怒っている相手に対して謝罪文を書くとき、あなたはどのように文面を考えるでしょうか。人によって対応の仕方が異なるため、文章を書く中でも謝罪文は難しい部類に入ります。

ミスをしない人間はいません。どれだけ優秀な人であっても、必ずミスはします。むしろ、優秀な人間であるほど失敗が多いため、謝罪する場面も必然的に多くなります。そこで、謝罪文を書くときのテンプレートを確認しておきましょう。

お詫びするときの考え方

謝罪するときの目的は何でしょうか。もちろん、相手に許してもらうことだと思います。ただ、相手に許しをもらうことだけを考えると、不都合なことも多いです。

相手が優しい人であれば、そこまで難しく考えなくても電話をかけるだけですぐに許してくれます。一方、どれだけ真摯に謝罪したとしても、まったく相手にされないことがあります。この場合、「これだけ謝っているのに!」と相手に対して嫌悪感が生まれてしまいます。

ただ、謝罪するときの方法を間違えてはいけません。正しい手順で謝罪を行えば、許してもらえる可能性が高くなります。よくあるダメな例は次のような謝罪文です。

今回、御社へ多大なるご迷惑をかけてしまい申し訳ございませんでした。今後は同じことを繰り返さないよう、弊社一同気を付けて参ります。

今後とも、よろしくお願いします。

どこかで聞いたことのある文面です。少なくとも、あなたがこのようなメールを受けとったとき、「謝罪の誠意が伝わってきた」と思うことはないでしょう。「多大なるご迷惑」といっても、何の迷惑か分かりません。また、「同じことを繰り返さない」と述べられても、どのような改善策があるのかも理解できません。

相手に対して謝っているようにみえて、実は何も謝罪していないのです。そこで、謝罪文を書くときは「反省」「謝罪」「償い」の3段構造で考えます。

例えば、彼女との待ち合わせ時間に10分遅れてしまったとします。このときの謝罪を先ほどの3段構造に当てはめると、以下のようになります。

・反省:待たして悪かった。

・謝罪:ごめん。

・償い:今回のデートでは、楽しくするように工夫するよ。

これらの要素が機能してこそ、ようやく謝罪が活きます。冒頭で述べた謝罪文の例では、何に対する反省か見えてきません。謝罪内容も薄く、償いは述べてすらいません。そのため、誠意の伝わらない内容になってしまいます。

最初は難しかったとしても、実際に経験を積んでいけば、謝罪文の書き方が徐々に分かってくるはずです。反省・謝罪・償いを書くことが謝罪文の基本です。

自分がすべて悪いことを認識する

サラリーマンにしろ起業家にしろ、社会に出てビジネスを動かしている以上は必ず謝罪しなければいけない場面に出くわします。もちろん、同僚や部下のことに関する失敗まで謝らなければいけません。

それどころか、どう考えても相手が悪い場合でも謝罪を求められるケースは頻繁にあります。多くの人がこのときに世の中の不条理を感じるものです。そういう場合でも、自分の都合をすべて消し去り、相手の都合だけで文面を考えなければいけません。

どれだけ丁寧に謝罪したとしても、「この点についてはあなたも悪い」という内容を少しでも付け加えてしまえば、後で10倍怒られます。あなたが正しいことを言ったとしても、通じないことはたくさんあります。

そこで自分の感情を捨て、先ほどの「謝罪文のテンプレート」に上手く押し込む必要があります。すべての責任は自分にあることを明記し、何とか相手に納得してもらうようにしましょう。

このときは「解決策」を提示することも重要です。「償い」の部分で代替案を提示すれば、納得してくれる確率は格段に高くなります。それだけでなく、「提示していただいた代替案でやってみましょう」と向こうから言われることもあります。

相手から断られたときや怒らせてしまったとき、解決策を提示することの重要性を私はサラリーマン時代に学んだものです。

なお、お詫びをするときの一人称は「私」が適切です。「私たち」「弊社」などの言葉を使わず、「私」だけを使います。なぜなら、間違いを起こしたのは「私」だからです。

責任の所在は自分自身にしなければいけません。そこから謝罪文のテンプレート、さらに解決策の提示を行うことで、相手に許しをもらうための文章を作成していきましょう。

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