランドの商品を買い続けてくれる濃いファンが表れるようになります。その結果、少数のお客様から大きな利益が出るようになります。

もちろん、ターゲットを絞る場合には、市場性を確保できるように調整しなければなりません。対象となるお客様を区切り過ぎて市場性が低くなった場合、利益が出にくくなってしまうからです。そのため、ターゲットを絞る場合には、必ず「市場性がある区切り方」を実行するように気をつけてください。

顧客ニーズの考え方を知り、売上を伸ばす

このように、顧客ニーズには広さと深さがあります。そして、顧客ニーズを広げたい場合には、なるべく多くのお客様に商品を買ってもらうように注力する必要があります。一方、顧客ニーズを深めたい場合には、顧客単価を高めるための努力をする必要があります。

また、中小企業や個人事業主の場合、顧客ニーズを深める戦略を採った方が良いです。なぜなら、顧客ニーズを広げる戦略は、圧倒的な資金力と人員などが揃っている大企業向けの手段だからです。

さらに、顧客ニーズを広げていく戦略では、新規顧客の獲得に注力するため、多額の資金を必要とします。その上、価格競争に発展しやすく、利益が頭打ちになりやすいです。

そのため、自社の売り上げを伸ばしたい場合には、顧客ニーズを深める戦略を採るようにしてみてください。それによって、長期的に稼ぎ続けることができるようになります。

お客様に未来を想像させ、自社商品・サービスの売り上げを伸ばす

そうして良い商品やサービスを開発した後は、実際にお客様に対して売らなければいけません。

商品やサービスを販売する場合、企業によっては広告を使用します。広告をビジネスに活用することで、商品・サービスの売り上げをさらに伸ばすことができます。しかし、広告を使うにしても、それを見るお客様を惹き付けられるようにしなければ、その効果はそれほど高くありません。

広告でお客様に興味を抱かせる方法として、「お客様に、その商品・サービスを利用している未来を想像させる」というものがあります。このテクニックを広告などでの売り込みに活用することで、商品・サービスの売り上げを大きく伸ばすことができます。

商品・サービスを使っている未来を想像させて、購買に導く

冒頭で述べた通り、商品・サービスを広告で紹介する場合には、それを利用している未来を想像させるような表現を使うのが効果的です。それにより、その商品やサービスの売り上げを伸ばすことが可能になります。例えば、ビデオカメラを販売する場合には、以下のような言葉を広告に載せます。

ビデオカメラで撮っているとき、手ぶれで映像が見にくかったり、うっかり落として危ない思いをしたりしたことはないでしょうか。

そこで、このビデオカメラを手に取ってみてください。手にしっかりとフィットし、落下する可能性はゼロに等しいです。また、計算され尽くしたボタンの配置により、操作ミスを起こさせません。

このような表現を広告に使うことで、それを見たお客様は、「販売しているビデオカメラを持っている様子」を想像します。すると、お客様の中に商品に対する購買意欲が芽生えます。そして、広告の表現に惹き付けられたお客様のうち、それを必要と感じた人が、実際に商品を購入してくれます。

このように、商品の広告を作る場合には、それを購入して使っている様子を想像させるような表現を載せるようにしましょう。これによって、お客様はその商品を手に取っている様子をイメージします。これがお客様に購買意欲を抱かせ、お客様を商品購入へと導きます

対面販売では、実際に商品に触れさせることが効果的

先ほど述べた「お客様にその商品・サービスを使っていることを想像させる表現を使う」という手法は、広告やCMだけに有効なものではありません。「未来を想像させる」という考え方自体は、販売店を訪問したお客様に商品を売り込む場合にも活かすことができます。

例えば、マッサージチェアーの購入を検討しているお客様が訪れたら、その店舗で扱っているマッサージチェアーを実際に使ってもらうようにするのです。すると、マッサージチェアーを使ったお客様は「これが家にあったら、仕事疲れが癒されるかな」などのように、その商品を購入して使っている未来を想像します。

これにより、お客様はマッサージチェアーの購入に積極的になります。そして、いくつか試したマッサージチェアーの中で、自分に必要だと感じたものを高確率で購入してくれるようになります。

このように、販売店を訪れたお客様に、商品を実際に手に取ってもらったり使ってもらったりすることで、お客様はそれを買って実際に活用している未来を想像します。すると、お客様の商品に対する購買意欲がさらに高められます。このことにより、その商品を実際に購入してくれる可能性が高まるのです。

今回述べたように、お客様に商品・サービスの売り込みを仕掛ける場合には、販売する商品・サービスを使っている未来を想像させるのが効果的です。また、販売店で直接お客様に売り込む場合には、商品を試してもらうことで、お客様は商品の購入に至りやすくなります。

このテクニックを積極的に活用することで、商品・サービスの売り上げをさらに大きく伸ばすことができます。それにより、自社のビジネスを飛躍的に発展させることが可能になります。

利益率95%を超すポータルサイトビジネス:無料メルマガ登録