ビジネス思考への転換 - ポータルサイト運営によるネットビジネス

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感動を与えるディズニーのホスピタリティー

 

ビジネスでは口コミを起こすことが重要です。人が口づてに伝えてくれれば、大きな宣伝効果を見込めます。ただ、親しい人や有名人でない限り、人は他人のことを友達に紹介しようと思いません。しかし、中には例外もあります。その中の一つとして、「感動」を与えることにあります。

 

人が行動するときに最も影響を与えるのは感動です。ビジネスの場で顧客を感動させるのはかなり難しいものの、感動に対して最も焦点を当てている企業集団がディズニーであるといえます。そのため、ビジネスを語るときにディズニーの話はよく出てきます。

 

そこで、どのようにディズニーが感動を与えているのかを紹介していきます。ここから、真似できる部分を盗んでいけば、あなたのビジネスへ応用できます。

 

 トイレ案内をどのようにするか
ディズニーの強みは「教育」であるといえます。ディズニーランドで働いている人の9割はアルバイトですが、「顧客へ感動を与える人材」へと彼らを教育できているのです。

 

例えば、実際に私の友人がディズニーランドへ行ったときのことです。その人が地図を見ていると、係員が近づいてきて「何かお困りですか?」と声をかけてきたそうです。このとき、その人は「トイレを探している」といいました。すると、「最も近いトイレは、あちらにあります」と案内されましたそうです。

 

ここまでは、よくある風景です。ただ、その次の対応が違っていました。係員の人から、「次はどちらのアトラクションに行きたいですか?」と聞かれたのです。それに答えると、次のような返答が返ってきました。

 

「一番近いトイレはあそこですが、それよりもこちらの角を曲がってまっすぐ進んだ先のトイレに行くと、次のアトラクションに近いです。少し遠いですが、結果的に最短距離になります」

 

単なるトイレ探しでこのような回答をされたらどうでしょうか。このテーマパークは明らかに他とは違うと思うことでしょう。ちょっとしたことですが、これだけで大きな感動を与えることができます。

 

他にも、ディズニーランドでは雨上がりの後に清掃員の人がミッキーなどの絵を描くことがあるそうです。普通、雨が降っていればせっかくの楽しみが半減してしまいます。そこで、絵を見せることで「むしろ雨が降ってよかった」と思わせることができます。

 

ここに、感動を与える一種のマジックがあります。梅雨の時期でも、このアートを見るために行く人がいるくらいです。このように考えれば、たとえ雨の日の遊園地でも顧客満足度を高めるヒントを思いつけるはずです。

 

 感動を与えることだけを考える
ディズニーでは、感動を与えるエピソードがいくつもあります。これはまた別の人ですが、ディズニーランドの敷地内にある池で船を浮かべ、その上でプロポーズをしたとき、婚約指輪を落としてしまった人がいました。

 

そのあとにダイバーが潜ったものの、指輪は見つかりません。当然、2人のテンションは下がったままです。ただ、ディズニーの係員から「帰る前、最後に声を必ずかけてください」とだけいわれます。そこで2人は、帰る直前になって係員に声をかけます。そうして、お詫びの言葉をかけられて車の前まで移動しました。

 

そのとき、急に周りが明るくなります。すると、ミッキーやミニーなどいくつものキャラクターが出てきました。そして、ミッキーが小さな箱を取り出して次のように言います。

 

「何か忘れ物をしていませんか」

 

そこには、落としたはずの婚約指輪がありました。実は、ダイバーが潜ったときに指輪は見つかっていました。ただ、その場で渡しては感動が生まれません。そこで、スタッフが話し合って「どのように渡せば大きな感動が生まれるか」を必死で考えたのです。

 

このようなことをしてくれた2人は、当然のように周囲の友人に今回のエピソードを話すようになります。いわゆる、口コミが起こるのです。そして、ファンになって何回もリピートしてくれます。これが、感動を起こす戦略です。

 

もちろん、ここまでの大きな感動を与えるのは難しいにしても、「トイレの案内」や「雨の日に行われる、ちょっとした手間」だけでも感動を生み出すことができます。そういう意味では、一工夫を加えるだけで他とはまったく異なるビジネスに化けることがわかります。

 

いわゆる「サプライズ」を与えることと同じ意味ですが、相手の予想を超えることを考えるのが感動を与える戦略です。このサプライズを実行したとき、お客様は大きく感動します。このような感動を増やせば、あなたのビジネスは加速していきます。

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